Indice Nacional de Satisfacción al Cliente

La lealtad de los clientes se define como el cruce de las variables entre satisfacción, recomendación y recompra. Esto indica que un cliente que se puede considerar leal es aquel que está satisfecho con un servicio, lo recomienda a sus parientes y amigos cercanos; y, además, tiene la intención de recomprar.

Con esa idea en mente, el INSC (Índice Nacional de Satisfacción al Cliente) es una medición “externa” y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.

Es una importantísima fuente de benchmark entre categorías y al interior de las mismas que incentiva y facilita la gestión de calidad de servicio en todo tipo de organizaciones.

Adicionalmente el INSC permite ver la evolución de los diversos indicadores en el tiempo; creemos que incentiva a una sana competencia por captar la preferencia de los consumidores y, por tanto, por fidelizarlos.

Desde el año 2006 se miden a los sectores de servicio más representativos de Ecuador, basándose en la metodología de Praxis de Chile a través de 18 000 entrevistas vía telefónicas, levantadas mediante un muestreo aleatorio simple en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca.

El resultado de las posiciones de la premiación está determinado por el factor resultante y por la existencia, o no, de diferencias estadísticamente significativas entre las distintas empresas.

El factor considera tres variables causales simultáneamente –Satisfacción Neta, Valor Neto y Tasa de Problemas en el Servicio-. Las variables consideradas son analizadas en base a la metodología ACP (Análisis de Componentes Principales), para luego realizar comparaciones de medias con un nivel de confianza del 95%. Se compite entre todos los sectores, de esta forma se obtienen 10 ganadores para Servicios Bajo Contrato y 10 ganadores para Servicios de Libre Compra.

Dos modalidades de la medición Servicios Bajo Contrato, donde el cliente requiere firmar un contrato previo a recibir el servicio. Y los Servicios de Libre Compra, donde el cliente no necesita un contrato para recibir el servicio.

El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad o más, con teléfono en el hogar, residentes en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca.

Todas las variables se evalúan con una escala de clasificación continua del 1 al 5, donde el 1 siempre es la menor evaluación y el 5 la mayor evaluación. La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8% de error muestral, al 95% de confianza.

A nivel total esto arroja un total aproximado de 18 000 entrevistas, con un 0,75% de error muestral al 95% de confianza. En la modalidad Bajo Contrato, Diners Club se llevó el primer lugar dentro del top ten, así como la primera ubicación en el sector Tarjetas de Crédito. En el top ten de la modalidad Libre Compra, la primera ubicación es para Farmacias Sana Sana, empresa que también se destaca en el sector Farmacias.

A continuación compartimos el desglose de los nueve sectores analizados y sus mejor puntuados. Sin duda, se trata de empresas que consideran al servicio al cliente como una arista vital de su gestión.

NOTA: Premiación auditada por Deloitte

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