En el marco del Ekos AI Business Summit 2024 reunió a destacados líderes de la industria en un panel dedicado a la transformación del Customer Experience (CX) a través de la Inteligencia Artificial (IA). Moderado por Dominic Burgos, Subgerente Editorial de Revista Ekos, el evento contó con la participación de Jair Cuervo de SAP, Christian Soria de Ciemtelcom, Philippe Fossaert de Mercado Libre y Marco Gallardo de CNT. A lo largo de la discusión, los panelistas compartieron su visión sobre cómo la IA ha pasado de ser una herramienta emergente a un componente esencial en la estrategia de negocio de las organizaciones. También te puede interesar: Reconocimiento Best Tech Projects - Categoría Diamante Cuervo abrió el debate enfatizando tres pilares clave para el éxito de la IA: relevancia, confiabilidad y responsabilidad. Explicó que, para optimizar plataformas digitales y mejorar el CX, es esencial que la IA esté alineada con los objetivos estratégicos de las organizaciones. La IA permite analizar las interacciones históricas y las preferencias de los clientes, lo que brinda la capacidad de personalizar las soluciones y mejorar la propuesta de valor. "La experiencia del cliente es fundamental en toda propuesta de valor de inteligencia artificial. Entender al cliente, sus preferencias y su historial de interacciones es clave para mejorar la experiencia". Por su parte, Soria presentó ejemplos concretos de cómo Ciemtelcom ha implementado tecnologías de IA para optimizar su servicio al cliente. Desde la gestión de infraestructura física hasta la videovigilancia. "Estamos utilizando analítica de video y reconocimiento facial para interactuar proactivamente con nuestros clientes. Por ejemplo, en retail, si detectamos a un cliente en proceso de compra, podemos ofrecer asistencia inmediata para atender sus necesidades", comentó Soria. Además, mencionó el uso de IA en ciberseguridad, donde las tecnologías están diseñadas para detectar vulnerabilidades y clasificar amenazas, lo que permite a las organizaciones responder de manera más eficaz a los ciberataques. Mientras que Fossaert, de Mercado Libre, se centró en cómo la IA está cambiando la manera en que las empresas interactúan con sus consumidores. A medida que el comercio electrónico sigue creciendo, la implementación de IA se vuelve crucial para ofrecer experiencias personalizadas y eficientes. "La inteligencia artificial no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también transforma la forma en que entendemos y nos relacionamos con nuestros usuarios", explicó. Gallardo, por su parte, destacó la dualidad de la IA en el ámbito de la ciberseguridad. Mientras que las herramientas de IA pueden ser utilizadas para mejorar la seguridad, también son aprovechadas por actores malintencionados para llevar a cabo ataques más sofisticados. "La IA está presente tanto del lado de los buenos como de los malos. Es crucial desarrollar soluciones que protejan a las organizaciones mientras se aprovechan sus capacidades para prevenir amenazas". A pesar de los avances y beneficios que ofrece la IA en el Customer Experience, los panelistas coincidieron en que su adopción masiva enfrenta desafíos significativos en Ecuador. Uno de los principales retos mencionados por Fossaert es la falta de acceso a información de mercado y la resistencia de las empresas a compartir datos. Este es un problema crítico, ya que la IA depende de grandes cantidades de datos para ofrecer resultados precisos. Además, las barreras regulatorias y fiscales dificultan que las multinacionales inviertan en tecnologías de IA en el país. También puedes leer: Con éxito arrancó el Ekos AI Business Summit 2024 Por otro lado, Gallardo destacó que la protección de datos personales se ha convertido en una prioridad, especialmente con la nueva Ley de Protección de Datos Personales en Ecuador. Es por eso, que la Inteligencia Artificial está revolucionando el Customer Experience, ofreciendo personalización, seguridad y eficiencia en niveles nunca antes alcanzados. Sin embargo, su adopción en Ecuador enfrenta retos importantes, desde la falta de datos accesibles hasta la necesidad de atraer inversiones. A medida que las empresas continúan implementando soluciones basadas en IA, será fundamental abordar estos desafíos para garantizar que los clientes reciban la mejor experiencia posible en un entorno seguro y personalizado.