En una industria históricamente enfocada en el producto y la operación, UNACEM Ecuador - Selvalegre decidió replantear la forma en que se relaciona con sus clientes. Ese proceso, que comenzó hace cuatro años, hoy marca un nuevo hito para la compañía: junto a Cemento Selvalegre, se convirtió en la primera empresa del sector construcción en obtener la certificación Platinum en Experiencia del Cliente dentro del estudio Praxis Xperience Index (PXI) Ecuador 2026, un estudio nacional con más de 20 mil encuestados. Para David Montenegro, Gerente Comercial de UNACEM Ecuador, el reconocimiento refleja un cambio mucho más profundo que la implementación de herramientas o procesos. “Pasar de ser una empresa producéntrica a una customer centric puede sonar romántico, pero realmente es muy profundo”, explica. “Si tuviera que resumirlo en una frase, diría que esto ha sido una transformación cultural”. Escuchar para tomar decisiones Uno de los cambios más importantes dentro de este proceso ha sido la implementación de modelos de escucha activa para entender, en tiempo real, cómo viven los clientes cada interacción con la compañía. “Ya no esperamos una encuesta de fin de año para saber cómo fue la experiencia. Hoy recogemos esa información todos los días, en el momento exacto en que ocurre la relación”, comenta Montenegro. También te puede interesar: Casa Sotomayor: cuando un inmueble vuelve a tener uso en el Centro Histórico La compañía ha trabajado en mapear cada punto de contacto, desde la toma de pedidos hasta la entrega del producto, para entender necesidades y ajustar procesos con mayor agilidad. Esa lógica también llegó al entorno digital. Entre las iniciativas implementadas está una nueva versión de su plataforma de seguimiento de pedidos, que permite conocer el estado de los despachos en tiempo real. “La transparencia reduce la ansiedad y el estrés de no saber qué está pasando con un pedido”, señala Montenegro. Construir relaciones de largo plazo Más allá de los reconocimientos, UNACEM Ecuador también ha fortalecido su posicionamiento de marca a través de la relación con su red de distribución y sus clientes. “Nuestro activo más importante es la red de distribución”, afirma Montenegro. “Siempre nos preguntamos cómo podemos ayudarles a generar más negocio y llegar de forma más sólida al mercado”. Bajo esa visión nació la campaña “Hagámoslo juntos”, una estrategia enfocada en acompañar el crecimiento de distribuidores y clientes desde una relación más cercana y colaborativa. El ejecutivo reconoce que el proceso todavía continúa. “Estamos viendo los primeros frutos, pero sentimos que seguimos a mitad del viaje. Todavía hay mucho por profundizar y capitalizar”, agrega. Una industria que mueve al país El impacto de esta transformación también está conectado con el rol que cumple la industria dentro del desarrollo nacional. “Las obras que se construyen son las que terminan moviendo al país: carreteras, infraestructura, conexiones. El cemento forma parte de ese desarrollo”, explica David.