En el marco del Talent Summit 2024, Ernesto Weisson, Vicepresidente Talento y Cultura en Banco Guayaquil, habló sobre la “Empatía Bancaria”, que la viven dentro de la organización desde su cultura y detalló sobre el enfoque humanista y la transformación que está liderando en Banco Guayaquil. "En los últimos años, hemos trabajado el concepto de empatía bancaria, "intentando ser un banco menos banco y más como tú, como cada uno de nosotros". Esta filosofía busca distinguirse en un sector donde la tecnología y las instalaciones de última generación se han convertido en la norma, dejando poco espacio para la diferenciación. "La tecnología está a disposición de todo el mundo... entonces hay que encontrar posibilidades de diferenciación que sean más de la experiencia", explicó Ernesto. Además, subrayó la importancia de crear experiencias memorables que fomenten una conexión más profunda con los clientes y stakeholders. La conversación giró en torno a la necesidad de una cultura organizacional que refleje esta empatía, no solo en palabras, sino en acciones concretas. "No me atrevo a decir de forma subjetiva, porque de pronto la subjetividad es como que se queda un poco en el aire, no, sino más de la experiencia", añadió, destacando el objetivo de generar interacciones significativas y memorables con los clientes. Esta estrategia es un catalizador para el cambio, que ha impulsado a Banco Guayaquil a repensar su enfoque y a trabajar hacia una experiencia bancaria que ponga a las personas en primer lugar, tanto interna como externamente. “Me gusta hablar de la evolución de la cultura, porque cuando tienes un concepto tan potente como el nuestro: Un banco de personas para personas, escrito hace más de 20 años, hemos transitado a través de diferentes proyectos, que cuando uno tiene un objetivo y filosofía de trabajo, no hay que cambiarla sino adaptarla para que no se pierda la esencia porque esa esencia es la cultura, destacó. “Nos obsesiona la experiencia de nuestros clientes” En este contexto, Banco Guayaquil se destaca en el panorama financiero por ser pionero en la implementación de un área dedicada exclusivamente a la empatía bancaria, una iniciativa que subraya su compromiso de ir más allá de las operaciones bancarias tradicionales para forjar conexiones más profundas y significativas con sus clientes. Esta área de empatía bancaria no solo representa un enfoque innovador en el sector sino que también refleja un cambio cultural dentro de la institución, orientado a humanizar cada interacción y proceso. “La verdadera distinción radica en la capacidad de ofrecer experiencias únicas y memorables a los clientes. Las personas no somos un patrón, no somos un molde, debemos personalizar nuestra calidad de servicio y experiencia”. También te puede interesar: Design thinking en HR La empatía bancaria en Banco Guayaquil se centra en entender y atender las necesidades y emociones de los clientes, poniéndose en su lugar para ofrecer soluciones que no solo satisfagan sus requisitos financieros sino que también generen un impacto positivo en su vida diaria. Este enfoque se extiende a todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta el personal de atención al cliente, asegurando que la empatía sea una cualidad intrínseca en la cultura corporativa del banco. “Si nuestra cultura se queda solo es un enunciado, y no hacemos conciencia de que la cultura debe afectar la forma en la que tomamos decisiones, no impacta. nosotros, analizamos el entorno, y teniendo el concepto de empatía bancaria, tomamos decisiones”. El área de empatía bancaria se encarga de diversas iniciativas, como la formación continua del personal para fomentar un trato más humano y comprensivo hacia los clientes, el desarrollo de productos y servicios que respondan genuinamente a las necesidades del cliente, y la implementación de prácticas empresariales que promuevan la inclusión y el bienestar. “Este departamento actúa como el guardián de la cultura de empatía dentro del banco, asegurando que esta filosofía se refleje consistentemente en todas las operaciones y estrategias”, destacó Weisson. La apuesta del Banco Guayaquil por un área dedicada a la empatía bancaria establece un nuevo estándar en la forma en que las instituciones bancarias interactúan con las personas a las que prestan servicios, fomentando una cultura interna potente, que se refleja en su público externo.