Kyra Arcia, Gerente de Innovación & Mercadeo de la entidad, destaca “desarrollamos nuestra estrategia evolutiva alrededor de sus necesidades, para no solo colocar productos o servicios, sino construir relaciones con futuro a través de experiencias de calidad en las continuas interacciones que mantienen con nosotros”. Comprometidos en cultivar la confianza que día a día sus clientes depositan en el banco, Arcia afirma que sus acciones se apalancan en cuatro pilares: Calidad en la experiencia del cliente; Educación financiera; Innovación tecnológica; y, Mejora continua. Por otro lado, señala que, “estas iniciativas son monitoreadas muy de cerca a través de indicadores como NPS (Net Promoter Score) e ISC (Índice de Satisfacción del Cliente), con lo que medimos nuestros niveles de atención, permitiéndonos mantener la consistencia en la calidad de servicio a través de nuestros procesos”. Transformarse es mandatorio, afirma Arcia, "la evolución vertiginosa de la demanda nos exige implementar las mejores prácticas del mercado y la industria. Por ello, nuestra estrategia de Marketing se apalanca en NBA (Next Best Action) para ofrecer una oferta de valor contextual, conductual y oportuna, anticipándonos a las necesidades del consumidor a través del análisis en tiempo real de la información transaccional a través de Big Data Analysis. Innovación digital en Marketing Durante el 2020, “nos centramos en la transformación digital para adecuarnos a las necesidades del cliente, logrando el incremento del uso de los medios digitales en un 97%. Somos el primer y único banco del país que cuenta con la certificación ISO 9001:2015 de sus canales transaccionales por la calidad del servicio. Además, fuimos caso de éxito ganador de la región de los Aivo Awards 2020 como mejor experiencia transaccional y nos posicionamos en top 5 en el ranking de MERCO en la categoría de reputación de marcas financieras a nivel nacional”, resalta la ejecutiva. Campaña memorable Para la líder de Innovación y Mercadeo de Banco Bolivariano, en un momento de gran incertidumbre, “pusimos a prueba la resiliencia histórica de nuestra institución y decidimos ¡No parar! Lanzamos "Juntos nada nos detiene", campaña llena de espíritu de lucha y esperanza, acompañada del icónico clásico de Queen: “Don’t stop me now”. Cuando Ecuador necesitaba un mensaje de optimismo, reafirmamos nuestro compromiso con su desarrollo y con nuestros clientes en la nueva realidad a través de un mensaje de aliento”. Una marca socialmente responsable Bolivariano está comprometido con el ambiente y mantiene como pilar ser una entidad socialmente responsable. En 2011 se convirtió en el primer banco del Ecuador certificado como carbono neutro, “hemos reducido el 10,5% de las emisiones de GEA". Asimismo, la entidad continúa en su misión de consolidar su posición de liderazgo en el financiamiento del sector productivo. “Sabemos que la banca es un actor relevante de la economía, fundamental para apoyar los esfuerzos de desarrollo sostenible”. Bajo este contexto, en 2020, el FMO, Dutch Entrepreneurial Development Bank, otorgó un crédito con lo que incrementaron el financiamiento de proyectos con impacto positivo en el ambiente, con lo cual la institución confirma su solidez y compromiso con el desarrollo del Ecuador.Por _ Dominic Burgos A.