<img src="https://admin.grupo-ekos.com/storage/posts/fotos-articulos-temario/edicion 163/latam-ecuador-01.jpg" align="left" style="margin: 0px 20px 20px 0px;" /> Aún hay compañías que generan más experiencias que destruyen valor antes que crearlo. El 27%de los clientes declara haber vivido experiencias detestables, capaces de generar fuga y abandono. Del otro lado, quienes disfrutan de una experiencia excepcional, son más propensos a realizar mayores compras, ser más leales y recomendar el producto o servicio.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">¿De dónde proceden las mejores experiencias?</span><br /> <br /> Tener una experiencia excepcional no es lo más común. Además, la mayoría de las experiencias WOW! aunque empieza con la compra de un producto trasciende a la misma. El impacto que puede tener en el cliente es de gran importancia. Es así como en la región, el 58%de personas afirmó que tras una buena experiencia como consumidor permanecerá más tiempo como cliente.<br /> <br /> Uno de los factores que más impacta en el nivel de experiencia son las emociones que las empresas logran generar en el cliente. Este es precisamente uno de los focos fundamentales de la gestión de la Experiencia de Cliente.<br /> <br /> Uno de los análisis más significativos es el de la brecha existente entre lo que el cliente quisiera vivir y lo que realmente vive. Podemos identificar las Emociones Higiénicas, -seguridad y compromiso-, que son la base de una relación estable y duradera, éstas luego crecen con emociones como la Exclusividad, el Afecto, y en menor medida, el Optimismo que permiten crear experiencias más completas y diferenciales. Las compañías líderes en Experiencia de Cliente se destacan en estos indicadores. Una de las claves de la gestión de la Experiencia es identificar los factores que definen los diferentes perfiles de los clientes. Por ejemplo, la Exclusividad para los segmentos de mayor edad de la población tiende a asociarse con respeto y a canales preferentes, mientras que para los jóvenes se relaciona con complicidad, mayor cercanía a través de canales directos y diálogo. <br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Brecha entre emociones vividas y deseadas </span><br /> <br /> Toda interacción entre cliente y empresa genera emociones. En el caso de las positivas existe una expectativa de lo que el cliente quisiera experimentar. Así se determina el peso que tienen las diferentes emociones y en el caso de las positivas, la brecha entre lo deseado y lo que realmente se vivió.<br /> <img src="https://admin.grupo-ekos.com/storage/posts/fotos-articulos-temario/edicion 163/brecha.png" align="center" style="margin: 0px 0px 20px 0px;" /> <img src="https://admin.grupo-ekos.com/storage/posts/fotos-articulos-temario/edicion 163/latam-ecuador-02.jpg" align="right" style="margin: 20px 0px 20px 20px;" /><br /> <span style="font-weight: bold;">Los efectos de las peores experiencias</span><br /> <br /> En el caso de Ecuador, las compañías despiertan más emociones negativas en sus clientes, el país registra un 44%más de experiencias no deseables que en el resto de Latinoamérica. Sin embargo, éstas se producen en los mismos momentos del ciclo de vida del cliente que las experiencias excepcionales. Lo más importante es el efecto sobre los resultados económicos de las compañías: tras vivir una experiencia detestable, la mitad de los clientes ecuatorianos declara que reducirá los productos o servicios ya contratados. El porcentaje de clientes latinoamericanos que seguirá este impulso es menor.<br /> <br /> En cuanto al cumplimiento de expectativas, a Ecuador le cuesta más que a sus países vecinos superar las expectativas de sus clientes; 1 de cada 4 consumidores ve incumplidas las expectativas que tiene con su compañía.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Claves de la gestión de la Experiencia de Cliente en Ecuador</span><br /> <br /> Si obtenemos una foto más general de la experiencia del cliente ecuatoriano versus el escenario latinoamericano, éstas son las principales conclusiones: Toda compañía debe trabajar en las interacciones que provoca con sus clientes ya que esta es una de las principales debilidades en el mercado.<br /> <br /> <span style="font-size: 13.3333px; font-weight: bold;"><br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Índice BCX Ecuador vs Latinoamérica</span><br /> <br /> <img src="https://admin.grupo-ekos.com/storage/posts/fotos-articulos-temario/edicion 163/customer-experience01.png" align="center" style="margin: 20px 0px 20px 0px;" /> Los clientes ecuatorianos se sienten mucho más identificados con sus marcas que los clientes latinoamericanos. Pero a pesar de ello, las compañías ecuatorianas no consiguen superar a Colombia y México en la satisfacción de sus clientes con la marca. Puede ser interesante buscar en ellos referencias y aprendizajes.<br /> <br /> <span style="font-size: 13.3333px; font-weight: bold;">Atributos de la experiencia<br /> <br /> <img src="https://admin.grupo-ekos.com/storage/posts/fotos-articulos-temario/edicion 163/customer-experience02.png" align="center" style="margin: 0px 0px 20px 0px;" /> Importancia de la marca, satisfacción con el producto y facilidad de las interacciones con la empresa</span><br /> <br /> <img src="https://admin.grupo-ekos.com/storage/posts/fotos-articulos-temario/edicion 163/customer-experience03.png" align="center" style="margin: 0px 0px 20px 0px;" /> La Experiencia de Cliente es una disciplina relativamente joven en Ecuador. Estos datos nos permiten comprender en dónde nos encontramos y, sobre todo, deben servir como una base sólida para trabajar y desarrollar nuevas estrategias de diferenciación, que permitan lograr objetivos de negocio a la vez que se cumplen y superan las expectativas de los clientes.