La industria hotelera ecuatoriana atraviesa una transformación impulsada por la llegada de nuevas cadenas internacionales, la evolución tecnológica y las mayores exigencias de los viajeros. Los huéspedes corporativos buscan establecimientos capaces de ofrecer una experiencia consistente, con infraestructura funcional, atención inmediata y estándares similares a los que encuentran en otros mercados. Para Jorge Morales, Gerente General del Holiday Inn Guayaquil Airport, las marcas hoteleras deben responder a distintos perfiles. Mientras los clientes de cadenas internacionales esperan replicar experiencias conocidas, las agencias de viajes y los operadores turísticos necesitan establecimientos que garanticen eficiencia logística, comodidad y capacidad para atender grupos con requerimientos específicos. En Guayaquil, la ocupación hotelera está marcada principalmente por viajeros corporativos nacionales e internacionales. Este segmento demanda espacios compactos y fáciles de comprender, servicios confiables de alimentos y bebidas, privacidad y una operación capaz de ajustarse a agendas exigentes. La renovación permanente de los activos también se vuelve indispensable para competir frente a una oferta más amplia. La seguridad encabeza las decisiones de los ejecutivos La seguridad se ha convertido en el principal factor al momento de elegir un hotel. Para un CEO o alto directivo, esta condición no se limita a la protección física dentro del establecimiento: incluye la percepción del entorno, la ubicación seleccionada, la confidencialidad de su información y la capacidad del hotel para organizar transportación y desplazamientos. “Sin esa percepción y sensación de estar en un lugar seguro en todos los ámbitos, el resto de los servicios pasan a un segundo plano”, afirmó Morales. Una vez cubierta esta necesidad, entran en juego la confianza construida por la marca, los programas de fidelización y la posibilidad de que el huésped sea reconocido y atendido de acuerdo con sus preferencias anteriores. Te puede interesar: El destino que los ecuatorianos eligen para salir de la rutina La ubicación continúa siendo determinante. Los viajeros ejecutivos necesitan reducir sus tiempos de desplazamiento y permanecer cerca de aeropuertos, centros empresariales o lugares relacionados con su agenda. A esto se suma una conectividad que ya no consiste únicamente en ofrecer internet, sino en garantizar un servicio estable, de fácil acceso y sin interrupciones. Los hoteles también deben disponer de tecnología para reuniones y videoconferencias, además de personal preparado para solucionar inconvenientes técnicos. El viajero espera mantener sus hábitos durante la estadía, desde dietas especiales hasta acceso a gimnasios, spas y espacios de descanso. La sostenibilidad también influye en la elección, pero debe reflejarse en prácticas verificables y no únicamente en mensajes corporativos. Guayaquil busca fortalecer su oferta para eventos Los hoteles se han convertido en centros de reuniones, networking y toma de decisiones. En ese escenario, Guayaquil cuenta con condiciones para consolidarse dentro del segmento MICE, relacionado con reuniones, incentivos, convenciones y exposiciones. Su ubicación y conectividad favorecen la organización de congresos médicos, deportivos, comerciales y de capacitación. Para captar esta demanda, los establecimientos deben combinar salones con distintas capacidades, equipos audiovisuales, conectividad de alta velocidad y una oferta competitiva de alimentos y bebidas. La experiencia comienza antes de la llegada del huésped, mediante aplicaciones y páginas web que permiten reservar, comunicar requerimientos y coordinar servicios con anticipación. El conocimiento acumulado sobre los clientes frecuentes también se convierte en una ventaja. Los sistemas de las cadenas hoteleras permiten identificar preferencias de alojamiento, alimentación, horarios y otros servicios. Esta información facilita una atención más precisa y eleva la capacidad del hotel para responder a ejecutivos y empresas que buscan eficiencia en la organización de sus encuentros. Automatizar procesos sin perder la hospitalidad La tecnología se integra en la operación mediante sistemas de planificación empresarial, gestión hotelera y puntos de venta. Estas herramientas permiten agilizar reservas, pagos, acumulación de puntos y solicitudes, además de reducir trámites que antes consumían tiempo tanto para el huésped como para los colaboradores. “La tecnología debe ser un espejo invisible, no una barrera; el secreto está en automatizar la burocracia, no la empatía”, señaló Morales. El objetivo es utilizar las herramientas digitales para liberar al personal de tareas repetitivas y permitirle concentrarse en la atención cercana, la resolución de problemas y la construcción de relaciones con los visitantes. La mensajería instantánea también modificó la interacción con los hoteles. Actualmente, muchos pasajeros gestionan reservas, transporte o solicitudes por WhatsApp. La inteligencia artificial puede responder consultas frecuentes, pero debe existir la posibilidad de transferir la atención a una persona capacitada cuando el requerimiento demande conocimiento, criterio o sensibilidad. Liderazgo, talento y control operativo Morales, reconocido como Gerente General de la colección Essentials para Latinoamérica y el Caribe, sostiene que los resultados no se construyen únicamente desde la administración, sino mediante una cultura interna sólida. Actualmente lidera operaciones con realidades distintas, como Holiday Inn Guayaquil Airport y Hotel Indigo Galápagos. La excelencia operativa requiere colaboradores comprometidos, capaces de transmitir la cultura de servicio y acompañar la formación de nuevos talentos. A la gestión humana se suman controles financieros y administrativos, presupuestos estructurados e indicadores de desempeño para medir los objetivos de cada área. Operar en Ecuador también exige anticiparse a posibles interrupciones. Los hoteles deben contar con planes frente a cortes eléctricos, fallas de suministro y otras contingencias. En Galápagos, además, la administración debe coordinar cadenas logísticas complejas y cumplir estrictas normas de bioseguridad. Para Morales, la gestión hotelera sostenible depende de combinar planificación, disciplina, tecnología y una hospitalidad que continúe siendo “de personas para personas”. (I)