Por: Diego Erazo, Socio y Country Manager Ecuador de Readiness Global Completo, intuitivo, hecho a la medida de la organización. O al menos, eso dijo el proveedor, con un entusiasmo que rápidamente se contagió a la alta dirección de su cliente. Con la misma rapidez, la implementación se puso en marcha: especialistas corriendo de lado a lado, técnicos revisando computadoras, líderes de proyecto en reuniones interminables con la gerencia... y en el medio, los futuros usuarios, observando atónitos lo que estaba pasando. Si, atónitos. La noticia de que un nuevo sistema estaba siendo implementado, y de que pronto les enseñarían como usarlo, no solo que no los entusiasmó ni un poco, sino que les trajo temor, incertidumbre y preguntas como “¿Por qué están haciendo esto?”, “¿Estamos haciendo mal nuestro trabajo?”, “¿Ese robot (sic) va a quitarme el empleo?”... Igual de sorprendidos estuvieron el gerente y su equipo, al enterarse que sus colaboradores tenían semejantes preocupaciones. ¿Cómo era posible, si todos habían sido informados de la implementación del sistema? Bastó un par de preguntas adicionales para saber a qué se referían con “todos habían sido informados”: se les avisó a los colaboradores que se implementaría un nuevo sistema, para qué servía (en términos generales) y el éxito que había tenido en otras empresas. Que serían capacitados y... no mucho más. En cuanto a la información faltante, la que generó las dudas en el personal, simplemente “asumieron” que la deducirían. Les parecían cosas lógicas, incluso obvias. Basta una mirada imparcial para entender lo que ocurrió aquí: la forma en la que los líderes eligieron dar su mensaje generó una gigantesca brecha en la comunicación interna, que causó malestar en los colaboradores y puso en riesgo una importante inversión económica de la empresa. Y todo a partir de una sola actitud: asumir, en el sentido de suponer que todos cuentan con la misma información, y perciben y entienden las cosas de la misma manera. También te puede interesar: El 67% de los especialistas en Recursos Humanos en Ecuador va a contratar nuevos colaboradores en el 2024 ¿Por qué “asumir” es una actitud tan peligrosa cuando de comunicar se trata? Porque causa que el emisor genere un mensaje con base a suposiciones, recuerdos, percepciones y otros datos sin fundamento, pudiendo distorsionar incluso al resto de elementos de la comunicación, como el canal, el contexto y el registro. ¿Es lo mismo diseñar un plan de comunicación enfocado en llegar a toda la audiencia por los canales adecuados, con mensajes claros y con espacio para el feedback y las preguntas, que convocar en una sala de reuniones a los colaboradores que se encuentren en la oficina en un momento determinado, para contarles lo que va a pasar y esperar a que entiendan y se lo comuniquen a quienes, por una u otra razón, no hayan estado presentes? Definitivamente no. La charla con la gerencia nos permitió descubrir algo más: los módulos del sistema a ser adquiridos habían sido seleccionados por la alta dirección (con mínima participación del gerente general o los mandos medios) con base en lo que ellos supusieron que era necesario para cumplir los objetivos de la empresa, creyendo que la adopción, por parte de los futuros usuarios, sería automática. No consultaron con ellos sobre cómo la implementación impactaría en sus labores diarias, ni trataron de ‘customizarla’ para que realmente les genere valor. Nuevamente, optaron por asumir. Esta situación demuestra la importancia que la comunicación tiene para los negocios (y la vida), cuando es integral, cercana, frontal. Cuando está pensada para que los mensajes -y la confianza- fluyan en doble vía. Cuando se planifica para llegar a todos de manera oportuna, por medio de los canales correctos y con la intención de que, más que información, lo que se comunique sea la convicción de que todos estamos del mismo lado. De que el éxito de un proyecto es el éxito de todos quienes forman parte de él. Esta historia tiene un final cuasi feliz. Aunque tarde, la gerencia y la alta dirección pusieron en marcha el plan de comunicación que necesitaban desde el comienzo. Así es como, ante los ojos de los usuarios, el sistema dejó de ser un malévolo “robot” que los dejaría desempleados, y pasó a ser una herramienta que, con un par de retoques que ellos mismos sugirieron, los ayudaría a simplificar sus labores diarias, a potenciar sus capacidades y a que la empresa opere de manera más eficiente. Claro, eso le costó a la compañía unos cuantos miles de dólares más. Si tan solo hubieran empezado por comunicar más y asumir menos...