Ipsos Ecuador sacó en 2023 una muestra de marcas emocionalmente ligadas a sus usuarios, es decir, influyentes. En ese listado aparecen dos empresas vinculadas al área médica como son Femsa Salud (con sus reconocidas marcas Fybeca/Sana Sana) y Grupo Difare (con Pharmacys/Cruz Azul). Para conocer la esencia de este reconocimiento por encima de otras marcas, conversamos con Cristina Pineda, Subgerente de Asuntos Públicos y Comunicación Estratégica de Femsa Salud, con Sylvia Banda, Gerente de Comunicación y RSC (Responsabilidad Social Corporativa) de Grupo Difare. y otros ejecutivos. Cristina y Sylvia coinciden en que las acciones positivas a favor de la comunidad y sus usuarios directos ha sido un gran acierto que mantienen sus empresas. A continuación, detallamos algunas buenas prácticas que se deben cultivar, de acuerdo a las marcas confiables en salud consultadas por Ekos Bienestar. Activar promociones, activar la conexión Para Cristina Pineda, una manera de ser competitivos en el mercado de retail farmacéutico es a través del precio, con promociones. De allí que Fybeca y Sana Sana activan descuentos del 20%, esta última lo hace cada lunes y jueves; mientras que Fybeca escoge ciertas semanas del mes y a la par, declara los viernes y sábados como Dermo Days (sus Dermocenters han tenido un crecimiento exponencial y una estrategia centrada en la democratización de la belleza), especiales de rebajas en productos para el cuidado de la piel. “Los consumidores buscan obtener el mejor valor por su dinero y esto incluye la calidad del producto, el precio y las promociones ofrecidas”, asegura Cristina sobre el manejo de las promociones que traspasa las locaciones físicas y se trasladan al carrito de compra digital a través de su exitosa página web. El objetivo de estas acciones es tener al cliente enganchado y satisfecho, “trabajamos por mantener su fidelidad y convertirnos en un lugar de conveniencia para cada uno de ellos”, precisa la vocera de Femsa Salud en cuanto al servicio al cliente que prometen y, sobre todo, con el que cumplen. CIFRAS – INEC 2022 El dinero que un hogar dispone para salud es un rubro tan importante como la alimentación y la educación. Aquí te mostramos su evolución en los últimos 10 años y como esa inversión nunca baja del 30%. Productos de Calidad Otro punto que favorece a Femsa Salud, como multinacional mexicana con presencia en 19 países, es la calidad de lo que en sus vitrinas se ofrece. Algo que está establecido como misión de empresa enfocada en “cuidar la salud y bienestar de nuestros clientes quienes confían en que los productos que están adquiriendo sean de calidad y bajo precios competitivos con el mercado”, describe Cristina Pineda, vocera oficial. Al servicio del paciente De su lado, el éxito conseguido por Grupo Difare -compuesto por nueve empresas- se basa en “establecer vínculos reales porque las personas son el centro de nuestra gestión”, menciona Sylvia Banda, como Gerente de Comunicación y RSC de la entidad. Por esa razón ella está convencida de que la credibilidad “no se puede medir sólo en términos económicos. Nuestro compromiso es seguir siendo un actor de cambio”. Un cambio que lo logra con acciones concretas como que más personas cuenten con acceso a medicina o “la creación de espacios que brindan oportunidades a niñas, mujeres, jóvenes y personas refugiadas”, detalla Banda. La pauta de poner al paciente/persona como protagonista es compartida con el Hospital Vozandes Quito (foto superior). Ximena Pacheco, su Gerente General, menciona que esto se consigue por medio de “la comunicación efectiva entre colegas; asertiva y empática con los pacientes”. Gracias a ese enfoque, esta casa de salud cuenta con el programa “Sociocuidador”. De acuerdo con Pacheco, la meta es educar “a los allegados del paciente en cuidados básicos domiciliarios, esenciales para una recuperación óptima y la prevención de complicaciones”. Otro de los servicios que la alta ejecutiva del Vozandes destaca es que cuentan con un “Consejo Asesor de Pacientes (CAP), que brinda valiosas sugerencias y propuestas de mejora”. En definitiva, la dosis de humanidad en el servicio que se entrega es altamente valorada por quien lo recibe. Superar las expectativas Mercedes Ramírez es Jefa del Servicio al Cliente del Hospital Alcívar y sabe que los pacientes están cada vez más informados y esperan mucho de sus chequeos privados. “Nuestro compromiso se centra en superar las expectativas de los pacientes al ofrecer atención médica de calidad, comunicación transparente, eficiencia en la atención hospitalaria y un entorno seguro”. Estas soluciones parten de las preocupaciones más frecuentes que han detectado en sus usuarios al ingresar al hospital. Como “tener claridad sobre su condición y el plan de tratamiento que habrá”, detalla Ramírez. Al Hospital Alcívar, el fomento de “una cultura de servicio al cliente”, les ha funcionado como un gran respaldo que avala su permanencia y trayectoria en Guayaquil desde 1937. A eso -según Ramírez- hay que añadirle la “infraestructura y tecnología de vanguardia que cumplen el más alto compromiso de calidad y seguridad con el paciente”. Innovación y compromiso en la industria de la salud Varias empresas impulsan la innovación en el ámbito de la salud, mediante tecnologías avanzadas para diagnósticos y tratamientos más precisos y eficientes, la distribución efectiva de medicamentos esenciales para su amplia disponibilidad y el desarrollo de productos farmacéuticos. De esa manera se genera una propuesta de valor 360 al cliente. “En 2023, Veris experimentó un crecimiento notable gracias a su estrategia centrada en la satisfacción del cliente y la comprensión profunda de las necesidades en salud. Su enfoque en evaluar constantemente el comportamiento y preferencias de los clientes condujo al lanzamiento exitoso de Centros Médicos Convenientes ParaMí, brindando acceso a servicios de calidad a precios accesibles y alcanzando un segmento socioeconómico específico. Además, la empresa demostró un compromiso con la sostenibilidad y el bienestar social a través de proyectos significativos. En términos de igualdad de género, no solo cumplimos con los estándares normativos, sino que también nos enorgullece tener más del 65% de colaboradoras mujeres, y el 43% de la alta dirección está compuesta por mujeres. Este compromiso con la diversidad de género nos ha posicionado como una empresa atractiva para las mujeres ecuatorianas que buscan oportunidades laborales en un entorno inclusivo”.Texto: Catherine Yánez Lagos