Tendencias de retail, nuevos consumidores
Guillermo Cevallos, Director de Desarrollo de Negocios de Retail de Motorola Solutions, reflexiona sobre los desafíos que las empresas deben atender cuando de servicio al cliente se trata.
- Tener una vista 360° del cliente será de vital importancia. Mientras los comerciantes ganan acceso al análisis digital, al comportamiento y a las transacciones en tienda, es el momento ideal para hacer de este análisis un factor diferenciador. Esto permitirá la creación de unaexperiencia de cliente mejorada, personalizada y relevante.
- El momento de la elección es crítico. Atender las necesidades de los clientes a través de transacciones en tienda, en línea, en redes sociales y en móviles, así como también las miles de opciones de envío, serán factores fundamentales para impulsar la fidelidad del consumidor y hacer que vuelvan a la tienda una y otra vez. Los clientes continuarán demandando la opción de autoservicio y la atención personalizada del vendedor.
- El servicio hace la diferencia. Los comercios del futuro lograrán diferenciarse con respecto de su competencia con el mejor servicio al cliente. Equipar a los empleados con tecnología móvil para atraer clientes nuevos e incrementar la fidelidad de los existentes será fundamental.
- Impulsar la fidelidad y el ahorro en todos los canales: en tienda, en línea, en redes sociales y en móviles. La demanda de cupones móviles continuará en aumento. Y habrá un incremento en servicios de geoubicación e integración con aplicaciones sociales para ofertas, promociones y cupones.
- Definir y compartir la estrategia de exhibición de artículos en tienda. Se esperará que los comerciantes adopten la exhibición de artículos en tienda y ofrezcan servicios de valor agregado para la experiencia de compra en el piso de ventas.
- Las opciones de pago continuarán ampliándose de billeteras móviles a programas de pago de marca específica. Esta ampliación incrementará la necesidad de contar con puntos de venta (POS) móviles y vendedores que puedan interactuar con los clientes, brindándoles distintas opciones de pago, y ahorrando el tiempo de los compradores al evitar filas para el pago de sus productos.
- Una expansión aún mayor de tecnologías manos libres, desde anteojos hasta relojes pulsera y más. Los clientes se verán más atraídos hacia los dispositivos portátiles, lo que incrementará la necesidad de contar con vendedores debidamente capacitados para ayudarlos con la tecnología móvil en distintos formatos.