"Spotify aprovechó los datos del usuario para impulsar el descubrimiento, lo que fundamentalmente evolucionó el comportamiento del usuario en la forma en que accede a la música del mundo", señaló Gupta. Asimismo, el experto dió su análisis con respecto a los desafíos que deben enfrentar los líderes de mercadeo en tiempos de crisis. ¿Por qué la experiencia del cliente es muy importante para las empresas? En una economía dirigida por el cliente, donde la mayor disrupción es causada por los cambios en el comportamiento del cliente más que por la tecnología, invertir principalmente en mejorar esa experiencia no es una mera opción, sino que es esencial para la supervivencia. La tecnología ha brindado a los clientes el descubrimiento, acceso y opciones infinitas y ubicuas, lo que hace que sea muy difícil "asumir" su lealtad; tienes que ganártelo todos los días. La única forma en que las marcas puedan hacerlo es elevando la experiencia del cliente y el valor para que el cliente cada vez que regresa. Esa es la única forma en que se tiene la "oportunidad" de mantenerlos dentro de tu ecosistema y generar valor de por vida. Desde su punto de vista, ¿qué cualidades debe tener el responsable de mercadeo (CMO) en la actualidad? Los especialistas en marketing de hoy en día deben tener ejecutivos multifacéticos que son similares a un gerente general y necesitan: La capacidad de impulsar el crecimiento, es decir, aumentar el valor del usuario y hacer crecer el negocio. Deben ser los más firmes defensores tanto del cliente como del propósito y la misión de su compañía. Equilibrar las necesidades de negocio a corto plazo con el valor para el cliente a largo plazo. Comprender los datos, tanto como la narración de historias, las finanzas/pérdidas y ganancias, tanto como la creatividad. Gestionar los clientes internos dentro de la organización con el mismo rigor, compromiso y responsabilidad que necesitan para gestionar al cliente externo. ¿Cuáles son los retos de las áreas de marketing para que ayuden a crecer o reactivar a una empresa, especialmente en tiempos de crisis? La parte más difícil es encontrar ese punto de equilibrio del péndulo del marketing que ha oscilado de un extremo al otro en las últimas cinco décadas. Necesita asentarse donde está el cliente. Ese es el centro. Los clientes quieren utilidad, pero también tener un propósito compartido. Quieren un acceso más rápido, pero nunca en detrimento de la calidad.Por _ Andrés Calvopiña Cervantes