Y los clientes se han dado cuenta de ello, por eso solo las marcas más fuertes seguirán en el mercado con nuevas estrategias a las planteadas al inicio de 2020. ¿Hay riesgos? Por supuesto que sí, pero hay que tomarlos y apostar por nuevas inversiones y perspectivas. Es hora de tener humildad para reconocer que funciona y qué no y sobre ello marcar estrategias para estar cerca de sus clientes y capitalizar su valor de marca. En esta novena edición de CMO Panel nos acompañaron -en conexión vía Webex de Cisco-: Felipe Varela, Gerente de Marketing de Audi Ecuador, y David Montenegro, Director Comercial de UNACEM David MontenegroDirector Comercial UNACEM La industria cementera y de la construcción venía con complicaciones desde el mes de octubre. La pandemia ha impactado con 3 meses parados y se está empezando a recuperar lentamente, de ahí que la industria de la construcción, en general, tenga muchos retos porque por su naturaleza no se puede manejar todas las áreas por teletrabajo y hay que seguir actuando de manera tradicional. También hay retos, sobre todo, para los administrativos de entrar a temas digitales, ventas y atención al cliente porque no hay la cultura. No obstante, hay que reconocer que hacía allá está marcado el camino. Aun no se siente la caída de los indicadores, sin embargo, se verán a diciembre de este año. Ahora los constructores están en su afán de terminar sus proyectos y tendremos que esperar los resultados y evaluar qué pasó con la demanda. Afortunadamente, comenta el ejecutivo en Unacem estaba trabajando en temas de bioseguridad y realizando fuertes inversiones, por lo que la adaptación fue mucho más rápida siguiendo todas las normas impuestas por el Gobierno. Por ello, el cambio no fue tan dramático. La operación logística fue bien llevada y se pusieron en marcha nuevas prácticas operativas de manera más segura. El accionar se basó en evitar el contacto, bajar las interacciones y seguir la asepsia y eso mismo se ha transmitido a clientes internos y externos. El benchmarking de productos, servicios y procesos de trabajo se fortalecieron y se puso en marcha las mejores prácticas con el propósito de transferir el conocimiento a sus clientes y stakeholders. Se adaptaron a las plataformas digitales en todo el proceso de compra. Ya se tenían prácticas anteriores y eso permitió seguir operando y facturando porque las prácticas de bioseguridad ya las implementábamos desde antes de esta pandemia. Una de las lecciones más importantes: proyectar seguridad a los clientes; seguridad a las cadenas de pago. En estos tiempos de crisis la confianza es clave. Proyectar seguridad para dar estabilidad. Sus estrategias y retos en mercadeo: Embarcarse en el comercio digital a través de a la app y profundizar el uso. Se hizo un desarrollo para que se conecte directamente con SAP y están integrados en módulos de GPS para saber donde está el pedido. Se ha metido fuerza en el servicio posventa. Hoy en día dentro de la app están integrados con sistemas de los proveedores. El reto con el canal de retail que son los ferreteros es que den el paso a la era digital. Para este sector no hay la cultura de vender por canales digitales. Han hecho pocas acciones como el delivery, pero necesitan más apoyo. Los ferreteros han dado gran respuesta a las capacitaciones y temas on-line, pero su gran reto es colocar el producto al consumidor final y en eso hay que apoyarlos. Analizar la estrategia para entrar con más fuerza en el marketing digital, es un paso inexorable que hay que dar. La publicidad física está perdiendo espacio y hay que tomar decisiones. Planificar y mejorar de la producción. La industria no está al 100% de la capacidad instalada y hay que poner atención ahí. Fortalecer el manejo de Crm y teletrabajo; mantener activas plataformas como zoom, cisco… sí se puede ser eficiente trabajando desde casa con el teletrabajo. Ver formas de visitas de la fuerza de ventas a las obras de construcción. Una idea es desarrollar las visitas por medio de drones. Felipe VarelaGerente de Marketing de Audi Ecuador La tercera semana de mayo Audi tuvo la oportunidad de pertenecer a un plan piloto de reactivación económica: el COE nacional y regional autorizó para retomar actividades. La parte más robusta del negocio automotriz y en este caso de la marca está en la posventa y fue una de las áreas más afectadas porque no podía tener todo el personal brindando servicio en talleres. En la parte de venta se ajustó a la situación y se reinventaron en temas de procesos comerciales. Se cerraron contratos pendientes y algunos que se presentaron durante la pandemia. Empezaron a hacer las cosas diferentes bajo su premisa: si no quieres los mismos resultados no hagas siempre lo mismo. Es así que hay que ver momentos como éste como oportunidades porque esta no será la última crisis que atraviesan y hay que ver los cambios de comportamiento de los clientes; es hora más que de vender, asesorar. La crisis explica ha enseñado a ser más eficientes. Y esto es replicable en todas la industrias, personas y hogares. “Hoy hemos dado paso a paso de este camino y se ven los resultados de haber fidelizado a los clientes que vuelven y regresan después de la pandemia”. Audi está amparado en dos pilares: reinvención y adaptación. No todos lo lograron y por eso se ven tantos cierres de empresas, despidos. La idea es empoderar a los colaboradores para que sean creativos, innovadores y permanecer en el tiempo, explica el ejecutivo. En este momento lo más importante es transmitir seguridad a los clientes. Tener la humildad de reconocer si el camino por el cual se estaba antes no era el adecuado. Automatizar los procesos y robustecer las herramientas digitales y no salir corriendo. Es una etapa dura, compleja, pero es una etapa para poder servir mejor a los clientes dando un abanico de oportunidades, productos y que se sientan cómodos. Así mismo hablar con los colaboradores porque no será ni la primera ni la última crisis y la idea es salir ilesos de las futuras crisis. Sus estrategias y retos en mercadeo: Reinventar en todos los procesos tanto con clientes internos como externos. Ver el tema digital como el tema presente y ya no es algo para pensárselo. Perfeccionar todo el uso de herramientas digitales disponibles, algunas se tenían, otras no y se están implementando en Audi, empezando desde la página web, inclusión de botones de pago tanto en venta como en postventa, para evitar contagios y a la vez facilitar la compra y pago de servicio a los clientes. Realizar pruebas de manejo en casa y oficina de clientes. Poner a punto el CRM y sacar el máximo provecho posibles. Modernizar todos los procesos. Todas estas herramientas anteriores estaban siendo subutilizadas y en este tipo de crisis crisis son un despertar para los hogares, empresas y ecosistemas para ser más creativos y eficientes. Monitorear más los procesos de KPI, ver la conversión real que arrojan estas herramientas porque la industria automotriz es muy tradicional y hay que redefinir estas acciones porque son los nuevos consumidores quien guía y es importante adaptarse y conocer eso porque sus tiempos de compra y decisión son muy distinto. Tener humildad de sacudirse y valorar los valores de marca frente a tus competidores. Hay que reforzar un mensaje: el vehículo ya no es un lujo, es una necesidad y un derecho. Por eso los temas de movilidad en la ciudad son tan variados, de ahí que se han incorporado carriles exclusivos para ciclistas. Más que preocuparse por la baja de ventas hay que impulsar la estrategia de hacerle ver al consumidor y generarle la confianza tiene que ver desde un punto de vista de necesidad, seguridad y nuevas formas de moverse. Estrategia: es una necesidad en estos tiempos para evitar el contagia masivo. Unas de las cosas que más complican a la industria automotriz es el inventario. Se han llegado acuerdo con los concesionarios y casas matrices para evitar crisis más fuertes en la industria. Evaluar el tema de presencia de marca dentro de las ferias digitales todavía se están evaluando, pero hacia allá vamos. Es una de las alternativas que las empresas irán adaptando para permanecer en tiempo.