RSC: Maneja dinero de otros…

Por: Roque Morán Latorre Presidente Ejecutivo IRSE - ECUADOR Eficiencia y ética Desde tiempos inmemorables,preocupación constante ha sido el cómo administrar los -muchos o pocos- bienes pecuniarios de las personas y de las instituciones. Revisando los orígenes de esta particular diligencia, se resalta que entregar el cuidado y manejo de dineros a una persona o entidad ajena se fundamentó, desde un inicio, en la absoluta confianza que pueda haber conseguido esa administradora frente al propietario de los bienes encargados, en la transparencia y manejo de una gestión delicada y minuciosa. Entidades centenarias en Ecuador han conservado prestigio y gozan de la confianza de miles de clientes; a ellas se han ido sumando algunas que, de similar manera, han logrado reputación y han respondido con solvencia a las exigencias de sus cliente. Es decir, manejaron su encargo con ética y con transparencia, mostrando eficacia con base en resultados positivos para sus accionistas y para sus clientes. Un alarmante traspié de esta actividad se dio en nuestro país, a finales de los 90, con dramáticos hock y consecuencias dolorosas, que generaron inquietud e incertidumbre; a la sazón, algunas personas prefirieron el “colchón bank” u otras opciones antes que confiar en las entidades bancarias. Por supuesto que“justos pagaron por pecadores” y aún quedan rezagos de ese infortunio. Tal asunto tendrá su propia lectura y juicio, pero hoy no nos referiremos a aquello, pero sí aciertos detalles que nos permitirían atisbar hacia el interior de las organizaciones bancarias, en lo que conocemos: en su Responsabilidad Social, analizada desde unos pocos detalles, pero que expresan mucho. La banca, pese a ser un negocio, debe velar por el bien supremo: la persona. Banca: ¿negocio o servicio? En la actividad bancaria se funden los conceptos de ‘negocio’ y ‘servicio’, ambos conceptos de una manera explicable, quizá, no tan lógica, porque la actividad bancaria daría pábulo para imaginar que se pueden generar conflictos de intereses, como el de sobreponer beneficios particulares (accionistas) a provechos colectivos (clientes), siempre y cuando las reglas de juego no estén claras y el marco legal vigente no amparara el bien común ante los bienes individuales; inclusive así, si nos referimos al descalabro antes mencionado, sin embargo de que las leyes protegían a los cuenta habientes de algún banco que fracasó, tuvieron que pasar peripecias insufribles y demasiados años para intentar recuperar, en algo, lo que les pertenecía. Se puede afirmar, con plena seguridad,que el buen servicio concede -por añadidura- excelentes resultados al negocio; basta que miremos las cuentas de resultados de prestigiosos bancos que no han dejado de ganar y mantener buenas utilidades que perduran a través de sus años de operación. Satisfacción al cliente En el epígrafe de este artículo se lee “detalles y matices inadvertidos”, porque no dejaremos nunca de insistir que uno de los puntales de la calidad, de la Responsabilidad Social, es intentarla satisfacción plena del cliente y de procesar las inquietudes de los grupos de interés y, en ese afán, lo aconsejable es poner atención en lo posible- a los mínimos detalles. Algunas instituciones bancarias llevan, o llevaban, encuestas que muestran el nivel de satisfacción de sus clientes; algunas miden sus ambientes laborales y, así, se hacen esfuerzos porque los procesos respondan eficazmente a los requisitos de sus grupos de interés. Los bancos deben trabajar por contar con el veredicto positivo del 100% de sus clientes. Pero hace falta afinar. Escuchaba, hace algunas semanas, al funcionario de un banco, mencionar que el nivel de satisfacción de los clientes de su institución fue del 95%, manifestando su complacencia, sin ocultar una buena dosis de orgullo, pero… ¿qué pasa con el 5% restante? ¿No merece analizarse aquél 5%? Fijémonos en las interminables y angustiosas colas, en horas y días picos, ante las vitrinas de las personas que atienden las cajas de los bancos: hay cinco ventanillas, ¡pero solo dos cajeros! que están cansados, preocupados y hasta malhumorados; o recordemos esos “balcones de servicio” donde una persona puede gastar hasta 40 minutos, o más, esperando estoicamente que lo atiendan. ¿Y qué de la cantidad de datos que le exigen reiteradamente? Y, qué de la cadena angustiosa, a través del teléfono, que parece interminable, de los menús y sub menús electrónicos, que le llevan a marcar varios números, simplemente, para decirle, finalmente, que no es esa la extensión que debió marcar. Personal o corporativa La banca es una actividad compleja. Por supuesto que los bancos no son entidades benéficas, pero siempre deberían mirar hacia el objetivo principal de toda actividad: el bien de la persona. Deben transmitir una cultura organizacional, tangible, donde el escrutinio no se refleje en cifras sino en el veredicto positivo del 100% de los clientes.