La cercanía es la primera de ellas. La marca se hace presente en espacios sociales concurridos, con actividades memorables: conciertos, workshops, activaciones y congresos, mediante los cuales genera una conexión significativa con la gente. Xtrim está en todas partes tal como el internet. Esa conexión se consolida durante la interacción entre el cliente y el equipo técnico, que es la segunda dimensión. El momento de la instalación del servicio es clave, pues los expertos son los embajadores de la empresa. Para optimizar ese primer contacto, se implementa el Modelo de Atención del Técnico (MAT). Esta formación estandariza la comunicación, atención y la apariencia del personal de operaciones. “Con el Modelo de Actuación del Técnico preparamos a los especialistas para otorgar una atención integral que vaya más allá de la instalación de equipos. Ellos deben ayudar al usuario a identificar necesidades imprevistas, mediante herramientas digitales y físicas”, explica María del Carmen Buenaventura, Chief Marketing Officer (CMO) de Xtrim. La última dimensión está relacionada con los puntos de atención físicos. Xtrim incorpora tecnología mediante sus kioscos de autoservicio. Ahora, el usuario no debe pasar por ninguna fila o sala de espera, sino tan solo acercarse a estos dispositivos, con los que podrá desde resolver problemas de cobertura o técnicos, hasta realizar videollamadas con los asesores. Para complementar la experiencia del usuario, se implementa un programa de capacitación para los asesores de counter. Con ello, la primera línea está capacitada para resolver las inquietudes más frecuentes, de modo que el usuario pase el menor tiempo posible preocupado por inconvenientes. La creación de nuevos canales de comunicación posibilita un contacto más cercano con los usuarios: redes sociales, chat bot -llamado Marce-, call centers, centros de atención físicos, kioscos de autoservicios y página web. Xtrim escucha y entiende a sus clientes a través de la omnicanalidad. Y cree en el potencial de los miles de ecuatorianos que ahora forman parte del mundo de posibilidades que su internet 100% fibra óptica ofrece.