Tres altas ejecutivas nos nutrieron con su conocimiento el día de hoy en la edición décimo cuarta del Ekos CEO Panel. Algunas de las nociones que se compartieron fueron sobre la urgencia de reconstruir la confianza en las empresas, no invisibilizar a las marcas y trabajar juntos para recomponer los mercados. Ricardo Dueñas, CEO de Grupo Ekos y moderador del panel, hizo un llamado a crear un pacto por la integridad, “trabajar con buen liderazgo y en comunidad”, y hacerlo a través de una transformación digital responsable porque lo virtual no reemplazará a lo experiencial. Las invitadas fueron: Julia Helena Carrillo, Country Manager de Ipsos Ecuador; Paulina Burbano de Lara, CEO de Metropolitan Touring; y, Katherin Miño, CEO de Puntonet. Julia Helena CarrilloCountry Manager IPSOS “Las marcas deben ser las protagonistas este tiempo. No existen bolas de cristal, solo podemos ver tendencias y comportamientos. Hemos tenido una experiencia global de cambios de nuestros parámetros de vida cotidiana que ha impactado en nuestros hábitos. El ritual es uno de los conceptos más fuertes que toma una marca. El rol de hombre y mujeres ha cambiado, la conectividad también. El cambio de salir a una experiencia de comer afuera se ha transformado. Asimismo, las técnicas de investigación se han reestructurado, de la línea base al levantamiento de información continua. Estamos en un comportamiento líquido, el monitoreo debe ser regular. Hoy las personas demandan de las marcas un rol preponderante. Casi el 90% de las personas dice que si su experiencia en el punto de atención es mala, no van a volver. El 70% ha probado nuevas marcas; el 40%, en promedio, dice que va a abandonar la marca que usaba antes. Por ello, ahora no necesitamos sólo lo funcional sino lo emocional. Para una marca, invisibilizarse, hoy en día, no es una buena idea, debe salir y hacer sentir al cliente que está con él de una manera relevante. Esta situación va a pasar, tendremos una nueva normalidad y solo vivirán aquellas que establecieron un match con el cliente. Por otro lado, el pastel se va a achicar y la visibilidad de la marca es importante. Muchas están en el engagement funcional, pero ahora los clientes demandan una exposición sobre su propósito. Ha habido un cambio del 2.0 a un marketing de 4.0”. Katherin MiñoCEO Puntonet “Este tiempo ha sido muy retador para las empresas de telecomunicación en general, pasamos de ofrecer un servicio de Internet a darle continuidad a la productividad -al teletrabajo, a la educación, a la medicina-. Nos convertimos en protagonistas de este espacio. Frente al confinamiento, armamos equipos de transformación y respuesta rápida, para lo cual los equipos han priorizado al cliente. Tenemos un cliente altamente demandante, además el tráfico creció en más del 50%, ahora está en un 35%; la videoconferencia creció en un 200% y el streaming en un 28%. Y por atrás teníamos los ataques de seguridad. La semana pasada se indicó que se generaron 18 millones de correos tendientes a estafar sobre temas de Covid. Hemos demostrado la capacidad de contener a ese nuevo cliente ávido de estabilidad, velocidad, de crecimiento y mucho sobre el tema de solidaridad. Duplicamos la velocidad a los usuarios, además, se habilitó la omnicanalidad para dar respuestas rápidas. Es determinante el tipo de atención en los puntos, aquí vino un gran reto, en este tiempo atendemos a través de canales digitales y si el cliente es más humano, busca el persona a persona, esto implica que las competencias de nuestros colaboradores deben estar desarrolladas en comunicación asertiva y afectiva. Tenemos un equipo de transformación para cuidar la sostenibilidad de la empresa, hacemos inversiones muy fuertes para mantener la continuidad del negocio. Son inversiones que seguirán porque el teletrabajo se quedará, la educación, igual. Buscamos ser una empresa con propósito: las conexiones y personas pueden cambiar el mundo. La conexión se genera desde los colaboradores, quienes han estado frente a los clientes siempre. Y no solamente hablamos de temas de bioseguridad, también de capacitación constante, campañas de educación (el cuidado está en ti, en tu responsabilidad), por otro lado, hemos tenido acompañamiento psicológico. Paulina Burbano de LaraCEO Metropolitan Touring “Claramente el turismo es resiliente y las empresas que lo conformamos tenemos esa naturaleza. El turismo no va a desaparecer. El 40% de personas dice que apenas puedan van a salir, porque en la naturaleza humana está la necesidad de explorar. Tal vez se demore pero va a volver. Tenemos unos efectos fuertes que hay que aterrizar, desde los primeros días de marzo hasta mediados de julio, estaremos cerrados, cuatro meses sin operación de ninguna clase. Luego veremos un movimiento que no superará una ocupación de un 30% a 40%, como mucho. Recordemos que los viajes se planifican y construyen, en estos meses, esa tendencia se ha detenido. El efecto durará en 2020 y tiene cola para 2021. Lo importante es definir cómo acortar ese tiempo de efecto. Para abordar ese tema, la responsabilidad no cae solo en el sector, al ser una cadena, está incluido el Gobierno. Hay que mirar el lado de crisis y la estrategia. Si hablamos de crisis: cuidar los protocolos es vital, privilegiando el distanciamiento social, la salud y la sostenibilidad. Hay un cambio en la cultura del viajero consciente. También debemos manejar la caja y ahí la banca juega un papel importante, así como la banca del Estado. Finalmente, los valores corporativos, la gente, los colaboradores son elementos fundamentales. Si hablamos de estrategia, Ecuador no debe perder el norte sobre sus características naturales. Somos un país de naturaleza, cultura e historia, y ahora también de gastronomía local. Ecuador no debe perder esos principios. Tengamos cuidado en usar nuestras redes sociales, hay una avalancha de ofertas mundiales. No pensemos que para atraer a las personas hay que dar un precio barato, se debe cuidar el turista que llegará. Por otro lado, debemos aprovechar el turismo doméstico. Conocemos muy poco de nuestro propio país. Prometamos que al menos una o dos fines de semana vamos a hacer consumo local de nuestras haciendas, de la comunidad, mercados, hagamos este compromiso. Pero para poder lograrlo, hay que ofrecer productos accesibles al ecuatoriano, a fin de que disfrute del país. Poner a disposición sitios maravillosos de visita con contenido (guía, quien transmite la riqueza del país). De esta crisis vamos a salir con sabiduría, determinación y coraje, poniendo en práctica siempre los valores corporativos”.