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Aplicando inteligencia artificial (AI) para generar modelos de atención disruptivos

Aplicando inteligencia artificial (AI) para generar modelos de atención disruptivos

Durante el segundo día del evento Ekos Digital Business Summit, se llevó a cabo la conferencia “Aplicando inteligencia artificial (AI) para generar modelos de atención disruptivos”. Los expertos que nos hablaron sobre la importancia de implementar esta tecnología para un mejor servicio al cliente fueron Mariangel Hernández, consultora de Innovación, escritora, conferencista y Directora de TSM Latinoamérica y Leonardo Ortiz, consultor senior de Soluciones para América Latina y la Región del Caribe de Genesys.

Mariangel Hernández, comenzó el panel destacando que “no hay nada como el servicio al cliente del dueño de un negocio. Nuestros recuerdos y experiencias memorables están atados a esa etiqueta personal que imprime la pasión y amor por ofrecer un servicio al cliente inolvidable”. Y se hizo una pregunta que a nivel general, todas los clientes pueden tenerla. ¿Qué pensamos del servicios al cliente cuando nos hablan de un chatbot? ¿Qué sucede si he basado mi relación con el cliente en un servicio cálido y me hablan de AI para garantizar que sea cercana y eficiente?

Para resolver estas dudas,  Leonardo Ortiz, compartió una charla que resalta las ventajas y facilidades que tiene la tecnología y que nos permite garantizar y sistematizar de manera eficiente esa atención memorable a nuestros clientes para diferenciarnos con la competencia. 

Ortiz expuso cifras relevantes. Para 2021, 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán completamente gestionadas por AI. Para 2024, hasta un 80% de experiencias digitales de marca serán entregadas a los consumidores por medio de agentes virtuales. Y el 53% de Centros de Servicio esperan adoptar chatbots en los próximos 18 meses. En este sentido, el experto señaló que tan solo el 25% de empresas tiene procesos habilitados por IA, con adopción extendida y el 32% ha iniciado la implementación de casos de uso limitados con IA. Los datos demuestran que “a pesar de que hay mayor cantidad de la adopción digital, continúa siendo un desafío”.

El experto señalo que siguen existiendo barreras de ROI sobre proyectos de IA para stakeholders, éstas se basan en tres aspectos que se deben combatir para generar una buena experiencia a través del servicio al cliente:

Los clientes, creen que los asistentes virtuales son incapaces de entender el verdadero significado de una petición, por lo que se genera una experiencia fragmentada e inconsistente. Y consideran que las automatizaciones bloquean el acceso al servicio. 

Negocios: por los altos costos de implementación, se cree que hay un desfase significativo entre la idea y la ejecución. Y consideran que puede haber un experiencia negativa en la atención

Operación centro de contacto: por las curvas de aprendizaje empinadas, las integraciones requeridas a través de los procesos que son difícil de medir y predecir la eficacia de tecnología aplicada 

Pero, ¿Qué hacer para maximizar la inversión? Hay tres pilares importantes para no fracasar en el intento: construir círculos virtuosos para datos y tecnología; hay que comprender los costos; y, elegir un modelo operativo correcto. “Estamos hablando de un journey que existe antes de que el cliente empiece a interactuar. Nos conectamos constantemente viendo su comportamiento para conocer cuál es la mejor acción. Se trata de un journey donde se toma en cuenta la voz del cliente”.

10 maneras en que la IA puede mejorar la experiencia del cliente:
  • Datos inteligentes
  • Simulaciones de negocio
  • Correlación y covariación
  • Coincidencia de patrones
  • Visión artificial
  • Procesamiento de lenguaje natural
  • Análisis de voz
  • Desambiguación de preguntas frecuentes
  • Automatización robótica de procesos
  • Resumen de la información


Ortiz, finalizó resaltando que la IA mejora la experiencia de los clientes y los empleados y es importante implementarla.

 

 

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