Pero a medida que aumentan las expectativas y evolucionan los entornos laborales, los equipos de RR.HH. necesitan nuevas maneras de adaptarse a las circunstancias. Esto implica brindar un soporte más rápido, personalizado, de alta calidad, y hacerlo a gran escala. Con la innovación impulsada por inteligencia artificial (IA) y un enfoque unificado para la prestación de servicios en esta área, las organizaciones pueden crear las experiencias fluidas y conectadas que esperan los empleados, a la vez que alcanzan nuevos niveles de eficiencia e impacto estratégico. El futuro de la prestación de servicios de RR.HH. es ahora La experiencia del empleado se define no sólo por los momentos clave de su carrera profesional, sino también por las oportunidades cotidianas, las interacciones y la posibilidad de obtener apoyo cuando se necesita. Por eso, uno de los puntos de contacto más críticos de RR.HH. en cualquier organización es el servicio de asistencia que se le brinda a los colaboradores, y también uno de los más sobrecargados. También puedes leer: En Ecuador, las PYMES avanzan gracias al acompañamiento personalizado Los representantes de servicio de Recursos Humanos en grandes empresas suelen trabajar en centros de negocios compartidos y son responsables de gestionar un gran volumen de casos y diversas solicitudes, garantizando la precisión y el cumplimiento normativo. Pueden procesar cientos de solicitudes de servicio al mes, cada una de las cuales tarda entre uno y tres días en resolverse, dependiendo de la complejidad del problema. Esto deja a los empleados esperando las respuestas que necesitan y a los equipos de RR.HH. desbordados por el volumen. Pero este modelo está evolucionando: los avances en soluciones tecnológicas están transformando radicalmente la forma en que se realiza este trabajo. Ya no se trata sólo de procesar más casos con mayor rapidez. Se trata de evitar que muchos de esos casos se presenten. Las herramientas inteligentes basadas en IA permiten a los empleados encontrar respuestas de forma independiente, lo que reduce el volumen de casos y permite a los equipos de RR.HH. centrarse en problemas más complejos que requieren experiencia humana. De hecho, según un estudio de PWC, casi nueve de cada diez directores de recursos humanos afirma tener un plan para mejorar las habilidades de sus equipos con el fin de incorporar exitosamente tecnologías como la IA generativa, esto para incrementar la productividad y reducir el tiempo que le dedican a tareas operativas. De acuerdo con lo anterior, el impulso es claro y las organizaciones que están tomando medidas ya están viendo los beneficios: menores volúmenes de casos, tiempos de resolución más rápidos y una experiencia más fluida tanto para los empleados como para los equipos de gestión humana. El potencial de la IA para transformar la prestación de servicios también se refleja en un estudio reciente de SAP. En una encuesta, el 89 % de los empleados afirmó que su experiencia laboral mejoraría si pudieran usar la IA para obtener respuestas a sus preguntas de RR. HH. En otra encuesta relacionada, los responsables de RR. HH. identificaron el autoservicio y otras tareas administrativas basadas en IA como los casos de uso más valiosos para sus equipos, ya que les permiten evitar solicitudes repetitivas y crear un espacio para conversaciones más significativas con los empleados, desde el desarrollo profesional hasta la resolución de conflictos. También te puede interesar: Ecuador fortalece su presencia empresarial en el Foro Iberoamericano de Jóvenes Empresarios 2025 La pregunta es: ¿cómo se ve realmente el servicio de RR.HH. en una era en la que la IA incorporada tiene el potencial de transformar no solo la velocidad, sino toda la naturaleza del soporte? Por ejemplo, imagine a un empleado con preguntas sobre la baja por maternidad o paternidad. En lugar de enviar un caso y esperar la respuesta del área de Recursos Humanos, el empleado puede simplemente preguntarle a un copiloto de IA, que le ofrezca orientación precisa y personalizada, basada en las políticas de la empresa y la elegibilidad específica del empleado, lo que ayudará a resolver la consulta al instante sin intervención manual. Una victoria para la empresa, los empleados y las áreas RR.HH Todos sabemos que RR.HH. no es solo una función administrativa, es fundamental para mejorar la experiencia del empleado e impulsar los resultados empresariales. Con la inteligencia artificial como aliada, las organizaciones pueden brindar el soporte que los empleados esperan, a la vez que reducen la carga de trabajo y mejoran la eficiencia. ¿El resultado? Un triple beneficio para la empresa, los empleados y el área de gestión humana. Por Martha Malaver, Directora de Gestión de Capital Humano Multipaís para América Latina y el Caribe en SAP.