<table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%" class="entresacadoTexto"> <tbody> <tr> <td>Existen múltiples perspectivas desde donde definir a la calidad en el servicio. Para el usuario la calidad implica satisfacer sus necesidades y deseos. Esto quiere decir que la calidad depende de la forma en la cual el servicio responde a las preferencias del cliente. También puede decirse que brindar un óptimo servicio de calidad es aportar valor al usuario.<br /> <br /> En definitiva, la sostenibilidad y crecimiento de los negocios se basan en las relaciones que construyan con sus clientes, de acuerdo a Peter Drucker reconocido autor en administración y economía, “el verdadero negocio de cada empresa es hacer y mantener clientes”.<br /> <br /> Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende,brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad, facilitando su desarrollo.<br /> <br /> La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio. De esta manera la lealtad tiene tres pilares fundamentales: Satisfacción general con el servicio, Disposición de recompra y Recomendación.<br /> <br /> Por tanto, un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, que está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios, es considerado un cliente leal. Dada la importancia y el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se incorpora al análisis y cálculo de indicadores, a la satisfacción con el valor que el cliente paga por el servicio y si ha tenido o no problemas.<br /> <br /> El Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC) es una medición “externa” y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.<br /> <br /> <img src="especiales/images/234/96.png" /><br /> <br /> Corresponde a un sistema de evaluación nacional que a través de 18000 entrevistas aleatorias en las ciudades de Quito, Cuenca y Guayaquil, evalúa la percepción de valor y satisfacción de los clientes de los sectores de servicios, en base a los cinco atributos que generan lealtad en los clientes. De esta manera se establece un ranking según el origen de la empresa: Servicios de Libre Compra (el cliente no requiere de un contrato para recibir el servicio) o Servicios Bajo Contrato (el cliente requiere firmar un contrato previo para recibir el servicio), debido a que en general, producto del menor número y tipo de interacciones entre las empresas y sus clientes, las empresas con servicios libre de compra obtienen habitualmente, en conjunto, mayores niveles de satisfacción. <br /> <br /> </td> </tr> <tr> <td> <table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%"> <tbody> <tr> <td bgcolor="#8B0304" width="30%" class="entresacado">“El verdadero negocio de cada empresa eshacer y mantener los clientes”. Peter Drucker<br /> </td> <td style="padding-left:10px"><span style="font-weight: bold;">Metodología</span><br /> Las variables consideradas (satisfacción, recomendación, recompra, valor y problemas) son analizadas en base a la metodología ACP (Análisis de Componentes Principales), para luego realizar comparaciones de medias con un nivel de confianza del 95%.<br /> </td> </tr> </tbody></table> </td> </tr> <tr> <td style="padding-top:10px; padding-bottom:10px">El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 21 años de edad, con teléfono en el hogar, residentes en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. Todas las variables se evalúan con una escala de clasificación continua del 1 al 5, donde el 1 siempre es la menor evaluación y el 5 la mayor evaluación.<br /> <br /> La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8%de error muestral, al 95% deconfianza. A nivel total esto arroja un total aproximado de 18000 entrevistas, con un 0,75%de error muestral al 95% de confianza.<br /> <br /> Las marcas son ordenadas por sector, y se procede a un re escalamiento, en el que la empresa con mayor INSC adquiere la mayor puntuación de 20 puntos, en relación a esta se establecen las calificaciones del resto de empresas en cada sector.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Análisis</span><br /> El índice Nacional de Satisfacción al Cliente al 2013, refleja un nivel de satisfacción de 72.4% a nivel nacional, dentro del cual la satisfacción global con el servicio y satisfacción con respecto al valor se mantiene similar al de 2012, cercanos al 80% y 61% respectivamente.<br /> <br /> En lo que respecta a recomendación y recompra, se registra una ligera disminución en recomendación de 71.5% en 2012 a 70.9% en 2013, y una reducción en la intención de recompra a nivel nacional de 70.7% en 2012 a 66.5% en 2013.<br /> <br /> Por otra parte las empresas del país, han conseguido disminuir la tasa de problemas con sus clientes en alrededor de 4% con respecto al 2012, de esta manera se registra un 16% de clientes a nivel nacional que han tenido problemas con su servicio en el 2013.<br /> <br /> A continuación compartimos el desglose de los sectores analizados y sus mejor puntuados. Empresas que a través del servicio al cliente mantienen relaciones importantes en su vida cotidiana, que forman parte de sus hábitos y ayudan a construir sus decisiones de consumo, lo que éstas empresas alcanzan al fortalecer la satisfacción y lealtad de sus clientes es garantizar su sostenibilidad a través de mayor identificación y reconocimiento por parte de sus clientes.</td></tr> </tbody></table>