Entonces una experiencia memorable, un customer journey con altos estándares y el efecto wow en el servicio se tornan en objetivos de consecución diaria. Tarea de enormes proporciones pero que Produbanco ha sabido asumir con excelencia y mucha responsabilidad. En efecto, en los últimos cinco años, la medición de Calidad de Servicio - categoría Bancos Grandes que realiza Ekos, ha tenido a la entidad como top 1. La persona Tiene 8 años como CEO de Produbanco y antes dirigió las operaciones de Banco Promerica Ecuador Es Licenciado en Economía y Estudios Latinoamericanos de la Universidad Internacional de Florida. Nació en Cuenca y creció en EE.UU. “El destino de la vida me dio la oportunidad de colaborar por el desarrollo del país”. Está casado, tiene cuatro hijos y seis nietos Este reconocimiento es consecuencia de un trabajo consistente. Y también de lo que Ricardo Cuesta, CEO de Produbanco, afirma. “Para enfocarnos en el cliente, siendo una empresa de servicios donde la diferenciación en cuanto a productos es escasa, siempre creímos que la diferenciación vendría por la excelencia en la calidad de servicios. Hoy caminamos hacia la experiencia de uso de productos y servicios, eso es estar un paso más allá”, recalca. El alto ejecutivo explica que Produbanco cuenta con un programa centrado 100% en el cliente. “Es fácil decirlo y muy difícil hacerlo porque una organización grande está compuesta de mucha gente, tecnología y servicios y algo puede fallar. Creo que el tema de fondo es cultural. Por ello, en lo que trabajamos es en una cultura interna que pueda dar ese gran servicio hacia afuera y nos hemos auto impuesto mediciones, siempre buscando que el cliente sea el que diga dónde debemos estar y servir”. En Produbanco se trabaja cada año con un programa de calidad de servicio para que se refuerce constantemente la cultura de atención al cliente. En ese sentido la transformación cultural y digital se han convertido en un pilar que soporta el trabajo de una banca tradicional y también digital. “No pretendemos ser totalmente digitales sino phygital para todos los segmentos considerando el cambio constante de comportamiento y necesidades de los clientes. En el User Experience se incorpora la voz del cliente para entregarle productos y servicios que se ajusten a su día a día”, detalla Cuesta. En este proceso de transformación de Produbanco que incluye la innovación se busca implementar proyectos con una visión distinta a la tradicional, generando un cambio cultural del que todos los colaboradores son parte y que lo viven en su día a día. Esto se ha logrado a través de la comunicación dentro y fuera de la organización mediante los canales tradicionales y digitales, que permiten difundir la cultura organizacional de Produbanco y apoyados en su laboratorio de innovación ProduLab. “El siguiente paso que hemos dado es cómo ofrecer servicios y productos digitalmente. De todas las ventas que tenemos hoy de productos de consumo masivo, el 40% son ventas digitales y llegando a 60% para finales de este año”. Cuesta señala que los clientes y su comportamiento es lo que ha cambiado en el tiempo “y son ellos los que nos piden que la velocidad y la experiencia sean el camino para entregar productos y servicios”. Un buen año 2021 fue un año de liquidez. “Los depósitos crecieron al cierre de diciembre y mirando diciembre contra diciembre, los depósitos aumentaron alrededor del 10%, pero el crédito creció a un ritmo de casi el 15%”. Además, el alto ejecutivo señala que tenían liquidez acumulada del 2020 y que el año pasado fue de expansión crediticia. “Mirando hacia adelante, los depósitos van a estar creciendo alrededor del 8% al 9%, ritmo de crecimiento de nuestra economía. Nuestra banca es solvente y apoya el desarrollo del país en cualquier de los segmentos”, precisa.