“Hemos logrado incorporar una tecnología que llega a todos los servicios a través de agentes inteligentes y multiskill”, señala Daniel Gonzáles, Partner Manager de Wolkvox. Esto se ha implementado en el sector salud y ha permitido la optimización de recursos en un 30%. “En este sector uno de los principales retos es el económico, todavía hay compañías cuya capacidad de inversión es limitada y no logran invertir en este tipo de proyectos”, añade. A pesar de esto, poco a poco estas herramientas se volverán más accesibles para todos los sectores. La comunicación omnicanal también se ha implementado en el gobierno, por ejemplo a través de RPA. “El robot puede hacer actividades con un menor margen de error”, dice Isaac Sánchez, Subgerente Servicios Profesionales de Belltech. “El principal desafío es ajustarse a las necesidades de cada cliente”, menciona Nelson Córdova, Gerente de Proyectos KM Solutions. Para esto es necesario basarse en datos, ajustarse a las organizaciones y sus presupuestos. Su implementación ayuda a la gestión del cambio, consultoría y procesos de marketing, lo que influye directamente en la reducción de costos. Las soluciones omnicanal permiten un mejor manejo de la información dentro de las organizaciones, el uso de expedientes híbridos permitirán continuar con la operación de las compañías y mejorar el servicio al cliente. “Lo mejor es iniciar paso a paso para tener un resultado exitoso”, dice Córdova. “Lo que esperamos en los próximos años es la gestión de los canales con IA, para entender cómo el cliente se comunica y resolver sus requerimientos”, concluye Gonzáles. La IA junto con la omnicanalidad aporta flexibilidad y potencia las habilidades de los colaboradores.