Bruno Zavala, CEO de Mall del Sol, nos habló sobre las innovaciones y el gran desarrollo que este centro comercial ha tenido en los últimos años, con el fin de transformar el mercado y enrumbarse hacia la era digital, en miras de adaptarse a las nuevas tendencias. “Nos hemos renovado, grandes marcas están adoptando ofertas de experiencia para el cliente. Además, debemos ver la manera de hacer una convergencia entre el mundo físico y el digital y hacia eso estamos direccionados”. INNOVACIÓN RETAIL Zavala destaca que el modelo de negocio de Mall del Sol se apalanca de uno de sus ejes estratégicos, la innovación, que va de la mano con la transformación digital y se apoya en dos pilares: Experiencia del cliente y Eficiencia en la Operación. En cuanto a transformación digital, en 2018 se sumaron a la iniciativa de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico, creando un centro de experiencia omnicanal denominado "Guayaquil Online", con el propósito de que la gente pierda de a poco el miedo para realizar transacciones electrónicas y sientan que es un canal complementario dentro del proceso de compra. Este primer ejercicio, lo replicarán en Cyberday. "Estamos convencidos de que la experiencia que pueden llegar a ofrecer las tiendas físicas, dificilmente será igualada por el mundo digital”. Por otro lado, están implementando una plataforma de fidelización. Se trata de una app para smartphones, donde se podrán visualizar las campañas del centro comercial y ofrecer varios servicios. “La idea es contar con una aplicación que sea útil para mejorar el customer journey. Por ejemplo, validar el ticket de parqueo o canjear facturas para participar en promociones sin hacer filas, por mencionar algunos servicios". Está planificado lanzar esta herramienta para la temporada navideña. Si hablamos de eficiencia en la operación, “somos conscientes de que debemos ofrecer un valor agregado a nuestros socios estratégicos: las marcas que están en Mall del Sol. Somos un centro comercial multitarget y debemos tener un mix acorde a las tendencias y lo que nos exigen nuestros visitantes”. Para ello se ha identificado, a detalle, el perfil de sus visitantes, con contadores de personas, una nueva red de WiFi, sistema automatizado de parqueos, entre otras herramientas. “De esta manera, ofrecemos servicios personalizados para atender a cada cliente”, agrega el alto ejecutivo. Si bien el centro comercial no realiza ventas directas, si apoya a los locales comerciales a mejorar éstas con la data obtenida, identificando el perfil y hábitos de los visitantes, de este modo, las marcas pueden dirigir sus estrategias con mayor eficiencia. Bajo este escenario, se creó el departamento de Experiencia y se está incorporando un área de Inteligencia de Negocio para administrar la información recopilada a fin de beneficiar a nuestros socios comerciales. “Hay muchas tendencias y comportamientos que están cambiando el mundo, y si no los identificamos, la cantidad de pure players que incursionen en el mundo físico representará una amenaza para el retail tradicional. Se trata de crear una relación ganar-ganar”, asegura. SOSTENIBILIDAD, POTENTE EJE PARA MALL DEL SOL Mall del Sol, preocupado por la sostenibilidad, trabaja en dos ejes, a fin de alinearse con la Agenda 2030 de las Naciones Unidas y con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). El primero, y tomando como bandera el ODS 4, Educación de Calidad -liderado por Isabel Noboa y Consorcio Nobis-, hace dos años se creó la Escuela de Capacitaciones Mall del Sol, la cual ofrece cursos y talleres gratuitos a sus principales socios estratégicos y stakeholders. "En 2018, capacitamos a más de 1500 personas. Además, se firmaron convenios con escuelas internacionales especializadas en diseño, marketing y negocios; y se trajeron speakers reconocidos en la industria". El segundo, se enfoca en el cuidado del medio ambiente y está relacionado con los ODS 11 y 13. Bajo este escenario, Mall del Sol obtuvo su certificación de Carbono Neutro, apoyando a la conservación de 5.878 ha. de bosque en el oriente para neutralizar sus emisiones de Co2, conservando aproximadamente 2.6 millones de árboles. Y con la implementación de la ordenanza del Municipio de Guayaquil, que regula el plástico de un solo uso, “exigiremos el cumplimiento de la misma, sobre todo a nuestros locales gastronómicos". RETOS LATENTES Para Mall del Sol, las nuevas generaciones son uno de sus principales desafíos, ya que traen consigo otras tendencias de consumo, hábitos de alimentación y son responsables con el medio ambiente, para lo cual ya han empezado a implementar acciones con el objetivo de satisfacer sus necesidades.Por _ Dominic Burgos A