El primer panelista fue Jaume Sués, socio de nuevas tecnologías digitales de EY para Latinoamérica Norte, quién respondió la pregunta: ¿Puede la inteligencia artificial conocerte mejor que tú mismo? Sués explicó que el 79% de las grandes empresas de Hispanoamérica ha lanzado programas de Inteligencia Artificial y, en este escenario, se proyecta que el 15% de los puestos de trabajo en Hispanoamérica se automatizarán en los próximo cinco años. Sués repasó cómo está el avance en las principales herramientas de inteligencia artificial (IA) que existen actualmente, como la inteligencia conversacional, reconocimiento de imágenes, inteligencia lógica, herramientas de decisión, entre otras. ➤ Ver también: Inteligencia artificial para buscar y retener talento El experto aclaró que la inteligencia artificial puede conocer al usuario, pero solo parcialmente, y detalló que hay líneas éticas que no se pueden rebasar. Mencionó, por ejemplo, que una línea que no se puede cruzar es la de la toma de decisiones que influyen en el curso de la vida de las personas; es decir, una herramienta de inteligencia artificial no debería poder examinar a una persona y decidir por sí sola si concede un crédito o si la contrata para un puesto de trabajo. “La inteligencia artificial debe ser un apoyo analítico para que tome decisiones el ser humano. Se debe trabajar en los proyectos centauro; es decir, aquellos en los que la inteligencia artificial ayuda a la persona a hacer mejor su trabajo, como un apoyo”, mencionó. Le siguió Guillermo Treister, ejecutivo IBM a cargo de soluciones de inteligencia artificial para Latinoamérica, quien habló sobre el balance entre inteligencia artificial, tecnología, digitalización y factor humano. Treister explicó que la demanda de los asistentes virtuales que funcionan con inteligencia artificial se disparó en la pandemia, pero esto supone varios desafíos a los que hacer frente. Dijo que se debe tomar en cuenta la efectividad de la herramienta, así como el impacto que genera la solución tecnológica en el cliente y en la fuerza laboral que interactúa con la inteligencia artificial. El ejecutivo de IBM contó que la firma realizó un estudio y entrevistó a 1.000 CEO e identificó el impacto de la inteligencia artificial. Según el estudio, la satisfacción de los clientes que interactuaron con la inteligencia artificial creció 8% y la satisfacción de los empleados que usaron la inteligencia artificial para trabajar también creció un 7%. Además, los empleados tuvieron que dedicar un 15% menos de tiempo a tareas repetitivas. “Analizar, reconocer y organizar la información que tenemos al interactuar con los clientes ayudará a mejorar la calidad de la atención, es un circulo de retroalimentación. Una atención al cliente más inteligente impulsa un circuito de retroalimentación en constante mejora”, dijo. El evento cerró con la experiencia del ecuatoriano Alfonso Villalba, gerente de operaciones y cofundador de Kriptos, una start-up ecuatoriana que ha atraído a inversionistas de Israel y de Silicon Valley, que ayuda a los clientes a localizar e identificar su información más crítica de manera automatizada, utilizando algoritmos sofisticados de inteligencia artificial. Villalba explicó que hay un crecimiento exponencial de archivos y documentos digitales, por lo que uno de los mayores desafíos de las empresas es saber reconocer qué información en esos documentos es la más sensible, para cuidarla de ataques. Según Villalba, en sectores como el financiero, un usuario maneja en promedio 5.000 documentos, de los cuales el 20% corresponde a documentación sensible que está valorada en USD 60.000 en promedio. Tomaría años leer e ir clasificando qué es información confidencial y qué es información pública, en cambio, la inteligencia artificial ayuda a hacer esos procesos de forma 100% automatizada con un alto nivel de precisión, dijo. El quinto evento será el próximo 1 de septiembre de 2021 y tratará el tema Customer Centricity.