Si algo ha quedado claro en 2015, es la necesidad de poner al cliente en el centro de todas las decisiones. La expresión "aproximación consumidor-céntrica" fue repetida por todos los gurús, escrita una y mil veces en estudios e informes y apuntada en todas las listas de buenos propósitos de los marketeros del mundo. <br /> <br /> Ya no basta con ofrecer una experiencia multicanal, ha llegado el momento de satisfacer los deseos de un cliente cada vez más exigente que es el protagonista real de esa experiencia omnicanal.<br /> <br /> Pero ahora que todos comprendemos la importancia de una óptima experiencia de cliente, toca repasar en qué consiste exactamente y cuáles son los factores que están jugando un papel clave a la hora de diseñar esa experiencia y atención al cliente perfectas. <br /> <br /> Forbes señala algunas de las tendencias del panorama actual de la experiencia del cliente que seguirán siendo muy relevantes durante los próximos meses.<br /> <br /> Los clientes saben cada vez mejor lo que quieren. Con el auge de Internet, los consumidores han tenido acceso a una cantidad ingente de información y lo han aprovechado: buscan activamente lo que desean, comparan, comparten experiencias y tienen cada vez más claro qué es una buena experiencia y qué es una mala experiencia. <br /> <br /> La presencia omnicanal se vuelve indispensable. Teléfono, email, redes sociales, mensajes instantáneos, SMS, web... los consumidores se comunican con la empresa a través de diversos canales, y posibilitar dicha comunicación ha pasado de ser un plus a una necesidad. Todos los clientes esperan ser atendidos (y con la misma calidad) a través de diferentes vías.<br /> <br /> El smartphone es una herramienta de compra esencial. El teléfono inteligente ha sido clave para empoderar al consumidor, ya que le permite a este acceder a los productos, reviews o conectar con la marca en cualquier momento. Se trata de una herramienta con un peso cada vez mayor en el proceso de compra.<br /> <br /> El big data sigue creciendo. La cantidad de datos a los que accede una empresa es cada vez más ingente, desde el feedback directo de los consumidores a las analíticas de monitoreo de tendencias y patrones de consumo. El desafío, ahora, es integrar los diferentes datos, de diferentes fuentes, y lograr sacar algo en claro de todos ellos.<br /> <br /> No hay que menospreciar el micro data. El big data es ideal para anticipar tendencias, pero para conocer a cada consumidor individualmente, la clave está en los datos más específicos, que permiten ofrecer una experiencia más cálida y personalizada.<br /> <br /> El poder del boca a boca. Cuando un consumidor tiene una experiencia fantástica, suele compartirla. Por eso se puede decir que la atención al cliente es el nuevo marketing; ofrecer una atención de calidad es la mejor forma de dar a conocer una empresa.<br /> <br /> Personalización de la experiencia web en función de los datos. No solo los mensajes promocionales pueden volverse más eficaces gracias al conocimiento sobre los procesos de compra de un consumidor determinado. Saber por ejemplo la ruta que sigue un usuario en la web sirve para adaptarla a sus acciones, colocando arriba aquellas categorías que más usa.<br /> <br /> El servicio de atención al cliente vía redes sociales es una realidad. Los clientes esperan ser atendidos igual de bien que a través de cualquier otro canal. Es el momento de ofrecerlo, y poder convertir así una queja en la posibilidad de ofrecer un buen servicio.<br /> <br /> Una buena atención es más valorada que un bajo precio. Sin duda el precio es un factor muy relevante a la hora de elegir una marca, pero la experiencia del cliente lo es más, y hay muchas fuentes que lo corroboran. Es posible predecir que la atención al cliente será el gran diferenciador de la competencia en los próximos años.<br /> <br /> Los millennials son legión. Esta generación supone prácticamente el 25% de la población total y sus hábitos son diferentes de los de los baby boomers. Están más conectados, abiertos a nuevas formas de comunicación y muestran un menor nivel de tolerancia ante la lentitud, por lo que hay que tratarlos de forma diferente a otros grupos de edad.<br /> <br /> Fuente: Puro Marketing