SEGUROS SUCRE / Una cultura institucional sólida

¿Qué valores son fundamentales en Seguros Sucre? Bueno, el manejo del negocio con los más altos grados de ética, profesionalismo, transparencia, que eran temas muy venidos a menos cuando recién nos incorporamos a esta tarea. El negocio de seguros, por concepto, es un negocio de buena fe. La palabra de las personas basta y sobra para cerrar contratos, ofertas o mandatos de un cliente. Lo institucionalizamos a través de un contrato que queda firmado, pero la actitud frente a las propuestas de los clientes y con respecto a las necesidades implica actuar con un altísimo grado de ética, de profesionalismo, de conocimiento en la materia y de transparencia. Hoy por hoy, nosotros llevamos al cliente al mercado de reaseguros. Antes simplemente se le entregaba una póliza. Transparentamos con nuestros clientes cada condición y término de una póliza. Ese es un ejercicio que nos ha costado trabajo. Curiosamente hemos recibido hasta la negativa, cuando le hemos presentado a nuestros clientes, pero les hemos explicado que precisamente es para ampliar la transparencia. En esta área nada se da por generación espontánea, hay que hacer un proceso para que el cliente entienda estas modificaciones que se van dando en procura de obtener los mejores términos de servicio, cobertura y condiciones a favor de nuestros clientes. En lo que compete a cultura institucional, ¿qué ha implicado fusionar Seguros Sucre y Rocafuerte Seguros? Diría que mucho. Hay puntos fundamentales a definir. Las aseguradoras, por concepto, son empresas de servicio, entonces se ha preparado al equipo para que cada una de las gerencias que componen ambas compañías entiendan los criterios que queremos brindar a nuestros clientes. Hemos gestionado criterios, manuales, procedimientos que la gente pueda interiorizar. Lo hemos hecho desde las cosas más básicas. Hace dos años, llamar por teléfono a Rocafuerte Seguros era una tarea titánica. Y ni que decir en atención personalizada con las diferentes instituciones, que son nuestros clientes, o de la agilidad en los tiempos de respuesta. Y así por el estilo. Hemos tenido que hacer un trabajo importante y sostenido. Y no solo dentro de la aseguradora, también con los clientes porque los ecuatorianos no estamos tan acostumbrados a la cultura del seguro. Se ha dado una serie de pasos a seguir para establecer estas premisas, políticas y procedimientos de lo que el servicio debe ser a favor de nuestros clientes.