La Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada (Acess) realizó una encuesta de satisfacción a 4.386 pacientes entre octubre y diciembre de 2024, con el objetivo de medir la percepción ciudadana sobre la atención en hospitales y clínicas tanto públicas como privadas. Resultados de la encuesta Los datos muestran que el 84% de los usuarios están satisfechos con la atención, con un 82% en el sector público y un 94% en el privado. La encuesta aplicada a 3.640 pacientes públicos y 746 privados identifica fortalezas y deficiencias en los servicios de salud. “El tiempo de espera es el indicador con menor satisfacción”, explica Elena Benalcázar, Directora Técnica de Regulación para el Aseguramiento de la Calidad de Acess. Sin embargo, destaca que “el trato del personal y la explicación del diagnóstico son los aspectos mejor valorados”. En ese sentido, la Acess implementó el Plan de Mejoramiento Continuo, enfocado en establecimientos con menos del 90% de satisfacción. “Nuestra meta es que todos los establecimientos implementen estrategias de mejoramiento continuo”, enfatiza Benalcázar. Estas incluyen mejoras en infraestructura, tecnología, capacitación y reducción de tiempos de espera. La Acess realiza seguimiento trimestral con revisiones y visitas in situ. “Si las estrategias no logran los resultados esperados, volvemos a reunirnos con los responsables para replantearlas”, detalla la funcionaria. También te puede interesar: El sector privado de la salud en riesgo ante la falta de pagos Desafíos en la calidad del servicio Los hospitales y clínicas enfrentan desafíos como falta de presupuesto, escasez de personal y sobrecarga laboral. “Cuando el personal trabaja más de 12 horas, el riesgo de eventos adversos es mayor”, advierte Elena Benalcázar. Otro reto es la ausencia de una cultura de calidad y seguridad del paciente. “No solo el personal de salud debe comprometerse, sino todos en el hospital”, recalca la experta. Para mejorar, es clave que todos, desde administrativos hasta personal de limpieza, adopten una mentalidad de servicio centrada en el paciente. Países como EE.UU. han mejorado la calidad de sus servicios a través de la aplicación de encuestas de satisfacción y con sistemas de reporte de eventos adversos. En Ecuador, Acess busca replicar estas estrategias con la creación de un Modelo de Gestión de la Calidad, que establecerá una base clara para que los establecimientos sepan cómo mejorar. Otro enfoque es aumentar la participación en encuestas de satisfacción, por ello, Acess ha implementado códigos QR en hospitales y encuestas físicas. “Queremos que los usuarios sepan que sus respuestas son importantes, porque pueden mejorar la calidad de los servicios de salud”, finaliza.