Por tercera semana consecutiva se realizó este espacio. Marcas de seguros de salud, proveedores y soluciones de Internet, así como de la industria aérea estuvieron presentes en esta ocasión. En conexión vía Zoom contamos con: Annelie Köck Schulmeyer, Gerente Nacional de Mercadeo de PuntoNet Ecuador; Daniel Ortiz, Director General de Marketing y Loyalty de Avianca; y, Javier Salazar Ramón, Gerente Comercial de Ecuasanitas. Annelie Köck Schulmeyer, Gerente Nacional de Mercadeo de PuntoNet Ecuador En estos momentos una empresa de tecnología parecería que es una de las grandes ganadoras del mercado, anota la CMO de PuntoNet. Sin embargo, navegan entre el reto y la oportunidad en el que la reinvención es su nueva estrategia. “Es momento de humanizar la marca tanto con nuestras soluciones empresariales, como con aquellas diseñadas para las familias”. PuntoNet se enfoca más en la experiencia que en la venta. Así con los hogares (Celerity) han duplicado su ancho de banda pues las necesidades de las familias cambiaron y todos deben estar conectados remotamente, al mismo tiempo. Para soluciones empresariales (PuntoNet) invirtió en temas de seguridad, pues detectó que las empresas están a merced de los hackers y en obtener bases de datos e información confidencial interna. En estos momentos de aislamiento tenemos la obligación de servir de la mejor manera. En cuanto a temas de Talento Humano, la empresa mantiene una comunicación activa con sus colaboradores para mantenerlos motivados. Toman todas las medidas de bioseguridad con el personal operativo y técnicos, tienen servicios de sicología y mantienes actividades de ejercicios en línea para conservar la salud de sus colaboradores. “Sabemos que no podemos parar y hay que tener motivados a nuestros clientes internos”, aclara. El reto al que se enfrenta esta empresa es grande. Se mantienen activos los planes y paquetes, pero hay empresas y clientes que no pagan sus servicios. Por un lado duplican el ancho de banda para los hogares e invierten en seguridad para las empresas, no obstante la liquidez de cartera se dificulta. Como PuntoNet desde hace dos años están inmersos en la transformación digital por medio de Summit, webinar, conferencia en línea. Si las empresas no se adaptan a la transformación digital su modelo de negocio es difícil que se mantenga en el tiempo, explica la ejecutiva. Hay muchas oportunidades en todos los sectores porque se están planteando: ¿Qué hacer después del Covid-19? Hay servicios que se reciben y no se pagan, entonces hay que buscar la estrategia. Finalmente, PuntoNet se enfoca en un mensaje que lleva a la reflexión: ¿cómo la población decidirá vivir? Los departamentos de marketing deben encontrar esas oportunidades y llevar al cliente hacia esa transformación, hay que vivir con el cliente, investigarlo, sentirlo y protegerlo. No es un tema solo de estrategia de una empresa, hay que ver decisiones y estilos de vida que se adoptan en los hogares y empresas y hacia eso dirigir los esfuerzos de comunicación, capacitación, información y educación. Sus estrategias y retos en mercadeo: Para el segmento corporativo, PuntoNet se enfoca en la seguridad. Se está comunicando, formando y capacitando a los responsables de tecnología de las empresas para que sepan usar las plataformas y que se equipen lo suficiente para proteger la información de robos. En temas de hogares (Celerity) trabaja en comunicación, información y concienciación para que replanteen sobre sus contratos, sus planes y adoptarlos a las nuevas realidades desde donde el niño, padre, madre están conectados al tiempo en clases, teletrabajo y otras actividades. Están creando nuevas apps de comunicación, aunque WhatsApp se mantiene como la aplicación por excelencia de comunicación. Tienen más de 90.000 hogares conectados por esa vía, de ahí que están fomentando el uso de nuevas apps para comunicarse. Concentrarse en entender las necesidades de los clientes, comprenderlos, asesorarlos y acompañarlos es su reto. PuntoNet desarrolla un plan de lealtad de llevar al cliente a una transformación digital. Daniel Ortiz, Director General de Marketing y Loyalty de Avianca La industria aérea, sin duda, es una de las más afectadas por la crisis sanitaria. El ejecutivo explica que hay cambios en la vida de las personas tanto en lo personal como en lo profesional. “Yo mismo lo estoy viviendo en estos momentos”. Avianca es una marca con propósito desde sus inicios y en estos momentos es cuando más lo está demostrando: “conectar a Latinoamérica con el mundo entero” es el reto. Como toda crisis hay un principio y un fin y los impactos son altos, explica. El secreto está en anticiparse, de ahí que desde febrero la marca ya veía lo que pasaba en China y Europa; el CEO activó inmediatamente dos líneas de acción: cambiar las penalidades por cambios y cancelación de vuelos así como preservar la caja sin generar cambios en el cliente. Esta estrategia arrancó en Italia, siguió por China y, finalmente, llegó a América. Rescata de esta crisis que hay un aprendizaje con prueba y error y que mientras lanzaron campañas para Semana Santa y verano, sobre la marcha tuvieron que bajarla y mostrarse como una marca que está cerca a la gente pese a cualquier circunstancia. “Subir el volumen del propósito y bajarle el ruido a lo comercial”. Sus pérdidas ascienden a un billón de dólares. Frente a estas circunstancias la pregunta es cómo mantener el propósito vivo. En plena crisis se gestó una estrategia de turismo virtual por medio de actividades en vivo con artistas, paseos virtuales, cursos online de gastronomía. Todo ha sido sin pago y de mutuo acuerdo, en donde la ganancia se traduce en impacto de likes y seguidores. En temas de lealtad de marca, Avianca apuesta a estar cerca de los clientes, esperando que a largo plazo vuelen con Avianca. El 97% de los ingresos en temas de turismo está en cero. 17.000 empleados están con licencia sin sueldo y se conformó un equipo de crisis (20%) con quienes se está operando. El resto de colaboradores (pilotos, técnicos, entre otros) se acogieron con licencias voluntarias sin sueldo; piensan en su capitalización para junio. “Buscar y seguir conectado con el cliente en estos momentos para generar lealtad a largo plazo, es la estrategia”. Hay que repensar el modelo en la industria y buscar un balance entre la salud y los ingresos económicos. Pero hay que buscar un balance: entre la vida y la salud, pero también preservar un tema económico Debe haber una reapertura inteligente para que la economía se empiece a mover. Mercados como Estados Unidos, Europa, Asia abrirán en junio, para que la economía no se convierta en un tema a largo plazo. Sus estrategias y retos Hay tres frentes. En el externo la clave está en la decisión de los gobiernos y sus políticas de apertura de cielos. Argentina abre cielos en septiembre; Ecuador en junio y Colombia en mayo. Se empezará con vuelos domésticos para luego capitalizar los cielos internacionales. El segundo es trabajar en temas de bioseguridad. Los pasajeros están enfocados en protegerse más que en volar. De ahí que hay que trabajar en temas de distanciamiento, tomas de temperatura, mantener las distancias entre pasajeros y personal. El tema de bioseguridad es un tema de confianza. Lo tercero es manejar la caja para operar internamente. Ya no hay los mismos números de antes y debe hacer un cambio en el liderazgo de los CEO y CMO con otras herramientas con reacciones inmediatas y a largo plazo. El perfil del CMO debe cambiar de proponer a empoderarse en la toma de decisiones, aunque impliquen riesgo. Javier Salazar Ramón, Gerente Comercial de Ecuasanitas Todos están pendientes de la industria de salud y así como hay oportunidades hay desventajas. Por ejemplo, la relación del monto de las primas vs. los reclamos de los clientes. Frente a esta situación la industria de seguros de salud debe estar pendiente. Las acciones hoy deben preocuparse para cuidar a sus colaboradores internos y a sus clientes. “Con los primeros se le ha brindado toda la capacitación y herramientas para el teletrabajo; están convencidos que el teletrabajo llegó para quedarse y hay que evolucionar con esta nueva forma”. La segunda arista es la de la inversión: pasamos a estrategias digitales de comunicación. “Estamos pasando del live al love”. La fuerza de ventas, que asciende a 100 vendedores a escala nacional, se está concentrando en la venta individual de seguros más que en los corporativos. Están convencidos que los nuevos hábitos de las familias cambiarán y éstas pensarán en un seguro de salud como un artículo de primera necesidad, sobre todo porque el sistema de seguro público no cubre las necesidades reales de las personas. En temas digitales, Ecuasanitas afianzó el e-commerce, activación de botones de pagos y otros canales de transacción financiera. “Debemos ser creativos para recuperar la economía, necesitamos creatividad y apoyo para salir adelante”, reflexiona el ejecutivo. Sus estrategias y retos Enfocarse en la fuerza de ventas. Ver cómo se vende más por teléfono y aconsejar al afiliado sobre cuál sería su mejor opción y plan de seguro frente a la actualidad y la pandemia. Mantener el flujo de la empresa; los procesos deben cambiar permanentemente, de ahí que están sectorizando sus ventas de acuerdo a cada ciudad y provincia. Se suspendieron las reuniones presenciales permanentemente. El espacio físico se eliminó. Los vendedores ya no irán a la oficina. Cuidar la liquidez de las industrias y ser cautos y dinámicos. Como área de marketing se están tomando decisiones rápidas.