Importancia de la medición de la experiencia de usuario - cliente
Aunque hoy las compañías muestran más interés por conocer a sus clientes y generar canales para atenderlos de forma personalizada, aún falta trabajo en la medición de la experiencia. En este webinar, dirigido por Mauricio Morillo, cofundador de Ekos, líderes del sector nos cuentan cuál es su estrategia en términos de medición.
Durante el encuentro, también se presentó el Ekos Experience Digital Index, una herramienta de medición de la experiencia de usuario.
Belén von Buchwald, Gerente de User Experience de Produbanco - Grupo Promerica.
En Produbanco se enfocan en las interfaces digitales, entendiendo que el cliente se encuentra en un ecosistema de interacciones y servicios que el banco pone a su disposición y estas pueden ser en una dimensión física, en una dimensión relacional, en un espacio público o privado. La experiencia no se mide solo en las aplicaciones, la experiencia atraviesa varios espacios.
“Medimos todo lo que se pueda medir a través de la ciencia de datos y de herramientas tecnológicas. Vemos el Customer Journey (CX) y la User Experience (UX) como dos elementos complementarios, que ofrecen la visión del mundo Phygital, entendido como la combinación entre lo digital y lo físico. CX tendría que ver con la experiencia del cliente en el tiempo por múltiples canales y UX sería la experiencia que experimenta”, expresó von Buchwald.
Jorge Garrido, Partner y Director de Diseño de Experiencia de Usuario de Amable
Para Garrido, las mediciones deben conectarse con el retorno de inversión. Todos los proyectos pasan por la etapa de concepción, diseño y construcción y durante la ejecución se hace una inversión, que debe tener un retorno.
“El diseño de la experiencia de usuario tiene que ver con hacer más eficiente la construcción y el diseño, pero, sobre todo, con conectar clientes y negocios para lograr el retorno de inversión. Es importante tratar de combinar métricas de experiencia con desafíos de negocios.”, declaró Garrido.
Francisco Córdova Gerente Comercial de Datta y Ekos
Ekos presentó su nueva herramienta para medir la interacción de los usuarios con las plataformas web, desarrollada para ayudar al sector productivo a identificar los puntos a potenciar en sus sitios web, para mejorar la experiencia de interacción y lograr que sea mucho más efectiva.
“Algunas empresas no conocen el valor y el impacto de medir cómo interactúa el usuario con el sitio web y cómo esos aspectos pueden mejorar la relación con el cliente”, explicó Córdova.
Añadió, que Ekos Experience Digital Index, cuenta con cuatro elementos claves para medir la experiencia de usuario: una herramienta de medición, un panel de control, un informe diagnóstico, certificación y premiación.