01 Antecedentes Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende, brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad, facilitando su desarrollo.La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio. De esta manera la lealtad tiene 3 pilares: Satisfacción general con el servicio, Disposición de recompra y Recomendación.Por tanto, un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, que está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios, es considerado un cliente leal. Dada la importancia y el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se incorpora al análisis y cálculo de indicadores, a la satisfacción con el valor que el cliente paga por el servicio y si ha tenido o no problemas. El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición “externa” y de alto valor para las organizaciones en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes. 02 Variables que involucran el cálculo Satisfacción En general, ¿cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega (MENCIONAR MARCA / RESPUESTA). En una escala de 1 a 5, donde 1 es "Muy Insatisfecho" y 5 es "Muy Satisfecho". Valor Utilizando una escala de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho, que tan satisfecho está Ud. con los precios / tarifas que cobra… (MENCIONAR MARCA / RESPUESTA)? Recomendación Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Para nada probable y 5 Muy probable, si un pariente, amigo o familiar quisiera usar / utiliza / comprar, los productos y/o servicios de… (MENCIONAR SECTOR) ¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende a su pariente, amigo o familiar a que use / utilice / compre los productos y/o servicios de…. (MENCIONAR MARCA / RESPUESTA)? Recompra Si tuviera que volver a contratar el servicio de (MENCIONAR SECTOR) ¿con que seguridad lo haría con (MENCIONAR MARCA / RESPUESTA)? Un una escala de 1 a 5 donde 1 es "Con seguridad NO lo contrataría" y 5 es "Con seguridad SI lo contrataría". En el caso de estas 4 variables el valor que se considera el porcentaje de la Satisfacción Neta es: Cálculo de Satisfacción Neta: SATISFACCIÓN: % Calificación 5 + % Calificación 4*INSATISFACCIÓN: % Calificación 1 + % Calificación 2 > Rk financiero 2019: metodología de calificación y clasificación entidades financieras