Protección al cliente, la solución inteligente de las microfinanzas
La meta máxima para una persona o una organización podría ser la obtención de una certificación de talla internacional, por su impacto en las proyecciones de crecimiento a largo plazo; sin embargo, hay mucho más de fondo….
El compromiso pujante por lograr cambios significativos, la mitigación de brechas de negocio, nuevas relaciones comerciales, entre otras. Todo es parte de un escenario al que se van sumando varias empresas e instituciones en Ecuador. Y hay un caso específico de Pichincha Microfinanzas, la unidad especializada en microempresas de Banco Pichincha que recibió, en junio pasado, la certificación de protección al cliente otorgada por ‘The Smart Campaign’, única en su tipo para el país.
Entrevistamos a Verónica Gavilanes, Gerente General de Microempresas en Banco Pichincha, para que nos detalle el proceso de certificación y las proyecciones que tiene la institución con respecto a este logro.
¿Qué es ‘Smart Campaign’?
Es un esfuerzo mundial que une a los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo con el objetivo común de mantener a los clientes como motor de la actividad. Así, la campaña surge de la necesidad de tener un protocolo general para generar sostenibilidad financiera, la protección y desempeño social. Velar por los clientes no sólo es lo más acertado, sino también lo más “inteligente”, según los creadores de la iniciativa. Cuando las instituciones establecen los principios de protección, generan relaciones sólidas y duraderas, aumentando la fidelización y reduciendo el riesgo financiero.
¿Cuál fue el proceso para obtener la certificación de protección al cliente ?
Hace dos años empezamos con el proceso. El trabajo arrancó con un autodiagnostico para alinearnos a los siete principios de la campaña (ver al final de la nota), los cuales deben ser asumidos con total compromiso. Posteriormente ingresamos a una pre certificación bajo la evaluación de una calificadora a escala internacional, en el caso del banco se concretó con Micro Rate (Perú), quienes nos visitaron en 2015 y establecieron brechas a cerrar en el plazo de un año calendario y en junio pasado logramos el cometido.
¿La estrategia?
Parte de la responsabilidad institucional ha sido delinear y cerrar brechas en algunas bajo un trabajo sinérgico de todas las áreas de la organización: desarrollamos material y protocolos con información importante para el cliente en lo relacionado a productos, servicios, y canales, reclamos etc. Asimismo contamos con productos desarrollados de acuerdo al perfil y necesidades del cliente y tenemos una fuerza de ventas muy capacitada quevisita a los clientes en su lugar de trabajo y mediante un proceso metodológico releva su capacidad de pago como factor clave para cumplir el principio de Prevencion del Sobreendeudamiento. El código de ética y su cumplimiento fue reforzado internamente junto a buenas prácticas de trato justo e inclusión, de esta manera cumplimos los siete principios, otorgando a nuestros clientes una oferta integral que incluye créditos y productos complementarios.
¿Cuáles son las proyecciones después de obtener la certificación?
Sin duda alguna esto genera un mayor compromiso con todos nuestros clientes La certificación dura dos años y nos sumaremos a las nuevas ideas o actualizaciones de la campaña. La idea es permanecer en el tiempo, un compromiso que tiene la entidad bancaria con el segmento. Parte de esto es la sostenibilidad del negocio, que hasta septiembre de este año la operación de microfinanzas ha desembolsado USD 520 millones.
A DETALLE:
Pichincha Microfinanzas impulsa a todo el sector de microempresas que generan negocios de ventas anuales hasta USD 100.000 en actividades como comercio, producción, servicios y agricultura. A escala nacional llegan a 1.200 personas.
Distribución créditos: comercio (48%); producción (33%); servicios (19%).
SIETE PRINCIPIOS SMART CAMPAIGN:
Entrevistamos a Verónica Gavilanes, Gerente General de Microempresas en Banco Pichincha, para que nos detalle el proceso de certificación y las proyecciones que tiene la institución con respecto a este logro.
¿Qué es ‘Smart Campaign’?
Es un esfuerzo mundial que une a los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo con el objetivo común de mantener a los clientes como motor de la actividad. Así, la campaña surge de la necesidad de tener un protocolo general para generar sostenibilidad financiera, la protección y desempeño social. Velar por los clientes no sólo es lo más acertado, sino también lo más “inteligente”, según los creadores de la iniciativa. Cuando las instituciones establecen los principios de protección, generan relaciones sólidas y duraderas, aumentando la fidelización y reduciendo el riesgo financiero.
¿Cuál fue el proceso para obtener la certificación de protección al cliente ?
Hace dos años empezamos con el proceso. El trabajo arrancó con un autodiagnostico para alinearnos a los siete principios de la campaña (ver al final de la nota), los cuales deben ser asumidos con total compromiso. Posteriormente ingresamos a una pre certificación bajo la evaluación de una calificadora a escala internacional, en el caso del banco se concretó con Micro Rate (Perú), quienes nos visitaron en 2015 y establecieron brechas a cerrar en el plazo de un año calendario y en junio pasado logramos el cometido.
¿La estrategia?
Parte de la responsabilidad institucional ha sido delinear y cerrar brechas en algunas bajo un trabajo sinérgico de todas las áreas de la organización: desarrollamos material y protocolos con información importante para el cliente en lo relacionado a productos, servicios, y canales, reclamos etc. Asimismo contamos con productos desarrollados de acuerdo al perfil y necesidades del cliente y tenemos una fuerza de ventas muy capacitada quevisita a los clientes en su lugar de trabajo y mediante un proceso metodológico releva su capacidad de pago como factor clave para cumplir el principio de Prevencion del Sobreendeudamiento. El código de ética y su cumplimiento fue reforzado internamente junto a buenas prácticas de trato justo e inclusión, de esta manera cumplimos los siete principios, otorgando a nuestros clientes una oferta integral que incluye créditos y productos complementarios.
¿Cuáles son las proyecciones después de obtener la certificación?
Sin duda alguna esto genera un mayor compromiso con todos nuestros clientes La certificación dura dos años y nos sumaremos a las nuevas ideas o actualizaciones de la campaña. La idea es permanecer en el tiempo, un compromiso que tiene la entidad bancaria con el segmento. Parte de esto es la sostenibilidad del negocio, que hasta septiembre de este año la operación de microfinanzas ha desembolsado USD 520 millones.
A DETALLE:
Pichincha Microfinanzas impulsa a todo el sector de microempresas que generan negocios de ventas anuales hasta USD 100.000 en actividades como comercio, producción, servicios y agricultura. A escala nacional llegan a 1.200 personas.
Distribución créditos: comercio (48%); producción (33%); servicios (19%).
SIETE PRINCIPIOS SMART CAMPAIGN:
- Diseño y Distribución apropiada de productos
- Prevención del sobreendeudamiento
- Transparencia
- Precios responsables
- Trato justo y respetuoso de los clientes
- Privacidad de los datos de los clientes
- Mecanismos para resolución de quejas