Con la apresurada digitalización, la atención al cliente se ha posicionado como una área que demanda de mejoras constantes; caso contrario, la competencia es cada vez más complicada. En este sentido, brindar un servicio al cliente de calidad es el diferenciador más potente para distinguirse en el mercado. Esto ha obligado a las empresas a reinventarse y adoptar nuevos modelos de producción, distribución y entrega de servicios y productos, así como generar la mejor experiencia para mantener a sus clientes fidelizados sobre todo por la digitalización. Y si bien hemos visto una gran cantidad de beneficios con ésta, también trajo consigo una curva de aprendizaje importante para las empresas; esto lo confirma el informe “Tendencias de la experiencia al cliente 2022”, elaborado por Zendesk, empresa de productos de software enfocado a atención al cliente, que encuestó a más de 97.500 marcas del mundo, que señala que el posible abandono del usuario tras una experiencia negativa es considerable. En cifras, geográficamente hablando, esta incidencia mostró un porcentaje de 61% a nivel global y de 71,3% para la región latinoamericana. Pero, ¿qué buscan hoy los clientes en el servicio al cliente? Según el mismo informe, actualmente los consumidores exigen que la atención al cliente responda de forma pronta, sencilla, segura y eficaz. De hecho, 60,7% de los encuestados confirma esto a nivel mundial y 70,2% en Latinoamérica. En este sentido, existen dos componentes clave para brindar un servicio al cliente excepcional: Empatía = LealtadLas personas son más sensibles a las percepciones de las marcas y, por ende, sus expectativas sobre cómo logran relacionarse con su entorno y sus clientes. En este sentido, durante 2022, las marcas deben esforzarse por proveer algo más allá de las soluciones puntuales, abordando de manera integral toda la experiencia del cliente, desde la definición de un propósito claro y transversal hasta la revisión de estrategias éticas de tratamiento de datos personales. Brindar vivencias excepcionalesDe acuerdo con el estudio CX Maturity 2021, el nivel de madurez y liderazgo por parte de las organizaciones en su rol de gestión de experiencias para sus clientes, alcanza en promedio 2,69 puntos, en una escala de 1 a 4, lo que representa el 67% de la escala total, agregando un abultado espacio para crear valor. Para 2022, existen grandes oportunidades de conectar realmente con las personas; fusionar procesos de servicios mediante experiencias memorables se transformarán en un vehículo para aumentar el valor percibido y fortalecer la adherencia ante escenarios complejos. En conclusión, queda sobre la mesa la necesidad de que los líderes del servicio al cliente reestructuren sus estrategias hacia la lealtad y la rentabilidad, con planes de acción para mejorar, optimizar procesos y abrazar nuevas tecnologías a fin de entregar vivencias excepcionales. Por_ Juan Carlos Zabala y Geovanny Alarcón, Ekos Research - Dominic Burgos y Andrés Calvopiña