IESC Índice Ekos de Satisfacción al Cliente
El fortalecimiento de una marca y del posicionamiento de una empresa en el mercado dependen cada vez más del SERVICIO QUE SE LE BRINDA A LOS CLIENTES.
La medición del Índice Ekos de Satisfacción al Cliente promueve la lealtad en los clientes, ya que esto permite a las empresas reducir riesgos y costos, así como brindar servicios más eficientes que impulsen la productividad facilitando su desarrollo. La medida fundamental de la lealtad está dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio. De tal manera, la lealtad del cliente tiene los siguientes pilares:
El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente “IESC” es una medición “externa” y otorga un alto valor para las empresas en el Ecuador. El “IESC” cuenta con una metodología robusta que mide el desempeño de las organizaciones visitadas por sus propios clientes en las distintas categorías.
Muestra: 18.000 encuestas aleatorias en las ciudades de Quito, Cuenca y Guayaquil.
METODOLOGÍA
Encuestas telefónicas estructuradas. En este proceso se evalúa:
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:
En general, ¿cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega (Mencionar marca / respuesta). En una escala de 1 a 5, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 5 es “Muy Satisfecho”.
LA PERCEPCIÓN DE VALOR:
Utilizando una escala de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho, que tan satisfecho está Ud. con los precios / tarifas que cobra… (Mencionar marca / respuesta)?
NIVEL DE RECOMENDACIÓN:
Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Para nada probable y 5 Muy probable, si un pariente, amigo o familiar quisiera usar / utiliza / comprar, los productos y/o servicios de… (Mencionar sector) ¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende a su pariente, amigo o familiar a que use / utilice / compre los productos y/o servicios de... (Mencionar marca / Respuesta)?
NIVEL DE RECOMPRA:
Si tuviera que volver a contratar el servicio de (Mencionar sector) ¿con que seguridad lo haría con (Mencionar marca / respuesta)? En una escala de 1 a 5 donde 1 es “Con seguridad NO lo contrataría” y 5 es “Con seguridad SI lo contrataría”.
La insatisfacción se considera con signo negativo al determinar el nivel de satisfacción neta del consumidor del producto o servicio.
Finalmente se evalúa la tasa de clientes sin problemas. Para esto se pregunta: ¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado por….? En esta variable sólo se considera el porcentaje de respuestas negativas, es decir aquellos que no tuvieron problemas pues es la parte que agrega valor al momento de medir la calidad de servicio.
Para ver la lista de ganadores clic Aquí
El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente “IESC” es una medición “externa” y otorga un alto valor para las empresas en el Ecuador. El “IESC” cuenta con una metodología robusta que mide el desempeño de las organizaciones visitadas por sus propios clientes en las distintas categorías.
Muestra: 18.000 encuestas aleatorias en las ciudades de Quito, Cuenca y Guayaquil.
METODOLOGÍA
Encuestas telefónicas estructuradas. En este proceso se evalúa:
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:
En general, ¿cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega (Mencionar marca / respuesta). En una escala de 1 a 5, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 5 es “Muy Satisfecho”.
LA PERCEPCIÓN DE VALOR:
Utilizando una escala de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho, que tan satisfecho está Ud. con los precios / tarifas que cobra… (Mencionar marca / respuesta)?
NIVEL DE RECOMENDACIÓN:
Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Para nada probable y 5 Muy probable, si un pariente, amigo o familiar quisiera usar / utiliza / comprar, los productos y/o servicios de… (Mencionar sector) ¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende a su pariente, amigo o familiar a que use / utilice / compre los productos y/o servicios de... (Mencionar marca / Respuesta)?
NIVEL DE RECOMPRA:
Si tuviera que volver a contratar el servicio de (Mencionar sector) ¿con que seguridad lo haría con (Mencionar marca / respuesta)? En una escala de 1 a 5 donde 1 es “Con seguridad NO lo contrataría” y 5 es “Con seguridad SI lo contrataría”.
La insatisfacción se considera con signo negativo al determinar el nivel de satisfacción neta del consumidor del producto o servicio.
Finalmente se evalúa la tasa de clientes sin problemas. Para esto se pregunta: ¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado por….? En esta variable sólo se considera el porcentaje de respuestas negativas, es decir aquellos que no tuvieron problemas pues es la parte que agrega valor al momento de medir la calidad de servicio.
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