Cada área donde hay interacción directa con el cliente, es medida a través de estándares de servicio semanalmente, a fin de tejer una experiencia plena de viaje.<br /> <br /> Ese esfuerzo le ha valido ocupar el primer lugar, sector aerolíneas, categoría Libre Compra, de la medición de Índice Nacional de Satisfacción al Cliente. El siguiente paso es “acortar las brechas de lo que consideramos pertinente". Y agrega, “por ejemplo, en la compra nos preocupamos que el cliente tenga toda la variedad de opciones para escoger su viaje de ahí que trabajamos mucho con venta directa y agencias”.<br /> <br /> El ejecutivo también es enfático al decir que en LAN se trabaja por generar y empoderar a sus agentes, para que la relación que establecen con el pasajero –cara a cara- sea empática y que les provea de herramientas para resolver todo tipo de problema de manera autónoma. “La experiencia con el cliente se hace en cada punto”, comenta.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Desafíos a conquistar</span><br /> La organización sustenta la calidad de su trabajo y servicio en la modernidad de su flota (en el caso de Ecuador, los aviones tienen dos años de antigüedad); la tecnología (para que la compra de pasajes, chequeo y el acceso a información sea ágil); y, la puntualidad (a Noviembre, las cifras de LAN demuestran que cumplió en un 96% con la puntualidad de sus vuelos).<br /> <br /> Macías apunta a dos desafíos aún por cumplir. Por un lado, lograr que más gente viaje, que se desplace más y que prefiera viajar<br /> en avión y, por tanto, que la industria crezca. Para lograrlo, la experiencia de viaje debe ser accesible y grata, “ahí creamos promociones para activar el mercado e innovamos en el entretenimiento a bordo”. El segundo desafío es que más gente reconozca y se sume al Programa de Pasajero Frecuente.<br /> <br /> <br />