Rapidez, trazabilidad y personalización definen la nueva experiencia del cliente
La inteligencia artificial permite anticipar necesidades y mejorar la atención.
Las nuevas expectativas del consumidor están transformando la manera en que las empresas diseñan sus servicios. El cliente espera poder resolver desde sus canales habituales, sin repetir información, enfrentar tiempos muertos o perder el contexto al cambiar de plataforma.
Del contacto a la solución
Según María Laura Riofrío, Gerente de Marketing de GEA Ecuador, las compañías integran tecnología, automatización y acompañamiento humano para responder a cinco necesidades: rapidez, trazabilidad, continuidad entre canales, personalización y capacidad de resolución.
La atención omnicanal permite iniciar una solicitud por WhatsApp, voz o videollamada y mantener el seguimiento. La inteligencia artificial comprende solicitudes, apoya a los agentes en tiempo real y analiza conversaciones para detectar frustración, anticipar necesidades y mejorar la atención.
“El reto es que la tecnología sea cada vez más invisible para el usuario: que no sienta el proceso, sino la solución”, señala Riofrío.
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Medir para mejorar
La transformación exige evaluar la eficiencia operativa y la percepción del consumidor. Los principales KPIs incluyen nivel de servicio, tiempos de respuesta, desempeño de proveedores, NPS —indicador que mide la disposición de los clientes a recomendar el servicio— y satisfacción.
Como referencia de los resultados de este modelo, los servicios que GEA presta a sus empresas clientes registran un nivel de servicio de los operadores de 95,62%. El NPS se ubica en 85,99, mientras el índice neto de satisfacción alcanza el 97,16%. La atención telefónica obtiene un resultado de 98,49%.
Para Riofrío, resolver no basta: “Una buena experiencia no termina cuando resolvemos el servicio. Termina cuando el cliente siente que estuvo acompañado durante todo el proceso”.
La omnicanalidad facilita la resolución de solicitudes sin perder continuidad ni contexto.