Con el enfoque en el consumidor y en el desafío de entregar constantemente buenas y nuevas experiencias, hoy continúa una nueva edición de Asobanca Future Forums 2.0 (AFF 2.0). En esta cuarta edición de cinco foros virtuales mensuales los expertos internacionales compartirán sus conocimientos sobre las nuevas tendencias de marketing, innovación y digitalización. Es así como David Castejón, Consultor de Marketing y Keynote Speaker abordará el tema Consumer Innovation: Revolución 2022. Él explica cómo dos años después de encierro, debido a la pandemia, el marketing agotó sus modelos tradicionales de relacionamiento con consumidores: ya no genera ¨ Engagement “(conexión) ni promociones, ofertas, lanzamientos de nuevos productos o servicios solo con una estrategia de fidelización. Hoy las marcas tienen que brindar verdaderas experiencias, teniendo a la omnicanalidad como su principal aliada. Después de dos años de pandemia, ¿cuáles son los cambios de hábitos de consumo que permanecerán? Hay cinco cambios que son vectores fundamentales de disrupción en cuanto a cómo es el consumidor post pandemia: 1.- Un consumidor en tránsito: Se evaporó el concepto de tener clientes fieles o de por vida. Es un comprador “traveler” o viajero, que a veces se va a vincular con la marca y otras veces no. Esto porque a lo largo de dos años de confinamiento sin presencialidad, la única manera de comunicarse con los clientes era a través de los dispositivos, como los celulares. Este encierro permitió al consumidor ver e incursionar, buscar y encontrar nuevas alternativas. Es así como se abrió el juego para todas las marcas y tienen que entender que el consumidor de hoy ya no es fiel a una sola marca, sino que tiene múltiples comportamientos de consumo. 2.- La inmediatez: Para el nuevo consumidor esto es clave. El cliente de hoy es inmediato y se fastidia si tiene que esperar. Y las marcas tienen que adaptarse a ese ritmo. Muchas evolucionaron en tiempos de respuesta, entrega y servicio posventa. Lo que antes tenía un ciclo determinado o tenía un tiempo ya incorporado, hoy se redujo. El consejo para las marcas es que tienen que olvidarse del llamado horario de atención. Hay que migrar al concepto de marketing onmicanal que se llama tiempo de respuesta. Una marca debe responder a un requerimiento de quien quiere comprar en el momento que quiere comprar y en cuestión de segundos. También te puede interesar: ¿Están los consumidores ahogados en spam? Un lastre más para las estrategias de marketing? 3.- Un consumidor con superpoderes: Hoy los consumidores tienen la capacidad de generar contenidos en relación con la experiencia que tienen con cada marca. Rápidamente pueden subir a redes sociales lo que pasó con un producto o servicio y contar su experiencia, lo cual empieza a dejar una huella digital que tiene una transcendencia muy fuerte en otro consumidor que busque la misma marca. 4.- Nuevos valores: ¿Qué pasaba antes de la pandemia? Era un tiempo en el que antes las marcas eran hasta sofisticadas para que un consumidor se vinculara con ellas. Había marcas incluso que daban tiempo de espera para comprar un producto o contratar un servicio. Lo que pasó después de dos años de pandemia es que nos dimos cuenta de que somos vulnerables y que todo puede terminar drásticamente y nos hizo volver a la esencia del ser humano. Entendimos que la humanidad, cercanía, buen trato y la buena atención pasaron a ser los elementos dominantes frente a la anterior sofisticación y la complejidad. Es un consumidor con las emociones a flor de piel, que busca marcas sensibles, rápidas, humanas y cálidas. 5.- Un consumidor hiperconectado: El gran desafío que tienen las marcas en este tiempo es que tienen un consumidor que está 24/7 vinculado a un dispositivo móvil. Entonces, el gran desafío es ¿cómo conectar con un consumidor que está completamente saturado de comunicaciones? El primer competidor de la marca hoy en día es la atención o el tiempo del potencial comprador. ¿Cómo hago para conectar con el consumidor y que me mire? Frente a esto las marcas deben ser más asertivas y disruptivas. Hoy menos, es más. A más simple el mensaje, más directo. Techies, foodies, pet lovers, childless, blended families, son las nuevas tribus urbanas. ¿cómo entenderlas y generar vínculos con ellas? En mi conferencia en Asobanca Future Forums desarrollaré a profundidad este nuevo concepto y los invito a que se sumen al foro. Estas nuevas tribus funcionan con activadores diferentes. Hace algunos años, cuando en el mundo del mercadeo se segmentaba para entender a cada consumidor se lo hacía de forma tradicional: por condición social, ubicación, geografía y estratos económicos. Esto desapareció. Eso de segmentar ya no funciona (segmentar nunca es dividir; segmentar es agrupar). Hoy tenemos tribus urbanas y cada una responde a incentivos distintos que hay que verlas y comprenderlas para diseñar lenguajes de comunicación para cada una de ellas, para hablarle al oído y de manera personalizada. “Si no estás en redes no estás en nada” ¿Y qué hay de aquellos consumidores que buscan sus productos fuera de una pantalla? Previo a la pandemia la presencialidad era el factor común en los procesos de compra. Luego de dos años de encierro la omnicanalidad es la estrategia. Estamos como nunca frente a un consumidor multicanal u omnicanal. Es un cliente que cruza el on y off line varias veces a lo largo del proceso de compra o de vinculación de una marca. Todas las marcas deben entender que están frente a un consumidor multicanal que quizá encuentra lo que busca frente a una pantalla y luego va a una tienda física para comparar los productos y quizá vuelve a las tiendas digitales para concretar la compra. Las marcas deben entender que deben dominar todos los canales. No pueden estar solo en uno y descuidar el otro. También te puede interesar: 5 tips para optimizar las estrategias de marketing digital en las empresas ¿Qué es el ‘customer centric’? y ¿cómo ayuda a brindar a los clientes una nueva experiencia? El principal activo de una marca de hoy es su consumidor. Ya no importa la infraestructura física, ni tecnológica. Ya ni siquiera tiene relevancia la trayectoria de años que tenga la marca. Hoy el rector de todo es el consumidor. Hoy, sin ellos nada de lo otro tendría valor. Cuando se habla de customer centric se plantea un quiebre en el paradigma de la mirada de las empresas. Hasta hace un tiempo, las compañías tenían áreas o departamentos. La única que “estaba enfocada en el cliente era mercadeo”, porque se entendía que eran ellos quienes tenían que ocuparse del consumidor. El gran paradigma del ‘clientecentrismo’ es entender que absolutamente todas las áreas de una empresa deben estar por y para el consumidor. Porque si es solo mercadeo el que trata de que se den experiencias positivas y las otras áreas no acompañan no se da a integralidad. El cliente vive una experiencia en todo el proceso: por como lo atienden al teléfono, por la rapidez con que responden su mensaje, por la calidez y calidad de la persona que recibe en el punto de venta, por la simpleza y practicidad que tiene el sitio web para navegarlo, por las políticas flexibles y amigables de cambios y devoluciones, por el tiempo de entrega cuando compramos de manera on line, etc. Así se genera una verdadera e integral experiencia de compra.