¿Volverías a comprar? La pregunta que vale millones
En la economía de la experiencia, una mala atención ya no termina en una queja: termina en ventas perdidas.
El Estado de la Experiencia del Cliente 2026, de Genesys, encuestó a 5.811 consumidores y 1.560 líderes de CX y negocios y dibuja un mercado donde la lealtad es cada vez más frágil. El 85% de los consumidores afirma que ha gastado menos o ha dejado de comprar a una marca después de recibir un mal servicio. Tras una mala experiencia, el 42% directamente dejó de comprarle.
La vara, además, subió. El 92% espera que cualquier organización iguale la mejor experiencia que haya tenido con otra empresa. Y la eficiencia no basta: el 94% valora tanto un servicio eficaz como ser tratado con empatía; un 57% cambiaría de competidor después de una interacción carente de ella.
La inteligencia artificial está acelerando esta transformación. El 76% cree que mejorará la calidad y velocidad del servicio en los próximos dos o tres años y el 75% espera una mayor personalización. Pero la paciencia con la automatización es corta: el 84% dará a un agente virtual hasta tres intentos para resolver un problema. Además, el 95% espera que la información ya entregada viaje de un canal a otro.
Para las empresas, el reto no es solo incorporar IA, sino construir una experiencia conectada. Apenas el 31% de la infraestructura de CX está completamente en la nube, mientras los líderes prevén destinar, en promedio, el 30% de su presupuesto de servicio al cliente a tecnologías de IA durante los próximos 12 meses. La pregunta decisiva ya no es cuánto cuesta atender mejor, sino cuánto cuesta que un cliente decida no volver.
En América Latina, el giro ya se ve: el 86% cree que la IA mejorará la calidad y velocidad del servicio, frente al 76% global.