Promesa, cultura de servicio al cliente

Situación observada Se evidenció la necesidad de trabajar en el desarrollo de una cultura orientada a la satisfacción de los clientes, en términos de calidad y tiempos de respuesta. Solución implementada El Proyecto Ave Fénix promueve el desarrollo de una cultura de servicio al cliente, cuyo objetivo principal es el fortalecer y desarrollar una cultura orientada al servicio del cliente. La metodología propuesta, denominada Modelo Cliente-Proveedor, identifica los procesos críticos de los colaboradores que están en contacto con los Clientes Externos (PEC), quienes dependen en su totalidad del soporte entregado por las unidades de apoyo, los cuales son evaluados a través de indicadores. La premisa es: “si nuestros clientes internos están bien atendidos, podrán atender bien a nuestros clientes externos”. Resultados Como resultado de la implementación de este programa, los índices de satisfacción del servicio al cliente interno ha crecido con relación al año 2011. Aprendizaje Con este Modelo se identificaron y priorizaron los servicios críticos que entregan las unidades de apoyo y en conjunto con los PEC se desarrollaron acuerdos de servicios enfocados a la mejora del mismo y al cumplimiento de estándares definidos. Creyendo en el servicio al cliente como el elemento diferenciador, Promesa cuenta con los recursos, estrategia y el talento humano que hará posible alcanzar sus objetivos. Comentario, Linda Vásquez (consultora GPW): En todas las organizaciones existe una gran preocupación por ofrecer un adecuado servicio al cliente externo, es importante tener en cuenta que la relación entre cliente externo e interno es directamente proporcional, si brindo un buen trato, recibo un buen trato. Uno de los beneficios de trabajar con el cliente interno es lograr consolidar las relaciones laborales y generar un mejor ambiente laboral, Promesa aplicó acertadamente esta práctica y obtuvo muy buenos resultados.