El customer journey, un viaje de vaivenes para el área del Marketing
Aunque buena parte de los CMOs califican de excelentes (14%) o muy buenos (44%) los equipos de marketing a su cargo, en el desempeño de su actividad laboral los directores de marketeros se topan con no pocos obstáculos.
De acuerdo con un reciente estudio de CMO Council y Chief Outsiders, el área donde los CMOs dan cuenta de un mayor número de deficiencias en el seno de su organización es el «customer journey», la adquisición y la conversión (44%).
Que esta área esté lastrada por las deficiencias es a todas luces preocupante si tenemos en cuenta que el adecuado trazado del «customer journey» es esencial a la hora de alumbrar buenas experiencias de cliente. Además, aunque durante la pandemia los marketeros se han enfocado más a la retención de clientes, la adquisición continúa siendo una prioridad para ellos.
Los CMOs observan asimismo defectos en la segmentación y el diseño personalizado de mensajes (42%), las acciones en base a los «insights» extraídos de los datos del consumidor (37%), la generación de demanda (31%), la ejecución y la medición de campañas (30%) y la planificación de marketing con vista a las estrategias de crecimiento digital (30%).
La falta de recursos es también una importante rémora para los CMOs
Por otra parte, el 34% de los CMOs confiesa que el rendimiento de los equipos a su cargo se ve mermada como consecuencia de la falta de recursos. Y no solo eso, 9 de cada 10 directores de marketing coinciden en señalar que la falta de recursos se ha traducido de manera significativa (20%) o moderada (66%) en la pérdidas de ventas, crecimiento u oportunidades de adquisición.
Además, el 54% de los directores de marketing confiesan que los equipos cuyas riendas llevan son solo parcialmente capaces de ejecutar campañas multicanal tanto a nivel global como local. Y el 13% va más allá y admite la total incapacidad de las personas a su cargo en este aspecto en particular.
En el reclutamiento y «onboarding» de marketeros senior los CMOs invierten además buena parte de su tiempo. El 54% apunta que este proceso puede demorarse entre 3 y 6 meses, mientras que el 22% declara que este proceso se dilata afortunadamente menos de 3 meses.
Fuente: America Retail