El estudio realizado por EY, “Perspectivas de la Industria de Consumo durante el Covid-19 - Diciembre 2020”, señala que en el último año se ha observado en América Latina varios cambios en las perspectivas del consumo, entre ellos: 9 de cada 10 personas experimentó una disminución de sus ingresos (97% en el caso de los trabajadores independientes). Aproximadamente el 60% de los trabajadores optaron por reducir sus gastos y ahorrar para compensar las disminuciones de los ingresos. 4 de cada 10 personas han optado por comprar marcas más asequibles en distintas categorías. El 45% de los consumidores trabaja de forma remota El uso de plataformas en línea por parte de los consumidores pasó aproximadamente de un 3% a un 30%. Además, según el EY Future Consumer Index (marzo 2021), los consumidores están construyendo su estilo de vida en torno a su hogar. En el futuro, el 26% espera trabajar desde casa con más frecuencia, el 28% espera gastar menos en viajes que antes, el 43% cocinará con más seguido en casa, el 50% hará ejercicio en casa con más frecuencia y el 40% estará menos inclinado a participar en experiencias fuera del hogar. ➤ Más información Todos estos cambios en los hábitos de consumo han impulsado una transformación en la forma en que las empresas interactúan con el consumidor. Por eso es fundamental adaptarse a sus nuevas necesidades. ¿Cómo preparar a las compañías ecuatorianas para el consumidor del futuro? Rediseñar el negocio en torno a cómo vive la gente, no a lo que compran los consumidores. Una organización que escucha tiene la agilidad de satisfacer oportunamente las necesidades de los consumidores. Competir por los compradores dónde sea y cuándo sea que estén. Aprovechar los hábitos cambiantes de compra de las personas, requiere rastrear y conectarse con ellas, a través de diferente canales. Reconstruir las operaciones en torno al consumidor: La cadena de suministro del futuro puede actuar como motor de crecimiento y como diferenciador competitivo clave (ágil, flexible, eficiente y resiliente). Pasos para gestionar el servicio al cliente en un entorno cambiante Debemos tener en cuenta lo que debemos hacer “ahora” (Now) para asegurar la continuidad del negocio, lo que debemos hacer "a continuación” (Next) para fortalecer las operaciones y acelerar la transformación digital y lo que debemos hacer "más allá” (Beyond) de la pandemia: Now – La crisis es real, las organizaciones deben responder: Incorporar el análisis de sentimiento; Innovar y fomentar lo digital; Revisar la comunicación de la marca, Ampliar las capacidades digitales del comercio electrónico hacia el consumidor; Priorizar productos de carteras de gran relevancia; Procesar ágilmente los datos existentes para identificar oportunidades. Next – Es importante recuperar las operaciones y responder a la reducción de las restricciones: Habilitar dashboards con procesamiento analítico avanzado para “escuchar” al cliente y mejorar su experiencia; Escalar los nuevos servicios creados a través del comercio electrónico / canales digitales; Desarrollar los journeys de los clientes, que permita optimizar continuamente los puntos de contacto digitales; Actualizar la estrategia empresarial reposicionando el propósito de los espacios físicos y digitales. Beyond – El mundo lucirá diferente después del Covid-19: Desarrollar capacidades de retroalimentación para incorporar rápidamente los cambios en los comportamientos de los clientes; Construir modelos basados en resultados e integrar al ecosistema, para compartir riesgos de manera más efectiva; Acelerar el uso de autoservicio y canales de venta automatizados para incrementar los márgenes; Utilizar datos e inteligencia artificial para optimizar la toma de decisiones sobre los journeys de los clientes. Por: Diego León M - EY Consulting - Ecuador Country Leader