Las mejores empresas en calidad de servicio

Existen múltiples perspectivas desde donde definir a la calidad en el servicio. Para el usuario la calidad implica satisfacer sus necesidades y deseos. Esto quiere decir que la calidad depende de la forma en la cual el servicio responde a las preferencias del cliente. También puede decirse que brindar un óptimo servicio de calidad es aportar valor al usuario. En definitiva, la sostenibilidad y crecimiento de los negocios se basan en las relaciones que construyan con sus clientes, de acuerdo a Peter Drucker reconocido autor en administración y economía, “el verdadero negocio de cada empresa es hacer y mantener clientes”. Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende,brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad, facilitando su desarrollo. La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio. De esta manera la lealtad tiene tres pilares fundamentales: Satisfacción general con el servicio, Disposición de recompra y Recomendación. Por tanto, un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, que está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios, es considerado un cliente leal. Dada la importancia y el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se incorpora al análisis y cálculo de indicadores, a la satisfacción con el valor que el cliente paga por el servicio y si ha tenido o no problemas. El Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC) es una medición “externa” y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes. Corresponde a un sistema de evaluación nacional que a través de 18000 entrevistas aleatorias en las ciudades de Quito, Cuenca y Guayaquil, evalúa la percepción de valor y satisfacción de los clientes de los sectores de servicios, en base a los cinco atributos que generan lealtad en los clientes. De esta manera se establece un ranking según el origen de la empresa: Servicios de Libre Compra (el cliente no requiere de un contrato para recibir el servicio) o Servicios Bajo Contrato (el cliente requiere firmar un contrato previo para recibir el servicio), debido a que en general, producto del menor número y tipo de interacciones entre las empresas y sus clientes, las empresas con servicios libre de compra obtienen habitualmente, en conjunto, mayores niveles de satisfacción. “El verdadero negocio de cada empresa eshacer y mantener los clientes”. Peter Drucker Metodología Las variables consideradas (satisfacción, recomendación, recompra, valor y problemas) son analizadas en base a la metodología ACP (Análisis de Componentes Principales), para luego realizar comparaciones de medias con un nivel de confianza del 95%. El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 21 años de edad, con teléfono en el hogar, residentes en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. Todas las variables se evalúan con una escala de clasificación continua del 1 al 5, donde el 1 siempre es la menor evaluación y el 5 la mayor evaluación. La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8%de error muestral, al 95% deconfianza. A nivel total esto arroja un total aproximado de 18000 entrevistas, con un 0,75%de error muestral al 95% de confianza. Las marcas son ordenadas por sector, y se procede a un re escalamiento, en el que la empresa con mayor INSC adquiere la mayor puntuación de 20 puntos, en relación a esta se establecen las calificaciones del resto de empresas en cada sector. Análisis El índice Nacional de Satisfacción al Cliente al 2013, refleja un nivel de satisfacción de 72.4% a nivel nacional, dentro del cual la satisfacción global con el servicio y satisfacción con respecto al valor se mantiene similar al de 2012, cercanos al 80% y 61% respectivamente. En lo que respecta a recomendación y recompra, se registra una ligera disminución en recomendación de 71.5% en 2012 a 70.9% en 2013, y una reducción en la intención de recompra a nivel nacional de 70.7% en 2012 a 66.5% en 2013. Por otra parte las empresas del país, han conseguido disminuir la tasa de problemas con sus clientes en alrededor de 4% con respecto al 2012, de esta manera se registra un 16% de clientes a nivel nacional que han tenido problemas con su servicio en el 2013. A continuación compartimos el desglose de los sectores analizados y sus mejor puntuados. Empresas que a través del servicio al cliente mantienen relaciones importantes en su vida cotidiana, que forman parte de sus hábitos y ayudan a construir sus decisiones de consumo, lo que éstas empresas alcanzan al fortalecer la satisfacción y lealtad de sus clientes es garantizar su sostenibilidad a través de mayor identificación y reconocimiento por parte de sus clientes.