Según Treister, la adopción de inteligencia artificial ha permitido que la atención a las personas sea cada vez más precisa y el cliente, a su vez es cada vez más exigente. Treister será uno de los expositores de la cuarta edición de Asobanca Future Forums, un espacio de diálogo y capacitación que realizará el 28 de julio de 2021 la Asociación de Bancos Privados (Asobanca). En esta ocasión el tema a abordar en el evento será Inteligencia Artificial vs. Factor Humano. ¿En qué áreas ha ganado más espacio la inteligencia artificial (IA) en América Latina y cómo afecta al crecimiento de estas tecnologías la brecha de conectividad que hay nuestra región? Se registró un impulso bastante importante para la inteligencia artificial a raíz de la pandemia en 2020; esta situación fue un verdadero impulsor de la adopción de tecnologías de inteligencia artificial, por los cambios que se dieron en la forma en que interactuamos. Latinoamérica no fue ajena a esta tendencia y, considero que esta región ha tenido incluso más impacto que otras regiones que ya habían avanzado en la incorporación de inteligencia artificial. ➤ Ver también: La inteligencia artificial supondrá un cambio más profundo que el fuego, la electricidad o el internet Es cierto que hoy por hoy la brecha en el acceso a internet puede ser un inhibidor en ciertas áreas de América Latina, pero es un inhibidor solo en algunos procesos muy particulares, no en todo lo que tiene que ver con IA. Sí, el acceso a internet es un poco más limitado para algunas personas en América Latina, pero el acceso a telefonía no lo es tanto; es decir, en América Latina el uso de teléfonos es bastante más amplio que el internet, hay más acceso a telefonía. Con ello podemos tener asistentes virtuales basados en inteligencia artificial contestando el teléfono y hablando con los clientes, por ejemplo, de los bancos. El acceso a estos clientes normalmente es por teléfono y no requiere otra cosa más específica que tener la disponibilidad del servicio de telefonía. Y de hecho ese ha sido uno de los canales que más ha crecido en adopción durante estos últimos dos años en Latinoamérica. ¿Qué oportunidades tiene ahora América Latina para aprovechar mejor los beneficios de la inteligencia artificial? Comparándonos con otros mercados más maduros, el principal punto en el que hemos incorporado inteligencia artificial es en la atención al cliente, en buscar el punto de contacto con el cliente. Y tal como ya mencioné, ha habido un crecimiento en este sector, pero todavía tenemos un espacio grande para seguir creciendo. La alta penetración de inteligencia artificial basada en voz o telefonía que se registra en la región no necesariamente está atada a un factor de madurez tecnológica, sino que las organizaciones han identificado que es un área con potencial y en que se requería dar una respuesta a los cambios que generó la pandemia. La pandemia generó un crecimiento de demanda de este tipo de servicios de telefonía a una escala tan grande que muchas empresas se dieron cuenta de que no podía ser abordado por el factor humano. Con las restricciones de movilidad, más gente requería tener información sin salir de casa. Imagínate, hay situaciones nuevas, hay cuarentenas, no sabemos cómo se realizan procesos que antes hacíamos de manera presencial. ¿Entonces qué hacemos como clientes? Buscamos por canales como la telefonía. Si soy un banco que, por ejemplo, normalmente recibía 10.000 llamadas a la semana, con la pandemia paso a recibir 100.000. Eso no se puede escalar de la noche a la mañana con la contratación inmediata de 10 veces más personas entrenadas para atender a los clientes. Eso fue lo que sucedió en general, ese fue uno de los catalizadores y por eso es que muchas organizaciones buscaron el camino de la inteligencia artificial porque era la forma más lógica y abordable de dar respuesta a los clientes. Quizás todavía hay empresas que no han comenzado este camino porque no tienen esa presión, recién tal vez están explorando, es un camino distinto en cada organización; pero lo que sí es probable es que en el corto plazo estas empresas tengan que ir hacia allá. ¿Cómo impactó en las tecnologías de IA el altísimo incremento de datos que pasaron de estar off-line a estar on-line por la pandemia? Claro, la dinámica del año 2020 generó que tengamos más datos gracias a que se dio la digitalización de un montón de documentos. Pero lo que hizo la pandemia en cuanto al uso de inteligencia artificial en las empresas es que permitió que seamos más precisos en los puntos de interacciones que vamos teniendo con los clientes, porque tenemos menos oportunidades de hablar con ellos. Diálogos que antes eran de persona a persona, en donde la interacción era de 20 minutos hoy tienen que ser mucho más rápidos y precisos; con la inteligencia artificial tenemos más datos disponibles que nos permiten serlo, aunque eso no significa que los estemos aprovechando todos, todavía hay datos de los cuales no se está sacando provecho. Sin embargo, con estos avances una buena parte del proceso digital es mucho más fácil medirlo y, por lo tanto, se puede tomar mejores decisiones a raíz de eso. Se puede saber cuánto tiempo demoró algo, cómo fue el tipo de interacción, el tipo de dudas que surgieron, todos esos datos son alimento para que la empresa pueda tomar después acciones más precisas y que beneficien a los clientes. La inteligencia artificial requiere cada vez más cantidad de datos para perfeccionarse. ¿Cree que los usuarios están dispuestos a compartir cada vez más de su información? ¿No es algo que les preocupe? Hay un cambio a nivel regulatorio en cuanto a lo que es la privacidad de información. Latinoamérica quizá estaba un poco más atrás en ese tipo de cosas, es algo que empezó en Europa y algunos países han tenido adaptaciones; en la región Brasil es un país que está más adelante en este tema. En general, sí, somos cada vez más conscientes de que tenemos un montón de datos y que estos están siendo compartidos o usados de alguna forma. Ese nivel de consciencia ha aumentado, aunque todavía no a una escala masiva en el que cada persona sepa realmente el volumen de sus datos que se está usando. Y como clientes ya estamos viendo los beneficios que tiene compartir ciertos datos; las personas ven un beneficio grande al hacerlo, y quizás por eso no les preocupa tanto compartir algo de su información. Un punto central y que es muy bueno que se incluya en las legislaciones sobre este tema es lo que en inglés se conoce como “accountability”. Esto se refiere a que si yo decido que este banco va a tener acceso a mis datos, que en algún momento yo pueda solicitar y tener total transparencia de para qué usaron mis datos. Avanzar en eso y que yo pueda tomar una decisión cada vez más consciente y no sea oculto lo que pasa con mis datos es lo que nos ayudará a avanzar más. Es importante que yo pueda decidir compartir mis datos con una empresa basado en el conocimiento de los beneficios que me dan; y también es importante transparentar todo ese proceso. Hacia allá es donde apuntan las legislaciones, eso va a ayudar mucho a ordenar este tema para que tomemos decisiones más conscientes. ¿Cabe tener todavía el debate de las máquinas vs. los humanos en este momento de la historia? ¿O ahora el debate va más en la línea inteligencia artificial vs. factor humano? Esto da para un debate larguísimo. Yo creo que el debate máquina vs. humano está quizás desactualizado. Tenemos máquinas incorporadas en la vida diaria hace tanto tiempo y ya no nos cuestionamos eso. Cuando se piensa en una máquina piensa en un robot humanoide que se mueve como humano, pero a las máquinas que automatizan la labor del día a día nadie se las cuestiona. Un ejemplo básico es la máquina de refrescos, nadie se cuestiona pagarle a una máquina y que esta sepa cómo devolvernos el cambio. Podemos decir que esta máquina está tan normalizada en nuestras vidas ya tiene un grado de IA muy básica, esa máquina sabe cómo darnos vuelto, automatiza un proceso que en algún momento pensamos que lo realizaría solo un humano y lo está realizando una máquina con cierto nivel de inteligencia. Lo que ha pasado es que el desarrollo y mejoras en la inteligencia artificial han hecho que el tipo de operaciones, que si bien son más mecánicas o repetitivas, se han enriquecido. El análisis que puede hacer la inteligencia partió de saber cuánto vuelto dar a quien compra un refresco a un nivel en el que es posible conocer todo el historial bancario y hacer recomendaciones con base en tus finanzas. Con la IA puedo saber qué cosas serían más interesantes para tu perfil; por ejemplo, entendiendo tu nivel de gasto la IA te puede hacer recomendaciones más acertadas. ¿Cuál es la huella o el toque humano imprescindible en el desarrollo de la inteligencia artificial? ¿Cómo encontrar ese equilibrio? Hay cosas que hoy son muy sencillas, requieren una respuesta muy básica de la máquina, pero todavía hay muchas tareas en las que se requiere el sentido común, el factor humano, ese es el punto clave. La inteligencia artificial juega aquí un rol importante, asiste al humano. Nuestros estudios en IBM Business Value muestran que la inteligencia artificial asistiendo al humano hace que el índice de satisfacción del trabajo humano aumente. Los humanos nos sentimos realizados cuando hacemos mejor nuestro trabajo y atendemos mejor a nuestros clientes y la inteligencia artificial nos ayuda a eso. La inteligencia artificial es un complemento, no es que estamos uno versus el otro, lo importante es ver cómo complementamos. Hay cosas que hoy son muy sencillas para una máquina, pero para todas aquellas tareas en las que se requiere sentido común, el factor humano es indispensable. Así ha ayudado mucho la inteligencia artificial, con otros insumos, asistiendo a este humano que posee ese sentido común. Por ejemplo, un ejecutivo bancario que está hablando con su cliente con la ayuda de la IA, puede rápidamente tener una recomendación adecuada para este cliente, ofrecerle un nuevo producto con base en el análisis de datos que hace la IA. ¿En qué sectores está creciendo más la adopción de inteligencia artificial? Esta tecnología está aplicándose en casi todas las áreas, banca, salud, telecomunicaciones, retail. Hay un generador principal acá y es la atención al cliente. Las empresas, organizaciones, sectores o gobiernos que tuvieron y tienen entre sus funciones la atención al cliente con un volumen grande han tenido una adopción muy interesante de soluciones basadas en inteligencia artificial. En los lugares en donde la atención al cliente es muy escasa o se produce muy pocas veces la interacción con seres humanos no quiere decir que no se pueda adoptar, pero la prioridad la han tomado procesos de este tipo. ¿Cómo nos ha cambiado la inteligencia artificial en cuanto a hábitos y comportamientos? Hay algunos estudios que muestran áreas de impacto en particular, pero lo que más estamos viendo y la diferencia que genera tener estas soluciones basadas en IA es que hoy como clientes esperamos cada vez más inmediatez, tenemos menos paciencia para obtener respuestas. Lo que antes tolerábamos que demore días, hoy no lo toleramos, no es nuestra expectativa. Por eso hago hincapié en la atención al cliente, porque en soluciones basadas en IA incluso hoy esperamos tener las respuestas cada vez más avanzadas y que realmente sean inmediatas. Ahora se trata de adaptarnos a ese nivel de exigencia, el que mejor se adapte va a ser el que mejor resultado va a tener. Conoce más del tema en la cuarta edición de Asobanca Future Forums: