La importancia de la Omnicanalidad para una buena experiencia de usuario

Desde la óptica del Marketing, Customer Experience es un proceso por el cual una marca y una persona se vinculan a través de diversos puntos de contacto, independientemente de si estos fueron planificados para ello.

Hoy en día, el abanico de necesidades de los clientes no sólo se limita a acceder a precios bajos y marcas fuertemente posicionadas. Ellos también buscan una experiencia bien diseñada que sientan como única y de valor.

Por este motivo, en los últimos años, superar sus expectativas es una tarea que se ha complejizado, debido al cambio en su comportamiento y la evolución de los espacios que resultan de mayor influencia para la interacción.

Si pensamos que los usuarios actuales revisan las novedades en Twitter mientras comparten contenido en Facebook desde su computadora, lo correcto sería situarse en una perspectiva comprensiva.  

Las nuevas tecnologías y medios de comunicación digitales eficaces juegan un rol crítico en este proceso Estratégico. Un claro ejemplo es la aplicación del Email Marketing y desde Doppler podemos asegurar que su ejecución puede aumentar la competitividad de un negocio.

En este contexto hiperconectado, la interacción con el usuario debe desarrollarse en todos los puntos de contacto. El concepto de ser omnicanal se orienta a unificar dentro de la Estrategia todos los canales que sean convenientes en este proceso, tanto digitales como físicos: páginas web, redes sociales, Emails, anuncios, folletos, aplicaciones móviles, etc.

La comunicación debe ser contínua y debe tener coherencia, ofreciendo siempre un contenido similar, pero adaptado a cada espacio. Así se transmite una experiencia única, favoreciendo la imágen de marca, y donde su vinculación con el cliente no escapa a los medios por el que éste transite.

Implementar herramientas tecnológicas específicas, sin dejar de lado las tradicionales, es una postura que toda empresa moderna debe adquirir. La omnicanalidad es el nuevo camino para que los usuarios transiten en el proceso de decisión de compra y, finalmente, sean nuestros nuevos clientes.