Manuel Campo Vidal: ¡Comuníquese y hágalo bien!

Si el 50% de lo que hacemos es comunicación, como lo dijo Bill Clinton, cae como anillo al dedo que se pregunte si se comunica eficientemente con su entorno –familia, pareja compañeros de trabajo, jefes o subalternos. El comunicador español Manuel Campo Vidal lo ha hecho reiteradamente y hace pocos días lanzó la interrogante a los asistentes a su taller dentro del marco del programa Executive Training de Corporación Ekos.

Vidal teje un análisis profundo sobre el tradicional esquema Emisor-Mensaje-Receptor para arribar en la estrategia digital. Justamente esa es la materia de su charla. Pues no es de extrañarse más si somos conscientes que la comunicación en la era digital impone retos; y si nos enfocamos en el escenario empresarial esta es un tema decisivo.

El periodista español es enfático al decir que el líder de una empresa debe ser una persona brillante y que “hay que tener el convencimiento de que a mayor comunicación hay mayor oportunidad de generar rentabilidad”. Es así señores y señoras, siempre y cuando se obvien seis pecados capitales: la improvisación, la falta de escucha (“hay que hacer un baño de realidad dice Campos Vidal y las redes sociales sirven para oír a la gente”), arrogancia, descontrol del tiempo, no tener un buen comienzo ni final y las emociones. Sin embargo, evitar estos pecados no servirá de nada si una empresa no cuenta con una estrategia digital definida. La historia de la era digital da cuenta de un orden inalterable que exige que primero se geste la estrategia y luego sobrevengan las herramientas. Ese proceso es un buen y primer paso para ensayar y convivir entre el viejo mundo y el nuevo, entiéndase como la Internet. Pero, por qué la Internet es tan importante. El experto ibérico da tres respuestas-razones: porque permite dirigirse a todos o a uno, porque es el medio de medios (abarca e integra a los medios convencionales) y porque obliga a identificar a los receptores antes de lanzar un mensaje. Y da otros plus: hallar nuevas formas de relacionarse, nuevos consumidores, nuevos competidores y, por tanto, nuevas oportunidades. El nuevo consumidor “Necesitamos dejar de interrumpir a la gente en lo que está interesada y ser parte de lo que a la gente le interesa”. Manuel Campo Vidal asevera que los usuarios se rebelan y que los mercados son conversaciones y que su mayor grito dice: “Quieres que te compremos productos? Nosotros queremos que nos prestes atención”. Así de sencillo. El escenario no puede estar más claro. El nuevo modelo de relación comercial da fe de empleados comprometidos, de saber que antes de hablar se debe tener algo relevante que contar, de que cada conversación suma –conocimiento- y que se debe dar antes que recibir. El nuevo consumidor demanda que una empresa tenga el liderazgo necesario porque de esa manera garantiza que sea una organización que sobresale, que imprime calidad en todos los aspectos, que mejora años tras año y que garantiza el funcionamiento del servicio. El consumidor es sabio y hasta da pistas. “Si un día un cliente nos dice que nuestra web es muy floja o que nadie le ha contestado un correo electrónico que envió a través de nuestra página, o que cuando busca nuestra empresa en Google no aparece hasta la cuarta página, ha llegado el momento de preocuparse”, dice Campo Vidal. Entonces, qué hacer al respecto. El periodista habla de tres momentos y dos buenas herramientas. En primer lugar está la escucha (hacia los clientes); la concienciación (participación, compromiso, colaboración, orgullo de pertenencia, etc); planificación (tener claros los recursos, objetivos y posibilidades). Y cuando habla de herramientas menciona a las redes sociales y a las comunidades. Lasprimeras tejen una cadena de beneficios que va desde conocer a los usuarios,tener mayor alcance del mensaje hasta generar transparencia de la marca. Las comunidadesen cambio tienen una estructura jerárquica descendente, centrada en losintereses y donde la temática es conducida y estructurada.

Cuatro conclusiones 1. Sitúa en el centro de tu estrategia al consumidor y aplica la estrategia digital también a tu organización; orienta tu estrategia a la construcción de vínculos emocionales con tus clientes.

2. Crea un sitio web de tu empresa desde el punto de vista del usuario y extiende contenido en una red de soportes propios.

3. Controla los indicadores clave de medición de la web y todas las acciones de marketing digital.

4. Gestiona tu reputación on line; gestiona la experiencia de tus clientes y cocrea e innova junto a ellos.