IA y atención al cliente: cuando la velocidad no es suficiente
Hace apenas cinco años veíamos la IA de lejos. Hoy le pedimos que organice un viaje, diseñe una dieta o arme las invitaciones de un cumpleaños.
Y si no sabes cómo hacer algo, también se la preguntas a ella.
Lo que debería preocuparnos no es su uso, sino las “expectativas ancla” que se han generado. Google cambió la forma de buscar, Uber la de movernos, Amazon la de comprar. La IA está haciendo algo más profundo: subiendo el estándar de lo que consideramos inmediato o fácil. De acuerdo con el informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 79 % de los consumidores latinoamericanos ya considera la atención al cliente el aspecto más crítico para su fidelidad a una marca. La inmediatez dejó de ser un diferenciador: hoy es requisito mínimo.
Debemos ser conscientes de que un cliente contacta a una empresa por dos razones:
- No encuentra información en la app
- Necesita reclamar algo
A simple vista, la primera parece poder esperar y la segunda exigir una respuesta inmediata, así sea solo para evitar que un detractor la vuelva viral. Pero no es tan simple.
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Los clientes cambiaron: su paciencia pasó de buscar en una guía telefónica el número de su restaurante favorito y esperar diez minutos para confirmar un pedido, a un máximo de doce segundos para que ese mismo restaurante apruebe su orden en una app desde cualquier lugar. Doce segundos: lo que tardas en leer esta frase en voz alta.
La IA transformó esa velocidad, pero no cambió lo que un cliente realmente valora. Ante una queja urgente, ¿qué pesa más: la celeridad sin solución o la solución oportuna sin prisa? ¿Sentirse escuchado y especial o sentirse ágil como una transacción?
Mi recomendación a mi yo del pasado: no implementes IA sin saber qué quiere tu cliente, ni le pidas velocidad a lo que en realidad necesitaba calma. A veces, la eficiencia no se lleva bien con la experiencia.
Por: Alejando Bermeo, Director de CXAGENCY