La industria aérea ha sido una de las más afectada por la crisis del Covid-19, sus grandes actores estiman que su recuperación no será a corto plazo. En nuestro XII EKOS CMO Panel, charlamos con Edgar Andrade, Gerente Comercial de Latam Airlines en Ecuador, para conocer sobre las estrategias en marketing que les ha permitido sobrellevar la crisis de forma efectiva. Rafael Roldán Uribe, Vicepresidente de Revista Ekos, fue el moderador de este espacio. Un paneo al sector aéreo “Esta es una crisis sin precedentes en la industria, para tener una idea de la magnitud: el tráfico mensual desde abril cayó en un 97%, son más o menos 35 millones de pasajeros que dejaron de volar. Es una crisis que nos obliga a pensar y trabajar de manera distinta. En Ecuador, a partir de marzo cesamos toda operación regular en los distintos destinos nacionales e internacionales. Pero vimos una oportunidad en hacer vuelos con formato tipo chárter por la necesidad de repatriar extranjeros a sus países, sin embargo, el giro de la operación se mantuvo en 0 hasta el 15 de junio, que reactivamos de manera gradual ciertas rutas de vuelos domésticos. En cuanto a rutas internacionales, su reactivación depende de lo que pase en el país y de las decisiones que tomen los gobiernos”. Existe un antes y un después en la industria aérea “Como pasó con el atentado a las Torres Gemelas el 11S, la industria aérea fue marcada por un antes y un después, la crisis por Covid-19 no es la excepción. Pero esta situación no es negativa, genera oportunidades. Nos hemos obligado a adaptarnos y a futuro saldremos más fortalecidos y mejor posicionados como empresa. Trabajamos de manera distinta, mucho más ágil, con decisiones más rápidas y menos trabas, lo que nos deja una empresa mejor posicionada de cara a la competencia que puede haber, aunque sabemos que la competencia será menor. Capaz en un principio sea más dura, pero sabemos que hay aerolíneas que probablemente no van a salir de la crisis, por ende, las quedamos debemos ver la manera de repartir esa industria, aprovechando las oportunidades”. El consumidor tiene nuevas demandas y necesidades “Somos una sociedad que depende del contacto personal y las relaciones face to face. Estimamos que en 2022 o 2023 estaremos llegando a los mismo niveles de 2019. Mucho dependerá de lo que nosotros como aerolíneas hagamos”. Por ahora su enfoque está en: Seguridad: para garantizar la tranquilidad del pasajero. Flexibilidad: en Latam aseguramos que si alguien compra un boleto y no puede volar, lo puede cambiar con total tranquilidad para el cliente. “La comunicación es clave en nuestro modelo de negocio” “La comunicación es vital, de nada sirve lo que hacemos si no tenemos capacidad para que el cliente comprenda. Si bien ahora nos hemos acelerado en ciertos procesos digitales, desde hace algún tiempo veníamos dando un salto a la transformación digital. De hecho, el 80% de nuestra comunicación la hacemos de manera digital y 20% de forma offline”. Los mensajes que transmiten a través de sus campañas giran en torno a 4 ejes: Flexibilidad Seguridad. Destinos y frecuencias Herramientas digitales ¿Cómo estimular el turismo? “Cada actor tiene su responsabilidad, nosotros somos una parte del viaje, hay otra parte importante que son los establecimientos, estamos trabajamos de la mano en dos casos concretos: Con operadores de turismo, nos apoyamos mutuamente, para ver cuándo es el mejor momento de reactivar la operación hacia Galápagos y lanzar un modelo competitivo que estimule a que la gente conozca este destino. Por ejemplo, con Quito Turismo nos hemos reunido para idear planes que reactiven el tráfico de turismo hacia la capital. En un contexto como el que vivimos ahora es importante que las empresas en general detecten las nuevas condiciones que plantea el mercado; tener la suficiente agilidad y flexibilidad para generar esos cambios permitirá tener un producto acorde a la necesidad del mercado actual”.