Acorde a Juan Arnao, Gerente Senior de Consultoría Organizacional de PwC Ecuador, muchos meses después de que los consumidores se han adaptado a estos comportamientos, “estamos viendo el futuro de los mercados de consumo con mayor claridad y con nuevas herramientas para atender a los clientes”. Por ello, el experto considera que hay tres factores que se deben considerar: Bienestar: Priorizar la salud de los colaboradores es determinante, así como también implementar los mecanismos necesarios para salvaguardar la salud financiera de las compañías. Adaptarse: Hacer una parada rápida a las actividades diarias de la empresa y analizar el portafolio de productos y servicios que se ofertan a los clientes, es decir, revisar el modelo de negocio. Digital: La tecnología seguirá revolucionando en línea y el comercio minorista físico, lo que obliga a un cambio rápido y a la innovación. Transformación del Costumer Journey Para Arnao, los consumidores se han adaptado de forma forzosa a los nuevos canales, incluso en sectores que eran muy tradicionales, las personas han empezado a comprar online. Las empresas ahora deben entender cuáles son que las expectativas de este nuevo consumidor. Ante esto, es necesaria una modificación del customer journey y un “escuchar” continuo entre los clientes; la experiencia puede ser la base de una recomendación, de una compra recurrente o dentro de un ciclo regular de consumo. Alimentación: El delivery fue la fórmula de supervivencia para muchos restaurantes que ser vieron forzados a trabajar parcialmente. Retail: Almacenes y cadenas locales han adoptado las compras en línea de sus productos. Salud y bienestar: La sobrecarga asistencial ha animado a cientos de miles de pacientes a utilizar la telemedicina. Educación en línea: Las compañías debieron adaptarse a esta modalidad y seguramente, como país, seguirá avanzando tecnológicamente para suplirla con mayor velocidad. Cómo ofrecer un mejor servicio Para el experto de PwC, la principal estrategia es convertirse en una empresa verdaderamente centrada en el cliente. “Si el consumidor tiene una buena experiencia, la lealtad sube y las compras también. Esto puede ser más influyente y generar mayor impacto que las grandes campañas, pues los clientes comparten su percepción con amigos y familia. No obstante, las marcas promocionan su última tecnología y diseño, pero no se han centrado o invertido lo suficiente en aspectos de experiencia del cliente, lo que provoca una desconexión. Perspectivas y tendencias Arnao explica que las organizaciones se enfrentan a grandes expectativas de los clientes por el aumento de la innovación digital. Describe cuatro tendencias que se están perfilando: la tienda del futuro, que buscará la omnicanalidad y explotar las experiencias de los consumidores; la relevancia de la marca, ya que el consumismo consciente continúa creciendo a medida que las personas buscan marcas que se alinean con sus valores; la cadena de suministro digital, que operará con casi autonomía; y, el futuro de la alimentación, la demanda de los consumidores de productos más saludables crecerá. ➤ Más información