La primera edición del Estudio Multisectorial de CX, realizado por CES UAI, Advance Consultora, Marketwatch y Globant, reveló importantes hallazgos sobre la experiencia de clientes en cuatro sectores clave: retail, centros comerciales, instituciones financieras y delivery de servicios. El informe destacó que los centros comerciales lideran en el ítem satisfacción al cliente (ISN) con un 95%, seguido por el retail y los servicios de delivery con un 91%, y las instituciones financieras con un 90%. Por su parte, todas las industrias generaron una proporción importante de emociones positivas que superan el 90%. También te puede interesar: Meta, Alphabet y TikTok concentran más del 70% del tráfico móvil en Latinoamérica En cuanto a la lealtad del cliente hay disparidades entre los cuatro ítems analizados. Los centros comerciales se ubicaron en la cima de las posiciones con un Net Promoter Score 67, seguido por retail (64), delivery de comidas (63) e instituciones financieras (55). Sin dudas, estos resultados sugieren oportunidades de mejora, especialmente en bancos y cooperativas financieras. Luis Pastor, CEO y Fundador de Advance Consultora, comentó: "Estos hallazgos subrayan la importancia de una estrategia de experiencia del cliente bien definida. Las empresas que logran una alta lealtad no solo retienen clientes, sino que también generan promotores activos de su marca". El estudio reflejó también un alto crecimiento de la virtualidad: el 66% de los ciudadanos prefiere utilizar canales digitales para atender sus consultas y resolver sus problemas. La distribución de estas preferencias es la siguiente: redes sociales (42%), página web (25%), aplicaciones móviles (20%) y chat con asistente virtual / chatbot WhatsApp (8%). Patricio Polizzi R., Director de Estudios del Centro de Experiencias y Servicio de la Universidad Adolfo Ibáñez, destacó: "La creciente adopción de canales digitales está redefiniendo las expectativas de los clientes. Las empresas deben asegurar una experiencia digital fluida y consistente, especialmente en la entrega de asistencia y resolución de problemas de los clientes". En el factor sobre la gestión de problemas, solo el 5% de los encuestados tuvo inconvenientes en los últimos seis meses, de los cuales el 67% los comunicó a la compañía, y el 76% estuvo satisfecho con la solución brindada por la empresa. En detalle, las instituciones financieras presentaron la mayor tasa de problemas (17%), seguidas por el sector de delivery de comida (9%). La resolución de problemas planteados por los clientes es más efectiva en los centros comerciales (77%) y en menor medida, en delivery de comidas (54%). La satisfacción con la gestión de problemas es alta en todos los sectores, donde las instituciones financieras quedaron rezagadas sólo con un Índice de Satisfacción de Neta de 74. La información surge de una encuesta multisectorial realizada a más de 3500 personas, mayores de 22 años, entre mayo y junio de 2024, de los segmentos socioeconómicos A / B,C+, C- y D, que busca medir la experiencia deseada y evaluar la experiencia actual que viven los clientes de las industrias de retail, delivery de comida, centros comerciales e instituciones financieras. Víctor Valle, Managing Director de Globant Perú, Ecuador y Colombia: “Este tipo de informes son fundamentales para entender el comportamiento de los usuarios en rubros tan importantes, y para mejorar la calidad de vida de los ecuatorianos. Por lo tanto, las empresas podrán hacer cambios en la experiencia de cliente, enfocar las necesidades en momentos clave del journey del cliente, potenciar los canales digitales y gestionar eficazmente las emociones y los problemas”. Por último, es fundamental resaltar también que el estudio indica que la satisfacción general y el índice emocional tienen un fuerte impacto en la lealtad en todos los sectores. La experiencia digital juega un papel crucial, especialmente en instituciones financieras, con un 87 de ISN, destacándose el ítem de confianza y seguridad en el uso de datos. Luis Pastor concluyó: "Este modelo nos permite entender los factores que realmente impulsan la lealtad del cliente. Las empresas deben enfocarse no solo en la satisfacción funcional, sino también en crear conexiones emocionales positivas y experiencias digitales fluidas". Luego, Patricio Polizzi R. finalizó: "Este estudio proporciona una visión holística de la experiencia del cliente en Ecuador. Aunque se observan fortalezas significativas, también se identifican áreas claras de oportunidad. Las empresas que logren capitalizar estos insights estarán mejor posicionadas para mejorar la lealtad y satisfacción de sus clientes". Principales resultados de experiencia de clientes Centros comerciales con mayor lealtad y satisfacción general: Los clientes que frecuentan los centros comerciales muestran una lealtad y satisfacción general mayor en comparación con el resto de los sectores. Experiencia de compra y la calidad de los productos: para los clientes que frecuentan los centros comerciales, el atributo predominante es el uso o consumo de los productos adquiridos. Importancia creciente de lo digital: el 66% de los encuestados han utilizado algún canal digital en los últimos seis meses, siendo los clientes de instituciones financieras los que lideran este uso. La confianza y seguridad en la gestión de sus datos, así como la simplicidad y facilidad para usar los canales virtuales, son factores decisivos para estos usuarios. Impacto de las emociones: las emociones positivas y significativas predominan en los encuestados respecto al servicio ofrecido en los diferentes segmentos. Esto subraya la importancia de crear experiencias que no solo resuelvan problemas, sino que también generen emociones positivas y fortalezcan la percepción general del servicio. También te puede interesar: Los 6 libros que recomienda Andrew Ng, pionero de la inteligencia artificial, para entender el futuro Determinantes de la experiencia del cliente retail y delivery de comidas: las etapas del viaje del cliente más determinantes en su experiencia total para los sectores de retail y delivery de comida son la atención a los problemas y la opción de devolución de productos. Estos factores son cruciales para mantener la satisfacción del cliente, ya que una resolución rápida y eficiente de problemas y devoluciones puede transformar una experiencia negativa en una positiva.