Clientes, usuarios, consumidores

Por: ROQUE MORÁNLATORRE | PresidenteEjecutivo del IRSE – ECUADOR - www.irse-ec.org

Cultura
En el aspecto que abordamos aho­ra, como en ningún otro, se mani­fiesta el nivel cultural de cualquier sociedad. Tan es así que, alguien con criterio confiable, que reco­rre los continentes en viajes de negocios y de turismo, ase­guraba que percibe la cultura de las ciuda­des, apenas llega, a través de la cali­dad de servicio en su transporte pú­blico. Por ejem­plo -nos decía-el taxi que toma en el aeropuer­to y que es, ca­si siempre, su pri­mer contacto con personas y servicios del lugar, le impac­tan –positiva o negati­vamente- con ciertos de­talles, como la limpieza del vehículo, el modelo, año y mar­ca, al igual que el trato que reci­be del taxista con quien, frecuen­temente, tiene que comunicarse en idioma inglés.

Cuando estuvo en Tokio, le impresionó subirse a un impeca­ble taxi marca Lexus, color negro, con un chofer –admirémonos- con guantes blan­cos, elegante, que hablaba bien el inglés, se expresaba con respeto y delicadeza, ella no tuvo que to­car la cerradura de la puerta que fue abierta por el mismo chofer, de manera automática, desde dentro del auto; los asientos tenían apo­yacabezas color blanco, tan lim­pios, como los guantes blancos del chofer. Ahora recordemos en dón­de hemos tomado taxis y evalue­mos, frente a lo contado por nues­tra colega viajera, la percepción que tenemos sobre esas ciuda­des. Nos daremos cuenta que aquello de percibir la cultura del lugar por su transpor­te público, es inequívo­co; vemos otro ejemplo de esto en el metro de Santiago de Chile, que trasluce la cultu­ra de un pueblo que, sin embargo de sus imperfecciones, ha logrado ubicarse en­tre los países más de­sarrollados del planeta.

Precio vs valor
Para muchos consumidores y usuarios de productos y servicios, no les afecta tener que pagar un poco más, siempre que, lo que se adquiera, exceda la expectativa de satisfacción. Sin embargo, en la mayor parte de casos, aún subsiste la decisión por el mínimo precio de compra: mientras más barato, más conveniente; basta mirar la canti­dad de lugares chinos donde se ex­penden multiplicidad de produc­ tos que, a la vuelta de la esquina, se dañan, funcionan defectuosa­mente porque están mal elabora­dos. En asuntos menos domésticos aún hay entidades que compran o contratan con el proveedor más barato. Es decir, en nuestra cultu­ra, todavía subsiste la decisión de comprar por lo más barato frente a lo más valioso.

Aspectos de fondo
Indudablemente, la calidad de los bienes y servicios es un factor pre­ponderante en la decisión de com­pra. Pero, yendo más allá, hemos sido testigos que, en ciertos países, las grandes marcas han sido casti­gadas con campañas para negarles la compra, por la afectación que causan al medio ambiente, por la explotación a sus trabajadores, por los escándalos en temas financie­ros, por temas de corrupción, por blanqueo de activos, etc. Está aún fresco y dolorosamente latente lo acaecido en Bangladesh: “el 24 de abril de 2013, cuando un edi­ficio entero se desplomó, al menos 1.127 personas murieron y otras 2.437 resultaron heridas; la vetusta edificación, que contenía fábricas de ropa, un banco y varias tiendas, se derrumbó durante la hora pun­ta de la mañana. Se ignoraron las advertencias para evitar el uso del edificio después de las grietas que aparecieron el día anterior” (del In­ternet: “Campaña Ropa Limpia”). De acuerdo a las noticias, varias empresas tenían allí sus maquilas, gente trabajando en circunstan­cias poco seguras, con salarios de hambre; de lo que se sabe, estu­vieron involucradas empresas co­mo El Corte Inglés y Mango. Hubo una reacción de varias entidades que promocionaron, en diversa la­titudes, el no adquirir productos de estas empresas.

Resultado de encuesta “efectos de comportamiento responsable del consumidor medio ecuatoriano”
El resultado de una, de varias preguntas, en una encuesta a empresarios que la efectuamos hace algún tiempo, para percibir lo que ellos piensan acerca de la RS, en Quito, Guayaquil y Cuenca, arrojaron el resultado que se muestra en la gráfica. Obtenga usted su propia conclusión:

Ante dos productos similares, imagine que tiene la certeza de que uno pro­viene de una empresa socialmente responsable y del otro no sabe nada a este respecto. ¿Qué cree que respondería, de manera general, el consumi­dor medio ecuatoriano a la pregunta “¿Hay empresas a las que Ud. haya dejado de comprar porque cree que realizan prácticas que no son social­mente responsables?”