<table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%" class="entresacadoTexto"> <tbody> <tr> <td>En esta misma sección en versiones anteriores y en otras de esta revista hemos visto las distintas tendencias globales que afectan al mundo empresarial.<br /> <br /> La globalización y los efectos de ésta sobre la manera de competir y diferenciarse; la tecnología y las oportunidades detrás del buen manejo de ella mezclado con una mayor comunicación e información entre el consumidor y ciudadano hacen que tengamos hoy día personas mucho más exigentes; los desafíos de la sustentabilidad y de cómo maximizar el valor de los stake holders, entre muchas otras tendencias, hacen que los negocios tengan componentes de vertiginosidad, volatilidad, complejidad y paradigmas de corto versus largo plazo.<br /> <br /> ¿Cómo responde el management a estos temas? Se requieren mecanismos que faciliten la comprensión de clientes, potenciales usuarios y, además, la necesidad urgente de poder ser más competitivos en un ambiente exigente y de alta competencia.<br /> <br /> </td> </tr> <tr> <td> <table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%"> <tbody> <tr> <td bgcolor="#8B0304" width="30%" class="entresacado">El mundo empresarial fue tocado por la globalización y el management dio respuestas.<br /> </td> <td style="padding-left:10px">Por lo anterior se ha diseñado la siguiente matriz que busca, por un lado, generar una visión externa enfocada en el cliente, ver cuáles son sus motivaciones, consultar sus necesidades. Por otro lado, un foco interno asociado netamente a la empresa en el cómo manejar sus costos, reducir ineficiencias, etc. Ambos focos mezclados buscan generar un beneficio único en el cliente mientras internamente se hacen más ágiles y productivos.<br /> </td> </tr> </tbody></table> </td> </tr> <tr> <td style="padding-top:10px; padding-bottom:10px"><span style="font-weight: bold;">Customer Experience</span><br /> Se enfoca en la experiencia del cliente con el producto o servicio desde el conocimiento de este hasta su post venta. La idea generales diferenciarse de la competencia y crear una imagen demarca única, atacando directamente las necesidades del consumidor y generando una experiencia de consumo.<br /> <br /> Ejemplo: el Banco de Chile unió sus cinco call centers en uno solo mediante la implementación de una plataforma virtual con el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes, pasando a una disminución del 50% de los tiempos de espera para los clientes y la posibilidad de recibir 16 mil llamados al día. La tasa de soluciones de consultas y solicitudes creció en un 90%. Por otro lado, utilizar las bases de datos de los clientes en una sola plataforma permitió al ejecutivo lograr una atención más personalizada, aumentando la satisfacción del cliente.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Big Data</span><br /> Hoy en día cada acción que realizamos con nuestro celular, con las búsquedas por Internet, con nuestras compras, etc. es información útil y capaz de ser almacenada. La cantidad de información que se transa hoy en día requería un mecanismo para poder trabajarla de mejor manera. Es así como nace Big Data que analizar grandes cantidades de datos de distintos tipos con el fin de descubrir patrones ocultos, correlaciones escondidas y establecer un análisis predictivo de los criterios de consumo cruzando grandes cantidades de bases de datos.<br /> <br /> Ejemplo: la compañía estadounidense de retail Target, consciente que los diversos productos se adquieren en distintas tiendas contrató a un estadístico para que use la gran cantidad de datos posibles para que convenzan al cliente que Target tiene todo en un solo lugar para ellos. El encargado desarrolló un modelo predictivo que se basaba en la información de las compras de los clientes, dando finalmente un modelo que determinaba si una mujer estaba embarazada o no, debido a sus rutinas de compras que variaban de un momento a otro, con un alto grado de certeza.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Design Thinking</span><br /> Toma de decisiones basadas en la innovación mediante herramientas del diseño y considerando de forma central las necesidades del usuario, a través del entendimiento de la problemática, la observación y el prototipeo. La idea clave es ponerse en el lugar de quienes van a hacer uso del bien o servicio, mediante un ciclo que incluye el entendimiento del problema, seguimiento de los usuarios, interpretar resultados, generar ideas, prototipear e iterar, ver el impacto que se produce (en pequeña escala) en los potenciales usuarios.<br /> <br /> Ejemplo: Apple es la empresa reconocida mundialmente por ir un paso más adelante en temas de innovación en sus productos. La realización de estos proviene del Design Thinking, hartas personas juntas analizan las problemáticas de los productos y cómo serían estos en el futuro, generando ideas y prototipos.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Mobility BYOD<br /> </span>Ante el aumento de la tecnología se ha hecho más fácil el acceso a ella, más gente posee aparatos móviles y computadores portátiles, los cuales son llevados a las empresas donde operan produciendo un peligro a nivel de seguridad debido a que potencialmente alguien puede almacenar algún archivo con información importante dentro de su aparato móvil.<br /> <br /> Por otro lado, muchas empresas tienen una política de otorgar computadores y en algunos casos celulares a sus trabajadores por lo que incurren en un costo de adquisición, mantenimiento, soporte TI, todo lo relacionado con mantener la calidad del aparato.<br /> <br /> Como respuesta a los altos costos y el hecho que todos los trabajadores traigan sus equipos móviles a las empresas se inició el Bring Your Own Device (BYOD). Esta estrategia busca que los trabajadores que puedan traer sus equipos al trabajo lo hagan, así la empresa ahorra los costos asociados al mantenimiento de los equipos de la compañía, incentiva a crear medidas de seguridad ante potencial filtración de información y, por otro lado, aumenta la productividad.<br /> <br /> Ejemplo: la compañía de seguros Británica Hamilton Fraser implementó la estrategia BYOD con el fin de motivar a sus empleados y reducir los costos de adquisición de equipos.<br /> <br /> System Thinking<br /> Las empresas operan en un entorno en el cual muchas variables influyen es su desempeño. System Thinking analiza cada variable y e impacto de esta sobre un conjunto mayor para identificar su potencial impacto sobre otras. Tradicionalmente el pensamiento lineal hace que el análisis se reduzca al impacto de una variable sobre otra sin ver la mirada sistémica de dicho efecto. System Thinking busca, a través del modelamiento de diagramas la interacción completa del sistema, el surgimiento de la pregunta ¿qué sucedería si?<br /> <br /> Ejemplo: Toyota al anunciar el nuevo vehículo híbrido Prius se adelantó a las marcas de EE UU debido a que pese a que en un minuto la demanda por autos híbrido sera casi nula y gran parte de esta estaba focalizada en vehículos de alto consumo de combustible, se atrevió a invertir en investigación para un potencial auto híbrido.<br /> <br /> ¿La razón? Visualizando todas las variables determinaron que la demanda de combustible aumentaría por el crecimiento de India y China. Por otro lado, los disturbios en los países petroleros incidirían en el aumento del crudo y que a largo plazo, a causa de esos factores, la gente tendería a adquirir autos híbridos. ¿Qué hacía la competencia? Pese a tener el mismo conocimiento de información se enfocaron en el corto plazo y decidieron potenciar los autos con consumos elevados de petróleo, vieron una sola variable y no la interacción entre estas.<br /> </td> </tr> <tr> <td> <table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%"> <tbody> <tr> <td style="padding-right:10px"><span style="font-weight: bold;">Lean Six Sigma</span><br /> Metodología que busca agregar eficiencia a los procesos mediante la gestión eficiente sin despilfarros. El objetivo general es trabajar mejor y aumentar la percepción de calidad por parte del cliente quitando los procesos que no agreguen valor y reduciendo el tiempo de espera. Toma en cuenta las necesidades del cliente del proceso. Como resultado se crean procesos más ágiles capaces de reaccionar velozmente y eficazmente y sin procesos que no agreguen valor.<br /> </td> <td bgcolor="#8B0304" width="30%" class="entresacado" style="padding:10px">Hoy es urgente ser eficientes en costos y dar un diferenciador a los clientes.<br /> </td> </tr> </tbody></table> </td> </tr> <tr> <td style="padding-top:10px; padding-bottom:10px">Ejemplo: Iberia, a causa de la caída de la demanda a raíz de la crisis económica y el aumento del precio en el combustible, produjo una disminución en las ganancias de la compañía. Como manera de aumentar los ingresos se buscó satisfacer a los clientes mejorando los niveles de atención y comodidad, por lo que se trabajó para disminuir los tiempos de gestión de llamada y aumentar la satisfacción de los clientes mediante Lean Six Sigma, analizando tendencias, estableciendo ratios y revisando los procedimientos.<br /> <br /> Las herramientas y conocimientos del management están disponibles a través de libros, ejemplos, gurúes, etc, pero lo que se hace cada vez más necesario es tener la capacidad de implementarlas para el beneficio de la empresa, los managers y los stakeholders.<br /> <br /> Ante un contexto de mayor incertidumbre y complejidad que se traduce en una mayor exigencia se hace urgente ser eficiente en costos, operativamente, o bien darle un valor diferenciador a nuestro producto/servicio con un foco en lo que realmente el cliente necesita y desea. Mirar las tendencias y asimilar las buenas prácticas en management pueden ayudar a conseguirlo.<br /> </td> </tr> </tbody></table>