Reputación Sostenible

POR: DELOITTE ECUADOR A través de un estudio realizado por la firma Deloitte el pasado junio 2014, en el cual se analizaron las tendencias de los consumidores y los reportes de Sostenibilidad, se revisaron más de 100 Modelos de Sostenibilidad y la relación con sus clientes. En este ejercicio se encontró como resultado que la Sostenibilidad se vuelve Tangible cuando se conecta al cliente con la Sostenibilidad. Aunque suene simple el ejercicio en la práctica es más complejo. Al obtener este resultado se abren oportunidades de crear nuevos tipos de negocios, productos, innovación, relaciones más profundas y una ventaja competitiva. Crear esta vinculación con el cliente requiere generar estrategias que provoquen su acción, conectando al cliente al 100% con la empresa. En el estudio descubrimos que cuando comparamos con clientes promedio frente a los clientes comprometidos con nuestra marca gracias a la reputación que hemos generado, vemos en este grupo un cliente de alto nivel en cuando a compromiso en adquirir y gastar por nuestros productos, mayor rentabilidad y crecimiento en la relación. En el gran universo de los clientes encontramos a los “clientes buscadores” los cuales desean conocer más sobre la fabricación del producto. Esta tendencia es más común en las generaciones más jóvenes, conocidos como generación Y o Millennials (nacidos 1983 en adelante). Otra de las estrategias para generar reputación a través de la vinculación con el consumidor final es a través de la gestión en: manejo de riesgos, fuente de la materia prima, desarrollo del modelo del negocio de la empresa, entre otros.Resultados de la Generación de los Millenials. En la encuesta participaron más de 26 países y fue aplicada a 7.800 Millenials quienes contaban con estudios superiores y empleo fijo . Por medio del análisis de más de 100 modelos de negocio de empresas con prácticas de Sostenibilidad se rescatan cuatro marcos de gestión para vincular al cliente y mejorar la reputación: Vinculación a través de la Transparencia nos permitirá: incrementar la confianza y la lealtad del cliente. Vinculación a través de la participación activa del cliente nos permitirá: fijar las necesidades de los clientes, incrementar la capitalización en las donaciones y tener mayor acceso a otros mercados. Vinculación a través del Ciclo de vida nos permitirá: extender nuestra relación con los clientes a lo largo del ciclo de vida de nuestros productos y contribuir en la optimización. Vinculación a través de la Colaboración o Creación de Valor nos permitirá: Revender nuestros productos, prolongar su valor y desarrollar productos y servicios en colaboración con los clientes. ¿Cómo empezar? Entender los conductores de valor para los clientes Analice su mercado a través del lente de la sostenibilidad. Entienda a su cliente, segmente la información por categorías y mercados. Identifique quienes son sus clientes. Involucre a su organización Analice qué puede entregar o hacer su empresa a lo largo de toda la cadena de valor. Entienda y escuche los criterio internos. Identifique los stakeholders a ser vinculados. Aprenda del mercado Analice que puede aprender de otras empresas. Invite a sus clientes a desarrollar ideas, así podrá aprender de ellos. Construya un caso de negocio Construya una idea que esté apegada a los conductores de valor detectados. No acumule temas. Identifique indicadores de gestión para medir el desempeño (KPI), satisfacción y reputación. Cree el caso de estudio en conjunto, así los clientes estarán involucrados. Comunicar y vincular Segmente la comunicación. Cree una historia que esté en concordancia con sus empresa y sus valores. Comunique de manera específica, personal y simple. Cree diálogos con los stakeholders involucrados (equipo de sostenibilidad, área comercial y de comunicación).