Nuestros invitados fueron Marcial del Pozo, COO y Vicepresidente Ejecutivo Latinoamérica de Cobiscorp, y Andrés Cordovez, CEO de Seguros Equinoccial. El panel fue moderado por Rafael Roldán Uribe, Vicepresidente de Grupo Ekos, quien comenzó señalando que las empresas no solo han tenido que digitalizar varios de sus procesos, sino también ofertar servicios y productos diferentes, a fin de sobresalir en el mercado. “Reinventarse es esencial. Es momento de pensar en nuevos medios para llegar a los clientes de la manera más adecuada”. La transformación digital en 2020 fue mucho más acelerada que en años anteriores Para Marcial del Pozo, 2020 fue un año importante para la transformación digital, especialmente en el sector financiero. Este tema, acorde al ejecutivo, ya estaba en agenda desde hace varios años, ya sea a un ritmo acelerado o pausado. Pero la pandemia cambió definitivamente todos los paradigmas de operación y aceleró los procesos que estaban en las prioridades de los diferentes bancos e instituciones financieras. “Es claro que el avance en cuanto a la transformación digital en la pandemia fue mucho más significativo del que se pudo lograr en los últimos tres años”, señaló el Vicepresidente Ejecutivo Latinoamérica de Cobiscorp. Además, el ejecutivo sostuvo que los bancos tuvieron que sacar modelos de operación diferentes para que puedan operar con las limitaciones que ponía la pandemia. Por ello sumaron algunos retos y desafíos. “Los diferentes gobiernos de la región lanzaron normativas y regulaciones que obligaron a los bancos a adaptarse rápidamente a ofrecer auxilios y planes de gracia en los pagos, especialmente el de los créditos”. Por ello, el sector bancario y financiero tenía que seguir trabajando con un enfoque que estaba orientado a las oficinas. Entonces, algunos bancos solicitaron a Cobiscorp varios proyectos encaminados a fortalecer estas capacidades, a asegurar de que sea posible que un cliente, desde un dispositivo móvil, arranque con lo más básico, como abrir una cuenta bancaria, por ejemplo. “Detrás de eso hay mucha tecnología y creatividad que está soportando sus procesos, haciendo un especial énfasis en los aspectos de seguridad dentro de un entorno remoto”, dijo Marcial del Pozo. El alto ejecutivo considera que un tema fundamental que está en la agenda de cualquier directivo es transformar la cultura de la organización. “En el caso de Cobiscorp, cuando hablamos de que es importante propiciar la innovación dentro de las organizaciones, es fundamental que el método de trabajo ayude para eso y es por ello que desde hace varios años empezamos a trabajar en un proceso de adoptar las metodologías ágiles y seleccionamos un framework de trabajo llamado SAFE y es un esquema para escalar agilismo a nivel de la organización, tratando de romper un poco las jerarquías clásicas de un modelo tradicional y que propicia la ejecución de proyectos e iniciativas, considerando lo mínimo que deberían cumplir para generar valor al usuario final”. Por tal motivo, cuando empezó la pandemia, este esquema adoptado por Cobiscorp ayudó a acelerar mucho los proyectos e iniciativas que estaban trabajando para hacer frente a la pandemia. “Al ser una compañía de servicios tecnológicos para clientes que están en 15 países teníamos que trabajar internamente y ayudar a nuestros clientes también para hacer compatibles los esquemas de trabajo Es un reto importante y seguimos trabajando en alinearlos para que podamos ir de la mano y no estemos yendo por caminos diferentes”, expresó Marcial del Pozo. “Quien inicia en el mundo digital, sabe donde empieza, pero no donde termina” Andrés Cordovez, CEO de Seguros Equinoccial, señala que enfrentaron la pandemia desde un punto de vista incierto en el el ámbito económico y de la salud. Sin embargo, destaca que desde hace nueve años empezaron con ciertas pautas del mundo digital, entre ellas, las primeras prácticas de teletrabajo y estaban en constante innovación para determinar qué nuevos productos pueden traer dinamismo en el ámbito de los vehículos. “Está claro que quien inicia en el mundo digital, sabe dónde empieza, pero no dónde termina. El mundo de ser pionero es lindo, pero a la vez es retador”. Cordovez destaca que en un inicio, cuando la empresa quiso llevar a cabo ciertos desarrollos tecnológicos, se encontraron con grandes muros, porque traer tecnología innovadora a una economía como la ecuatoriana era bastante complicado, pero aún así, incursionaron en el desarrollo de modelos disruptivos que permitieron afrontar situaciones de crisis. “Por ejemplo, en 2016, durante el terremoto de Manabí, fuimos la primera empresa en trabajar en Manta, pusimos no solo el plan de contingencia, también todo nuestro muro digital al servicio de las necesidades de nuestros clientes”, dijo Cordovez. En 2020, tras el confinamiento, asumieron el reto de hacer teletrabajo con todo su equipo. “El desafío fue pasar de hacerlo con 25 personas a 300. No obstante, tuvimos resultados espectaculares por varios factores, pero el más importante es que la gente entendió que la empresa les tiene confianza”. El ser humano y la cultura, dos pilares clave en la digitalización La cultura es una de las tendencias que deja la digitalización. “Lo fundamental sigue siendo el ser humano. Tiene un valor intrínseco porque quien hace la cultura, es el ser humano. Para mi, es bastante complicado saber cómo estarán haciendo las empresas que tuvieron que asumir el reto del mundo digital sin estar preparadas, porque la cultura es trabajada con palo y piedra”, asegura el alto ejecutivo. Con esto se refiere a que muchas organizaciones se han tratado de transformar no por convicción de que este es el nuevo real y futuro escenario, sino por obligación. Cordovez considera que existen tres etapas elementales para asumir la transformación digital y que son claramente identificables: 1) Pura digitalización: trasladar los documentos físicos a un dispositivo tecnológico 2) Vivir el mundo digital: hacer todos los procesos a través de un dispositivo tecnológico 3) Pensar en digital: tener una visión digital, crear productos digitales El cambio tecnológico es un proceso de prueba y error; inversión en poco tiempo. Ya no hay estos estudios de mercado de tres años, sino que se hacen pruebas pequeñas y se lanzan los productos. “Eso hacemos con el 100% en la empresa y sin tiempo determinado, nos está obligando a cambiar estos conceptos para tener éxito”. Cordovez menciona que es fundamental que la alta dirección y los accionistas estén comprometidos con la transformación digital. La omnicanalidad, un pilar elemental para satisfacer a los clientes El modelo de negocio de Seguros Equinoccial se va a desarrollar en un entorno híbrido, asegura Cordovez. El teletrabajo se quedará instaurado en su cultura empresarial, pero hay que tomar en cuenta que hay gente que sí quiere volver a oficinas y clientes que prefieren la atención física. Por este motivo, es clave tener un modelo de negocio omnicanal. “La omnicanalidad tiene que estar a disposición del cliente; tenemos que desarrollar lo que al cliente le interesa”. Finalmente, hizo una reflexión sobre dar un peso importante a la gente. “Vivimos en un mercado al cual le hace falta empatía, hay que confiar en la gente, darle una oportunidad”. Y su invitación es a ser positivos, “si somos positivos, siempre encontraremos una solución a los peores problemas”. ➤ Ver video en Ekos Play