Por ello, deben mantener la innovación y reinventarse para ofrecer el valor agregado a los clientes. Además, las organizaciones deben estar enfocadas en brindar una mejor experiencia a sus consumidores. Estos y otros desafíos se abordaron en el webinar “Humanizando la Experiencia Digital”, que tuvo como panelistas a: Martha Blanco, Principal Business Consultant Latam de Genesys;, y Juan Diego Astudillo, Experto en Customer Experience & Comportamiento del Consumidor en Ecuador. Martha BlancoPrincipal Business Consultant LatamGenesys La ejecutiva empezó el panel mencionando que en Latinoamérica y el resto del mundo continúa aprendiendo las lecciones que está dejando la pandemia y que no ha llegado a su final. “Esto hace que la constante que debamos tener en nuestra mente siempre está en torno a la flexibilidad, a saber que el cambio ocurre en cualquier momento”, señaló Blanco. Por ello, la experta señala que las empresas tienen que ser obsesivas en medir las necesidades y la experiencia, tanto de los clientes como de los empleados porque “ese es el insumo que tenemos para actuar a tiempo y de manera realmente efectiva con relación a los cambios”, mencionó. Otro aspecto que considera Martha Blanco es “entender que el ahora es el futuro, es decir, las células de innovación y transformación permanente es realmente invertir cada día en el futuro y es la única garantía para permanecer en el tiempo. Muchas empresas en esta crisis esperaron mucho en reaccionar o creían que volverían a la anterior normalidad y las consecuencias fueron catastróficas”. Juan Diego AstudilloExperto en Customer Experience & Comportamiento del Consumidor en Ecuador Para Astudillo, en el nuevo entorno digital, “la experiencia del cliente es la estrella y el único camino para sobrevivir”. En ese sentido, la pandemia ha cambiado los hábitos y rutinas de las personas. Por ello, las personas utilizan plataformas y herramientas digitales para la mayoría de sus actividades en casa. “Este cambio ha hecho que las personas estén ansiosas y críticas con las marcas que no se han sintonizado con la nueva realidad, que no han sido empáticas”, sostuvo. Además, el experto mencionó que la crisis económica ha ocasionado que los consumidores sean mucho más prudentes con el gasto, incidiendo en que se informan mucho más antes de realizar una compra. En este nuevo entorno, las relaciones sociales de las personas se han vuelto mucho más digitales. “La gente está consumiendo más tiempo en redes sociales y en las aplicaciones de mensajería. Utilizan estas herramientas para compartir la buena o mala experiencia con algún determinado producto o servicio. En consecuencia, una experiencia de cliente memorable es la única esperanza para ser sostenible como empresa, en la actualidad”, señaló Astudillo. Por ello, el experto explica que las iniciativas e ideas exitosas se imitan mucho más rápido, pero la esencia y la cultura de una empresa son casi imposibles de copiar. “La manera en que consume el cliente puede marcar la diferencia. Si resolvemos los problemas, le hacemos la vida más fácil, el cliente está dispuesto a pagar un poco más por el producto o servicio porque percibe el valor agregado y volvería a comprarlo”, enfatizó Astudillo.